新冠肺炎下对客户服务体系的思考

与肺炎并进与客人并肩

Your emotion matters.

老生常谈，我们的情绪左右了我们的人生。有趣的是，大部分人未有察觉，感受不单影响我们的人际关系，更悄悄改变了我们购物习惯和生活模式。

试回想上次欢天喜地的约会，温和的灯光、轻柔的音乐、浅淡的香水、和蔼的侍应，陶醉在美景的你，花钱如流水也心甘情愿。时间或许模糊了食物价格和味道，但久存记忆里的也许是那份情怀。以至往后谈起美酒佳肴，餐厅的名字自然浮现脑海。

不过，莫以为只有食物素质才重要，事实上顾客体验，即客户服务，同样关键。不然试想，你走进一家精致的蛋糕店，满心欢喜告诉店员要水果味的，结果他爱答不理说没有，反倒卖力推销新出的芝士蛋糕。就算芝士蛋糕确实美味又如何？被漠视需求的你，大抵早已挥手转身离去。

不信跟你分享几个有趣的数字。有研究表示，约八成消费者曾因愉快客户服务体验而选择使用某个品牌的产品或服务，更多达九成人愿意支付更多以享受更好客户服务体验；反之约六成会因一次负面体验而停止光顾。事实上，「搜索、选择、购买、使用、重用」，每个步骤环环相扣，犹如一趟顾客旅程地图（Customer Journey Mapping）。 

天气不似如期，如何冲上云霄？

说起旅程，笔者忆起近日的不愉快客户服务体验。起飞前不足48小时才收到航班取消通知，但电话热线、网上客户服务无人接应，官网改票、退款系统崩塌，航班公司却只留下一句「很抱歉为您带来不便……」。在无止境的等待中，默默地，笔者在日后的飞行计划里剔除了该航空公司的名字。

服务性行业的主体固然是舒适的环境和体贴的服务员。但随我们踏入科技时代，网页、社交媒体、电子程式普及，企业与顾客在不同媒介互动剧增。因而顾客越发期待企业无论线上还是线下，都可以维持「快速」、「方便」、「一致」、「人性化」、「友好」的客户服务。

以航空业为例。新冠肺炎爆发，多国限制出入境，全球逾50间航空公司「暂停营业」，过半航班被取消，裁员、倒闭、破产等消息不绝于耳。面对突如其来的严峻疫情，航空公司不单需要即时作出结构性调整，更要处理排山倒海的改票和退款，不少公司均表示应接不暇。而在巨大的经营和服务压力下，公司可以如何处理客户服务体系冲击和信任危机？

不少航班公司为维护客户关系，均表示可以免费更改机票。但当所有航班公司都可以免费办理机票时，航空公司又可以怎样突围而出？那「争分夺秒」可能就是决胜关键——谁的官网机制更快处理退票；说的客户人员更快接听电话；谁的信息系统更快回覆查询，谁就更可能挽留老客户，又不丢失新客户的信任。

新科技，创世纪

新时代下，social customer platform（社交客户平台）已成新趋势：无论在网路还是实体店，企业都应该令客户安心。举个例子，就算航空实体服务绝佳，但线上社交平台沟通不当，顾客自会心灰意冷，品牌印象和客流难免一落千丈。

航空企业如望培养忠实客户，不单要保持素质和价格优势，更要与客户维持良好沟通。事实上，人工客服无法接通、官网无法连载、改票机制无法更新，无不表露着一个问题——航空公司需要加强信息技术程式，升级客户服务系统。

简单至起飞前的信息： 「准备好行装了吗？」，或到达后的「安全到家了吗？」已可获得不少旅客的芳心。虽说统一发放信息看似简单，但当每天不同班次、地点的客户信息汇聚起来，工作量庞大得如深不见底的海洋。这时，一站式即时管理客服平台，或许是资讯爆炸下的出路，甚至可以杀出一条生路。

简单来说，一站式管理社交平台最大的优势是「省时省力」，以一个全方位平台管理跨渠道的客户需求，保持客户体验的一致性。只需一个平台， 航空公司可即时追踪和管理来自Facebook、WhatsApp、Line、Twitter、网站、邮件等多个渠道的旅客服务资讯，更能一键于不同平台发放个性化讯息。

再者，有时旅客求救心切，会在不同媒介留下相同的问题，而这些一站式沟通平台，通过统一整理，可避免多名员工重复处理同一个案；更能以隐蔽对话模式（只有员工可见）在平台讨论客户的特定情况，避免转寄信息混乱又耗时；甚至可以整合类似个案，有针对性地开展工作， 提升客服团队协调和效率。

此外，一站式管理社交平台更可收集大数据，以迎合客户需求、喜好、特点。航空可就此提供个性化服务，「根据过往航空服务，您今次还需要素食餐单吗？」，并纪录客户投诉或赞赏的方面以作改善。客户的零食、饮料口味，娱乐方式喜好，手机电脑充电型号等，诸如信息都可以为不同行业提供商机。

今时今日客户服务

事实上，不止航空业，任何竞争激烈的行业，只要做到以客为本，提供即时到位服务，自然能在市场占得一席之位。现时兴起的一站式管理社交平台，如 SleekFlow，正是希望能帮助企业以整体、统一的平台去协调不同客户在不同社交媒介的交流，减少因多渠道导致的资讯错乱和组织分散。

说到底，作为顾客的我们，想要的不过是快乐。但如何可以更快地获取更多的快乐？ 「That's your business. Take my money and make me happy」——顾客的心声，亦正是企业存在的意义。若大部分人视消费流程为一趟愉快旅程，那从「搜集」一刻已心思思、手痒痒，快乐因子蠢蠢欲动，伴随「选择」时的忐忑兴奋，心情跌宕起伏。这时，如果企业的客户服务能表现出男女伴侣的全程贴心服务，谁又能不下套呢？

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