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客户关系管理(Customer Relationship Management,简称︰CRM)中,「迟覆」讯息是大忌 ── 轻则收到一大段怒气冲冲的批评,重则被列入永不回头的黑名单。

幸好,随着实时通讯软件的广泛应用,品牌能够在更短时间内回复客人疑难,大大提高订单的成交率。在2020年,每天都有超过1.17亿的WhatsApp用户向商业帐户查询产品或服务详情,而不少企业都开始视之为一个经营顾客关系的新战场。不过,只要你深入了解到WhatsApp Business的营运规则,就会发现有些令人不禁却步的难缠限制。

其中一个最大的难题就是,WhatsApp商业账户在同一时间只允许一位用户登入,这对于有多名客服人员的公司而言,可以说是极为不便。终于,他们在2018年等到了一个新转机。如果你每日收到的客户讯息已超出一人能承受的的工作量,又或者是厌倦了几个人轮流使用一部手机或计算机的话,就快来跟Sleekflow学几招小技巧吧!

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延伸阅读: 9个让你提高客户体验的方法

在手机下载WhatsApp Business后可转换至网页版吗?

首先,大家可能想问︰WhatsApp Business 是一个手机App,我可以将其转移至其他装置包括平板计算机、手提电脑吗?在个人计算机网页使用WhatsApp Business

和个人WhatsApp账户一样,用家也能够在计算机上使用商业版程序,更便捷地处理大量客户查询。

使用方法和个人版相若,开启手机WhatsApp应用程序后,从右上方的选单找到「WhatsApp网页版」功能。接着以手机扫描网页上的QR Code,完成后就会自动跳转到网页版。

WhatsApp Business 的限制

解决了装置问题,就到了「多人同时登入」的问题,WhatsApp严格规定每个账号只能绑定一组手机号码,即使企图钻空子,反复交换不同的装置和手机号码使用账号,也有机会被官方限制权限,使许多企业苦不堪言。说到底,就算是再能干的人,也不可能单凭一己之力处理数以千计的讯息。

如何同时于多部手机登入WhatsApp商业账户?

以下是几个实测有效的解决方法,尤其适合没有太多预算的客服团队。

最直接的方法就是一部手机轮流交换使用,但这很显然忽略了工作效率和隐。

第二个可行的办法就是先在手机上打开WhatsApp商业版的应用程序,然后再从另一部计算机的浏览器登入WhatsApp网页版。WhatsApp网页版和桌面版的使用方法一样,两者皆能够自动同步手机上和计算机上所传送和接收的讯息。

虽然这些应对措施都不是上策,但起码现在能有多一个人分担回复讯息的工作。特别当你是一间正值成长期的小型企业,如此符合成本效益的做法必然是你的首选。 

WhatsApp拟加入多部手机同时登入新功能

据英国《独立报》报导,WhatsApp正在iOSAndroid装置上测试「多装置登入」的新功能,除了能实时同步多部装置上的聊天记录外,还会全面使用「端对端」加密,致力保障用户私隐。

WABetaInfo则发现,有关功能能允许用户在多达4部装置同时登入同一个WhatsApp账号。它们更透露WhatsApp正在研发「脱机传送功能」,即使用户的手机未有网络联机,桌面计算机仍能如常收发讯息。

WhatsApp linked devices

上图就是Android装置上的测试接口,如果你之前曾成功申请加入「多装置登入」的Beta测试计划,你就能在官方开放测试后实时启动相关功能。之后,你便能使用同一个电话号码登入不同手机设备,而任何文字讯息、多媒体数据或联络人都会在多部装置上自动同步。可惜的是,目前AndroidiOS的测试计划都已额满,如果你有兴趣的话,记得要密切留意下一次公开征集的消息。

官方商业账号 (WhatsApp Business API):实时获取「多人使用」功能

2018年8月,Facebook发布了WhatsApp Business API,让企业能够透过一些平台轻松处理来自顾客的海量讯息。

藉由WhatsApp Business API,企业可以将WhatsApp的资料自动整合到自己的客户关系管理平台,统一管理多个通讯软件,大幅提高工作效率之余,还能有效推动团队之间的合作。

透过客户关系管理系统管理WhatsApp,将为企业带来前所未有的便利。比如说,整个团队都能同时处理同一个WhatsApp号码收到和发出的讯息。更厉害的是,假如客户是第一次与你的商业帐户展开对话,系统能自行将其汇入联络人清单,免却了人手输入的麻烦。管理员还可以把不同的聊天匣分配给特定操作员,仅负责人才能收到该名客户的讯息,避免员工被过多通知干扰。

简单来说,WhatsApp Business API能够在极大程度上提高工作服务效率,帮助团队善用WhatsApp的每一项功能,为顾客提供天衣无缝的网上客户支持。

你可以通过这个视频进一步了解WhatsApp Business API

利用SleekFlow,轻松让多个员工同时回复客人

如果你还不肯定是否应该开始使用WhatsApp Business API,以下是一个简单测试:1) 你有否被未曾间断的讯息压得喘不过气? 2) 你是否不知道该如何妥善分流客户查询?

