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與肺炎並進  與客人並肩

“Your emotion matters.”

老生常談,我們的情緒左右了我們的人生。有趣的是,大部分人未有察覺,感受不單影響我們的人際關係,更悄悄改變了我們購物習慣和生活模式。

餐廳約會

試回想上次歡天喜地的約會,溫和的燈光、輕柔的音樂、淺淡的香水、和藹的侍應,陶醉在美景的你,花錢如流水也心甘情願。時間或許模糊了食物價格和味道,但久存記憶裡的也許是那份情懷。以至往後談起美酒佳餚,餐廳的名字自然浮現腦海。

不過,莫以為只有食物素質才重要,事實上顧客體驗,即客戶服務,同樣關鍵。不然試想,你走進一家精緻的蛋糕店,滿心歡喜告訴店員要水果味的,結果他愛答不理說沒有,反倒賣力推銷新出的芝士蛋糕。就算芝士蛋糕確實美味又如何?被漠視需求的你,大抵早已揮手轉身離去。

不信跟你分享幾個有趣的數字。有研究表示,約8成消費者曾因愉快客戶服務體驗而選擇使用某個品牌的產品或服務,更多達9成人願意支付更多以享受更好客戶服務體驗;反之約6成會因一次負面體驗而停止光顧。事實上,「搜索、選擇、購買、使用、重用」,每個步驟環環相扣,猶如一趟顧客旅程地圖(Customer Journey Mapping)。


 

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天氣不似如期,如何衝上雲霄?

說起旅程,筆者憶起近日的不愉快客戶服務體驗。起飛前不足48小時才收到航班取消通知,但電話熱線、網上客戶服務無人接應,官網改票、退款系統崩塌,航班公司卻只留下一句「很抱歉為您帶來不便……」。在無止境的等待中,默默地,筆者在日後的飛行計劃裡剔除了該航空公司的名字。

服務性行業的主體固然是舒適的環境和體貼的服務員。但隨我們踏入科技時代,網頁、社交媒體、電子程式普及,企業與顧客在不同媒介互動劇增。因而顧客越發期待企業無論線上還是線下,都可以維持「快速」、「方便」、「一致」、「人性化」、「友好」的客戶服務。

以航空業為例。新冠肺炎爆發,多國限制出入境,全球逾50間航空公司「暫停營業」,過半航班被取消,裁員、倒閉、破產等消息不絕於耳。面對突如其來的嚴峻疫情,航空公司不單需要即時作出結構性調整,更要處理排山倒海的改票和退款,不少公司均表示應接不暇。而在巨大的經營和服務壓力下,公司可以如何處理客戶服務體系衝擊和信任危機?

機場

不少航班公司為維護客戶關係,均表示可以免費更改機票。但當所有航班公司都可以免費辦理機票時,航空公司又可以怎樣突圍而出?那「爭分奪秒」可能就是決勝關鍵——誰的官網機制更快處理退票;說的客戶人員更快接聽電話;誰的信息系統更快回覆查詢,誰就更可能挽留老客戶,又不丟失新客戶的信任。


新科技,創世紀

新時代下,social customer platform(社交客戶平台)已成新趨勢:無論在網路還是實體店,企業都應該令客戶安心。舉個例子,就算航空實體服務絕佳,但線上社交平台溝通不當,顧客自會心灰意冷,品牌印象和客流難免一落千丈。

航空企業如望培養忠實客戶,不單要保持素質和價格優勢,更要與客戶維持良好溝通。事實上,人工客服無法接通、官網無法連載、改票機制無法更新,無不表露著一個問題——航空公司需要加強信息技術程式,升級客戶服務系統。

簡單至起飛前的信息: 「準備好行裝了嗎?」,或到達後的「安全到家了嗎?」已可獲得不少旅客的芳心。雖說統一發放信息看似簡單,但當每天不同班次、地點的客戶信息匯聚起來,工作量龐大得如深不見底的海洋。這時,一站式即時管理客服平台,或許是資訊爆炸下的出路,甚至可以殺出一條生路。

SleekFlow Channels

簡單來說,一站式管理社交平台最大的優勢是「省時省力」,以一個全方位平台管理跨渠道的客戶需求,保持客戶體驗的一致性。只需一個平台, 航空公司可即時追蹤和管理來自Facebook、WhatsApp、Line、Twitter、網站、郵件等多個渠道的旅客服務資訊,更能一鍵於不同平台發放個性化訊息。

再者,有時旅客求救心切,會在不同媒介留下相同的問題,而這些一站式溝通平台,通過統一整理,可避免多名員工重複處理同一個案;更能以隱蔽對話模式(只有員工可見)在平台討論客戶的特定情況,避免轉寄信息混亂又耗時;甚至可以整合類似個案,有針對性地開展工作, 提升客服團隊協調和效率。

此外,一站式管理社交平台更可收集大數據,以迎合客戶需求、喜好、特點。航空可就此提供個性化服務,「根據過往航空服務,您今次還需要素食餐單嗎?」,並紀錄客戶投訴或讚賞的方面以作改善。客戶的零食、飲料口味,娛樂方式喜好,手機電腦充電型號等,諸如信息都可以為不同行業提供商機。


今時今日客戶服務

事實上,不止航空業,任何競爭激烈的行業,只要做到以客為本,提供即時到位服務,自然能在市場佔得一席之位。現時興起的一站式管理社交平台,如 Plataforma de comercio social SleekFlow,正是希望能幫助企業以整體、統一的平台去協調不同客戶在不同社交媒介的交流,減少因多渠道導致的資訊錯亂和組織分散。

關懷

說到底,作為顧客的我們,想要的不過是快樂。但如何可以更快地獲取更多的快樂?「That’s your business. Take my money and make me happy」——顧客的心聲,亦正是企業存在的意義。若大部分人視消費流程為一趟愉快旅程,那從「蒐集」一刻已心思思、手癢癢,快樂因子蠢蠢欲動,伴隨「選擇」時的忐忑興奮,心情跌宕起伏。這時,如果企業的客戶服務能表現出男女伴侶的全程貼心服務,誰又能不下套呢?

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關於我們

Plataforma de comercio social SleekFlow是一所企業訂閱軟件服務公司,專注於社交平台及即時通訊商務。在一個平台整合包括WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、Live Chat、SMS、Email等渠道,智能分派客戶至各個銷售及客服員工,實時分析客戶資料,結合其他例如網店平台、付款工具等,自動化發出營銷及提示訊息。現時全球超過1000名公司客戶採用,行業遍佈零售網購、美容、人事管理、科技平台等等。

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