「客户关系管理(CRM)对企业至关重要，我们要重视客户体验…..」是企业的老生常谈。
只要你曾任市场营销员或客户经理，想必对CRM（Customer
Relationship Management）耳熟能详，但你知道CRM这三个字的缘由是什么吗？
大部分人都不知道，CRM的故事可追溯至1956年由丹麦工程师发明叫Rolodex的滚动装置；CRM的架构更能以10个C来概括。
甚么是客户关系管理？
客户关系管理，即CRM（Customer Relationship Management），专门收集来自各个营销渠道的客户信息，包括公司官网、电话、邮件、直接交谈、市场活动，汇总后统一管理，进而分析目标客户喜好、需求，提供专属的个人化服务，改善客户满意度。
这是Rolodex，第一个滚动索引来收集每个客户的销售、联系纪录，单独整理成一个顾客账户，从而轻易管理客户数据库。
1950年代前，企业使用笔和纸来追踪和更新客户信息。50年代Rolodex出现了。80年代初期企业使用大型计算机，后期Rolodex以数字化方式演变为一套计算机软件名ACT的账户管理。到90年代，CRM已成专业名词。
客户关系管理的10C
顾客资料 (Customer Profile)
指企业收集并整合所有相关的客户资料，包括人口统计、心理特性、消费行为模式、交易纪录等等。
范例：分析顾客最哪个喜欢的渠道与媒体（WhatsApp、WeChat、Facebook
Messenger、Line）
顾客知识 (Customer Knowledge)
指企业透过了解顾客特点，如购买需求、动机、习惯，从而采取针对性的推销策略。
范例：社交媒体显示客户有新生儿诞生，从而推测他会有婴儿尿布、奶瓶等需求。
顾客区隔 (Customer Segmentation)
指企业因应市场需求，提供不同消费群体不同的商品和服务。
范例：例如根据客户忠诚度或或顾客获利率（Value-based）来区分普通消费者、VIP会员、合作伙伴。
顾客化/客制化 (Customization)
指企业为单一顾客量身订制符合其个别需求的产品 / 服务，即由大量营销（Mass Marketing）收窄至区隔营销（Segmentation），再缩至一对一营销（One to One Marketing）
范例：西装订制服务、会员生日折扣等。
顾客价值 (Customer Value)
指顾客期望从产品和服务获得的利益，除了商品自身的价值，还有员工友谊价值、品牌价值等。
范例： 顾客不单期望餐厅提供高质素食物，还有侍应服务、氛围环境，如音乐、布置、灯光、海景。
顾客满意度 (Customer Satisfaction)
指顾客比较其对产品 或服务的「期望」与「实际感受」后，感到愉悦或失望的程度。
顾客的发展 (Customer Development)
指企业需要透过交叉销售（Cross Sell）或进阶销售（Up Sell）来提升老客户的荷包贡献度（Wallet Ration）。
交叉销售指吸引或推荐老客户购买公司其他相关产品或服务。
范例：例如购买iPad的消费者，很大机会也有购买Pencil的需求。
进阶销售指企业适时向老顾客推销更贵、更高质的产品。
范例：手机公司推出新产品，更倾向使用其旧型手机的客户促销。
顾客保留率 (Customer Retention)
指企业如何留住有价值的老客户，减低流失率（Churn rate）。
范例：透过商品免费维修服务、会员换购积分计划。
顾客赢取率 (Customer Acquisition)
指企业提供比竞争对手更有价值的产品和服务来吸引新顾客。
范例：品牌合作、名人效应。
顾客获利率 (Customer Profitability)
指企业的所有营销与管理成本扣除顾客终生采购金额后，所得的利润。
甚么是客户关系管理系统？
CRM系统指透过软件、硬件和网络技术，为你建立一个收集、管理、分析和利用客户信息的信息系统，从而发展适合顾客需要的产品和服务，提高新旧客户对公司的满意度、忠诚度和利润贡献度。
如何透过实时通讯软件执行CRM？
顾客在实时通讯软件对话中可透露多种客户数据。CRM可自动实时把来自不同讯息渠道的客户数据备份至中央管理平台，并自动根据不同资料分类客户。由此，商户实时追踪所有潜在客户，更能一键搜寻到所有久未联络的客户，群发信息展开对话，进行第二次营销。
研究更指出过半消费者更愿意在实时通讯软件与企业交流，实时通讯软件的讯息开启率比邮件高达138%。透过CRM，商户可在实时通讯软件设置自动回复，快速解决客户问题，十分有效建立客户忠诚度。
SleekFlow帮助企业在一个平台上处理来自不同渠道的回复，例如Facebook、WeChat、WhatsApp，多名成员同时登入协作回复，并致力讯息和工作流程自动化。
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