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清晰眼科如何在 WhatsApp 促成 45%预约

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33%

更多WhatsApp查询

45%

预约在WhatsApp促成

97%

推广讯息阅读率

作为香港领先的私家眼科服务提供者之一,清晰眼科非常重视健康教育,定期举办矫视资讯讲座,让大众查询及了解更多眼睛健康资讯。集团也持续优化他们的市场营销及客户服务策略,以确保每位有需要人士都能获得最合适和有效率的服务。

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推广成效追踪不准 客户互动效率偏低

难以找出行之有效的营销策略

清晰眼科的市场营销团队会利用 Google 搜索引擎广告、Facebook 广告等渠道推广眼科讲座,不过由于医疗机构常用的 ERP 系统没有分类(segmentation)及批量分析(bulk export & analytics)工具,让他们难以分析不同渠道、广告受众设定、宣传方式的实际成效,例如无法确切计算每月预约眼科服务的人当中,有多少首先从 Facebook 接触他们。

大量对话查询分散多部手机

清晰眼科依赖 WhatsApp Business App、Facebook、Instagram 及 WeChat 来处理查询,而这些账户过去都绑定在不同手机上,由不同客服主理。为了分类查询,他们有好几个WhatsApp 号码,将儿童近视、矫视、常见眼疾等不同类型的查询集中在不同手机。不过,这就造成当一个号码收到特别多查询的时候,团队成员难以介入支援。

Excel 制作讯息群发名单旷日费时

此外,客服过去必须人手整合查询纪录,每月创建 Excel 表格来分类联络人,包括他们对哪一类服务感兴趣、有否出席眼科讲座、有否预约各种不同类型的眼科护理服务。这个过程旷日费时、容易出错,要再次接触这些人也不简单。例如,如果想要透过讯息推广或提醒出席讲座,就需要搜索数千则记录,找到符合目标受众标准的 WhatsApp 联络人,然后在个别聊天室中复制粘贴讲座详情邀请他们。

WhatsApp Business API 及全渠道收件箱

1. 一个平台集中所有讯息互动

清晰眼科已将 WhatsApp API、Facebook Messenger、Instagram DM 和 WeChat 通讯集中到SleekFlow 平台,让约15名团队成员用一个全渠道收件箱共同管理对话查询,同时透过角色权限设置、委派对话、内部笔记等工具协调工作。

2. 自动标签联络人 衡量广告成效

清晰眼科也建立了自动化流程,分类受众来源及兴趣、回覆提供相关资讯。当联络人点击 Facebook 帖文或广告的 WhatsApp 连结私讯他们,SleekFlow 就会自动在联络人档案添加相关标签,例如「Facebook」、「矫视服务」,然后自动回覆带有按钮或列表选项的讯息,提供价钱、详情、讲座日子等常见问题的答覆。这样的互动方式,不费人力就能达成,既能抓住对方注意,进一步探索其他服务;透过对话数量、质量去评估推广成效,也比曝光率(impressions)及连结点击率(link click rate)等一般广告指标更准确反映受众的兴趣,以便实时调整推广策略。

Clarity Eye Centres CTWA

3. 自动回覆重续查询 专注优先处理预约

SleekFlow 的自动回应功能也会根据关键字提供答覆,有助于客户服务团队过滤重复性查询,节省时间来专注协助真的需要预约讲座或服务的人。

4. 根据标签选择受众 精准群发合适讯息

有了更好的受众分类,群发讯息也变得更简单。例如,2023年9月,他们就透过 WhatsApp 推广 ICL 植入式隐形眼镜讲座,只需要在 SleekFlow 选择带有相关标签的联络人,就能找到曾对该讲座感兴趣、但尚未采取行动的人组成群发名单,发送个人化讯息。这样一个广播讯息有97%阅读率,产生12万港币的预测销售,广告支出回报达400倍,更重要的是节省了过往筛选合适受众所需时间。

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5. 适时发送术前术温馨提醒

清晰眼科也会透过 SleekFlow 每日群发术前术后的提醒讯息,在 WhatsApp 通知他们在手术前七天停止佩戴隐形眼镜,并在完成手术当天数小时后询问任何不适。

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团队合作更高效率 让更多人恢复雪亮眼睛

有了更高效率的作业系统,清晰眼科透过 WhatsApp 处理的查询量多了 33%;转化率也显著提升,整体预约当中有45%在 WhatsApp 促成。

关于清晰眼科

清晰眼科为香港上市眼科专科中心,致力提供全面眼科医疗服务,旗下6个品牌涵盖服务包括激光矫视、近视防控、ICL矫视服务、干眼治疗,以及各类眼疾的诊断与治疗。诊所设于中环、旺角及尖沙咀,超过30,000呎诊所内设置过百台专业仪器,由眼科专科医生、视光师、药剂师及前线医护人员组成过百人医疗团队。

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