只要任何一题的答案为「是」,你就需要认真考虑引入SleekFlow之类的客户关系管理系统来将WhatsApp Business的信息自动化了。

SleekFlow是一个全渠道软件,能够统一处理WhatsApp、Facebook、WeChat、Line、Live Chat、SMS等对话。

SleekFlow

不论是WhatsApp网站或是手机应用程序,只要使用SleekFlow,企业就可以允许多名员工同时登入一个WhatsApp号码,并同时回复客人。当有潜在客户向你展开对话,它的讯息就会被卷标为「未委派」,但只要有人主动响应了这位顾客,有关对话就会自动分配给他/她,之后的任何讯息提示都仅该名负责人可见。在下图这个栏目,团队成员能阅览自己手上的所有工作。

Customer conversation

这些基本功能都能增加团推回复客人的速度和协同合作的能力。你还可以开启「自动分流」功能,将顾客查询自动分配给特定员工,减省因为团队内部沟通不善导致的错误,加快对话流程,更有效率地转化销售。

我觉得 SleekFlow 是一个球队的中场指挥。它整合不同通讯软件的客人,集中一齐去处理,再将有不同需要的客人分配给相应的团队去负责,令工作流程更顺畅,从而轻松照料到网上顾客的需要。

梁健民

SleekFlow 客户/CityLink 行政总监

查看 CityLink X SleekFlow 的成功故事

Sleekflow简易版面管理团队和用户

不知道如何在SleekFlow启动WhatsApp Busines「多人使用」的功能?快来看看详细使用教学吧!

团队管理

首先,你可以点选右上角的「设定」,按进「管理团队」的栏目浏览所有团队、成员和管理人。

Team management

如果你想创建新团队的话,点选右上方「添加团队」。

Create team

系统会弹出一张表格。填写团队名称和选定管理人之后,再按「保存」就能完成。

至于想新增成员到特定团队的话,则需要单击团队名称旁边白色的「编辑」按钮,画面跳转后,再按右上方「添加成员」即可。

Add members

你还可以点按侧旁的「编辑」按钮,整理团队数据。

Organize team information

除此之外,你也可以在下拉式清单中选择相应的成员,并将他们加入团队当中。

Managing teams

用户管理

User management

你可以在右上方的「设定」中找到「管理使用者」,在这里会显示所有团队成员的基本资料和角色。

如果想邀请新用户的话,点选右上方白色的「+ 邀请用户」,系统其后会弹出一个窗口,只需要选择用户角色、设定到期日,并将邀请链接复制发送有关团队给即可。

Inviting users

你也可以点选窗口左下方的按键,直接向有关团队发送邀请电邮。

Sending invitation emails to teams

填好所有栏目之后,单击右下方的「发送」。

Email sent

完成之后,该名新用户就会被加到成员列表当中,而其名字旁边会有一个「等待中」的卷标,示意该名用户尚未接受邀请和创建SleekFlow账号。

一个邀请电邮会被发送到该名新成员的邮件箱,只要点选邮件中的蓝色「加入」键便能完成整个程序。如果未有收到,可以先检视垃圾和广告邮件匣。

Viewing new emails

该名新成员其后会被导向到SleekFlow注册页面,输入姓名、密码、职位等数据后,再点选下方「加入SleekFlow」。建立账户之后,该名新成员就会被正式加到企业的用户列表当中。

如果想编辑用户的角色和基本信息,可以点选成员名称旁边的「编辑」。

Editing user information

你可以更改该名成员的头像、基本联络数据、手机号码、时区、所属团队和角色权限。

编辑完毕后,单击右上方的蓝色「保存」即可。

如何申请使用WhatsApp官方商业账号?

由于官方商业账号必须由指定的WhatsApp Business API供货商才能申请,有兴趣的话,可点选下方按钮,让SleekFlow免费为你申请!

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