甚麼是客戶關係管理?10個C係咩你又知唔知?
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甚麼是客戶關係管理?10個C係咩你又知唔知?

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「客戶關係管理(CRM)對企業至關重要,我們要重視客戶體驗…..」是企業的老生常談。

只要你曾任市場營銷員或客戶經理,想必對CRM(Customer Relationship Management)耳熟能詳,但你知道CRM這三個字的緣由是什麼嗎?

大部分人都不知道,CRM的故事可追溯至1956年由丹麥工程師發明叫Rolodex的滾動裝置;CRM的架構更能以10個C來概括。

甚麼是客戶關係管理?

客戶關係管理,即CRM(Customer Relationship Management),專門收集來自各個營銷渠道的客戶信息,包括公司官網、電話、郵件、直接交談、市場活動,匯總後統一管理,進而分析目標客戶喜好、需求,提供專屬的個人化服務,改善客戶滿意度。

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這是Rolodex,第一個滾動索引來收集每個客戶的銷售、聯繫紀錄,單獨整理成一個顧客帳戶,從而輕易管理客戶資料庫。

1950年代前,企業使用筆和紙來追蹤和更新客戶信息。50年代Rolodex出現了。80年代初期企業使用大型電腦,後期Rolodex以數位化方式演變為一套電腦軟件名ACT的帳戶管理。到90年代,CRM已成專業名詞。

客戶關係管理的10C

  •     顧客資料 (Customer Profile)

指企業收集並整合所有相關的客戶資料,包括人口統計、心理特性、消費行為模式、交易紀錄等等。

 範例:分析顧客最哪個喜歡的渠道與媒體(WhatsApp、WeChat、Facebook Messenger、Line)

  •     顧客知識 (Customer Knowledge)

指企業透過了解顧客特點,如購買需求、動機、習慣,從而採取針對性的推銷策略。

範例:社交媒體顯示客戶有新生兒誕生,從而推測他會有嬰兒尿布、奶瓶等需求。 

  •     顧客區隔 (Customer Segmentation)

指企業因應市場需求,提供不同消費群體不同的商品和服務。

範例:例如根據客戶忠誠度或或顧客獲利率(Value-based)來區分普通消費者、VIP會員、合作夥伴。

  •     顧客化/客製化 (Customization)

指企業為單一顧客量身訂製符合其個別需求的產品 / 服務,即由大量行銷(Mass Marketing)收窄至區隔行銷(Segmentation),再縮至一對一行銷(One to One Marketing)

範例:西裝訂製服務、會員生日折扣等。

  •     顧客價值 (Customer Value)

指顧客期望從產品和服務獲得的利益,除了商品自身的價值,還有員工友誼價值、品牌價值等。

範例: 顧客不單期望餐廳提供高質素食物,還有侍應服務、氛圍環境,如音樂、佈置、燈光、海景。

  •     顧客滿意度 (Customer Satisfaction)

指顧客比較其對產品 或服務的「期望」與「實際感受」後,感到愉悅或失望的程度。

  •     顧客的發展 (Customer Development)

指企業需要透過交叉銷售(Cross Sell)或進階銷售(Up Sell)來提升老客戶的荷包貢獻度(Wallet Ration)。

交叉銷售指吸引或推薦老客戶購買公司其他相關產品或服務。

範例:例如購買iPad的消費者,很大機會也有購買Pencil的需求。

進階銷售指企業適時向老顧客推銷更貴、更高質的產品。

範例:手機公司推出新產品,更傾向使用其舊型手機的客戶促銷。 

  •     顧客保留率 (Customer Retention)

指企業如何留住有價值的老客戶,減低流失率(Churn rate)。

範例:透過商品免費維修服務、會員換購積分計劃。

  •     顧客贏取率 (Customer Acquisition)

指企業提供比競爭對手更有價值的產品和服務來吸引新顧客。

範例:品牌合作、名人效應。

  •     顧客獲利率 (Customer Profitability)

指企業的所有行銷與管理成本扣除顧客終生採購金額後,所得的利潤。

甚麼是客戶關係管理系統?

CRM系統指透過軟件、硬件和網絡技術,為你建立一個收集、管理、分析和利用客戶信息的資訊系統,從而發展適合顧客需要的產品和服務,提高新舊客戶對公司的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。

如何透過即時通訊軟件執行CRM?

顧客在即時通訊軟件對話中可透露多種客戶資料。CRM可自動實時把來自不同訊息渠道的客戶資料備份至中央管理平台,並自動根據不同資料分類客戶。由此,商戶實時追蹤所有潛在客戶,更能一鍵搜尋到所有久未聯絡的客戶,群發信息展開對話,進行第二次行銷。

研究更指出過半消費者更願意在即時通訊軟件與企業交流,即時通訊軟件的訊息開啟率比郵件高達138%。透過CRM,商戶可在即時通訊軟件設置自動回覆,快速解決客戶問題,十分有效建立客戶忠誠度。

SleekFlow幫助企業在一個平台上處理來自不同渠道的回覆,例如Facebook、WeChat、WhatsApp,多名成員同時登入協作回覆,並致力訊息和工作流程自動化。

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