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关于JunoMarkets:一个多元资产在线提供商的故事

JunoMarkets成立于2014年,在短短6年间,屡获殊荣,曾受 Finance Magnates提名 「Best Broker in Asia」 和「Best IB Program」、「the #1 FX」 和 「CFD publication in the world」,现已成为Forex、CFDs和Precious Metals的全球领先的在线交易提供商之一。

JunoMarkets与超过全球100多种最受欢迎的交易产品合作,包括外汇、贵金属、大宗商品、能源和股指等,在MT4和君诺跟单交易(Juno Auto Trader)上提供全球金融市场商机。

「随叫随到」是JunoMarkets的客服宗旨—— 「我们致力提供高质服务,承诺无论客户什么时候、透过什么即时沟通软件联络我们,我们都会马上回覆,解决客户疑问。」

(Our commitment to the highest levels of service means clients can reach us anytime from the communication tools they’re used to.)

JunoMarket mission

为什么JunoMarkets要致力达到「在所有即时沟通软件马上回覆客人」?

WhatsApp、Facebook Messenger、Wechat、Line,任选一个渠道的活跃用户都是无尽商机,如果能有效发掘潜在客户和再行销,哪怕是1%,企业已可赚得盆满钵满,满载而归。

交易市场瞬间万变,指数高低跌宕,客人询问层出不穷,分秒必争。而人们越来越依赖社交媒体,研究更指出信息的开启率比电邮和电话高出8倍。

JunoMarkets指出,WhatsApp的回复率比电邮高。事实上,研究指出电邮的普遍开启率是18%,而信息的开启率则是98%,比电邮高138%。

这就是为什么JunoMarkets定时在各种即时沟通软件频繁地发放最新资讯,并立志「任何时候、任何渠道都会马上解答客户疑问」,时刻与客户建立紧密连结,甚至让客户产生依赖感。

JunoMarkets auto reply

这是JunoMarkets的真实客户回馈,「客户支援团队十分快速,并细心解答了我问的每一条问题,尽管有的问题听起来就很荒谬。我正在使用标准帐号,使用相当顺畅,目前来说,我尚未有损失。」

那么JunoMarkets是如何做到「快速客户支援」、「回答每一条问题」?

JunoMarkets平时主要使用SleekFlow作客户支援服务,在一个SleekFlow平台处理来自WhatsApp、Facebook Messenger等客人查询,避免因客户经理不停切换渠道而浪费时间,以及混乱出错。

此外,多个成员可以同时登入一个WhatsApp电话号码处理客户查询,团队间可以同时积极不干预地回覆客人,快速回答所有问题。而且,成员可以使用隐蔽沟通功能,减少转载造成的麻烦和误会,各个成员可以自由查看客户进度。

事实上,现时消费者对商户的期望值越来愈高。这并非空穴来风。全球著名行销软件HubSpot研究曾指出,82%客户认为「immediate response」(马上回覆)是很重要的,60%认为10分钟内的回覆才算快速回覆。

这正正与JunoMarkets的想法不谋而合。 JunoMarkets表示,如果他们搁置客户超过10分钟,基本就会流失这个客人。因此,JunoMarkets多个客户经理每天都会使用SleekFlow,同时处理来自不同渠道的客户询问。

Juno Markets user experience

但是,如果每秒钟客户询问如洪水倾泻而来,JunoMarkets的客户支援团队将背负着很大的压力。而且就如JunoMarkets所说,其实许多客户询问都八九不离其宗的,例如「最低入金是多少?」、「想了解更多公司产品。」。

因此,现时JunoMarkets的线上客户支援有网络聊天机械人、「quick reply」等快速回覆功能。即使已过营业时间,如有客户查询时,也会有自动回覆「不在线讯息」(away message),避免客户因被冷落而对公司留下坏印象,亦减省员工手动回覆的时间。

off-business hour auto reply

SleekFlow如何帮助JunoMarkets轻易简单汇出Facebook客户资料、群发WhatsApp讯息?

Juno Trading Community

疫情爆发前,线下研讨会(seminar)是JunoMarkets常用的营销策略,与出席者分享最新的股市分析,并即时回应观众的即时提问。

可惜今年疫情肆虐,在家工作和社交距离成常态,许多seminar皆被取消。 JunoMarkets为了避免与客户脱节,遂筹办线上研讨会Webinar,即Web + Seminar,分享最新资料,保持公司热度。

使用SleekFlow前,JunoMarkers需要手动收集到客户登记资料,然后再手动把资料汇入自己的客户关系管理中心(CRM)同WhatsApp。这时,客户经理再根据每个客户留下的个人资料和联络电话,逐个输入客户姓名,单独发讯息「XX,你好!…」。

使用SleekFlow后,JunoMarkets组织活动和联络潜在客户变得简单高效率! JunoMarkets就利用了SleekFlow的自动发送功能,自动透过设定的渠道发送讯息给该用户!过程中,JunoMarkets可以通过SleekFlow使讯息变更友善和个性化。透过预设参数如名字,还有延迟几分钟再发讯息,都可以让讯息读起来不像统一群发。

此后,JunoMarkets更可以利用SleekFlow的群发功能, 预设Webinar开始前1星期及15分钟前再自动发送讯息,提醒客户记着准时出席观看Webinar。 JunoMarkets 就是这样成功吸引多30个人出席。比起以前JunoMarkets的客户经理每天需要汇出和汇入Facebook Lead Ad资料,一个一个联络和发送讯息,现在全都能自动化,省下了很多人力和时间。

JunoMarkets表示,他们就是这样组织「community」和「live clients」,并最高峰一天新增60名成员!

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