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什么是客户关系管理? 10个C系咩你又知唔知?

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什么是客户关系管理? 10个C系咩你又知唔知?

「客户关系管理(CRM)对企业至关重要,我们要重视客户体验…..」是企业的老生常谈。

只要你曾任市场营销员或客户经理,想必对CRM(Customer
Relationship Management)
耳熟能详,但你知道CRM这三个字的缘由是什么吗?

大部分人都不知道,CRM的故事可追溯至1956年由丹麦工程师发明叫Rolodex的滚动装置;CRM的架构更能以10个C来概括。

甚么是客户关系管理?

客户关系管理,即CRM(Customer Relationship Management),专门收集来自各个营销渠道的客户信息,包括公司官网、电话、邮件、直接交谈、市场活动,汇总后统一管理,进而分析目标客户喜好、需求,提供专属的个人化服务,改善客户满意度。

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这是Rolodex,第一个滚动索引来收集每个客户的销售、联系纪录,单独整理成一个顾客账户,从而轻易管理客户数据库。

1950年代前,企业使用笔和纸来追踪和更新客户信息。50年代Rolodex出现了。80年代初期企业使用大型计算机,后期Rolodex以数字化方式演变为一套计算机软件名ACT的账户管理。到90年代,CRM已成专业名词。

客户关系管理的10C

  • 顾客资料 (Customer Profile)

指企业收集并整合所有相关的客户资料,包括人口统计、心理特性、消费行为模式、交易纪录等等。

范例:分析顾客最哪个喜欢的渠道与媒体(WhatsApp、WeChat、Facebook
Messenger、Line)

  • 顾客知识 (Customer Knowledge)

指企业透过了解顾客特点,如购买需求、动机、习惯,从而采取针对性的推销策略。

范例:社交媒体显示客户有新生儿诞生,从而推测他会有婴儿尿布、奶瓶等需求。 

  • 顾客区隔 (Customer Segmentation)

指企业因应市场需求,提供不同消费群体不同的商品和服务。

范例:例如根据客户忠诚度或或顾客获利率(Value-based)来区分普通消费者、VIP会员、合作伙伴。

  • 顾客化/客制化 (Customization)

指企业为单一顾客量身订制符合其个别需求的产品 / 服务,即由大量营销(Mass Marketing)收窄至区隔营销(Segmentation),再缩至一对一营销(One to One Marketing)

范例:西装订制服务、会员生日折扣等。

  • 顾客价值 (Customer Value)

指顾客期望从产品和服务获得的利益,除了商品自身的价值,还有员工友谊价值、品牌价值等。

范例: 顾客不单期望餐厅提供高质素食物,还有侍应服务、氛围环境,如音乐、布置、灯光、海景。

  • 顾客满意度 (Customer Satisfaction)

指顾客比较其对产品 或服务的「期望」与「实际感受」后,感到愉悦或失望的程度。

  • 顾客的发展 (Customer Development)

指企业需要透过交叉销售(Cross Sell)或进阶销售(Up Sell)来提升老客户的荷包贡献度(Wallet Ration)。

交叉销售指吸引或推荐老客户购买公司其他相关产品或服务。

范例:例如购买iPad的消费者,很大机会也有购买Pencil的需求。

进阶销售指企业适时向老顾客推销更贵、更高质的产品。

范例:手机公司推出新产品,更倾向使用其旧型手机的客户促销。 

  • 顾客保留率 (Customer Retention)

指企业如何留住有价值的老客户,减低流失率(Churn rate)。

范例:透过商品免费维修服务、会员换购积分计划。

  • 顾客赢取率 (Customer Acquisition)

指企业提供比竞争对手更有价值的产品和服务来吸引新顾客。

范例:品牌合作、名人效应。

  • 顾客获利率 (Customer Profitability)

指企业的所有营销与管理成本扣除顾客终生采购金额后,所得的利润。

甚么是客户关系管理系统?

CRM系统指透过软件、硬件和网络技术,为你建立一个收集、管理、分析和利用客户信息的信息系统,从而发展适合顾客需要的产品和服务,提高新旧客户对公司的满意度、忠诚度和利润贡献度。

如何透过实时通讯软件执行CRM?

顾客在实时通讯软件对话中可透露多种客户数据。CRM可自动实时把来自不同讯息渠道的客户数据备份至中央管理平台,并自动根据不同资料分类客户。由此,商户实时追踪所有潜在客户,更能一键搜寻到所有久未联络的客户,群发信息展开对话,进行第二次营销。

研究更指出过半消费者更愿意在实时通讯软件与企业交流,实时通讯软件的讯息开启率比邮件高达138%。透过CRM,商户可在实时通讯软件设置自动回复,快速解决客户问题,十分有效建立客户忠诚度。

SleekFlow帮助企业在一个平台上处理来自不同渠道的回复,例如Facebook、WeChat、WhatsApp,多名成员同时登入协作回复,并致力讯息和工作流程自动化。

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