「客戶關係管理(CRM)對企業至關重要，我們要重視客戶體驗…..」是企業的老生常談。
只要你曾任市場營銷員或客戶經理，想必對CRM（Customer Relationship Management）耳熟能詳，但你知道CRM這三個字的緣由是什麼嗎？
大部分人都不知道，CRM的故事可追溯至1956年由丹麥工程師發明叫Rolodex的滾動裝置；CRM的架構更能以10個C來概括。
甚麼是客戶關係管理？
客戶關係管理，即CRM（Customer Relationship Management），專門收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括公司官網、電話、郵件、直接交談、市場活動，匯總後統一管理，進而分析目標客戶喜好、需求，提供專屬的個人化服務，改善客戶滿意度。
這是Rolodex，第一個滾動索引來收集每個客戶的銷售、聯繫紀錄，單獨整理成一個顧客帳戶，從而輕易管理客戶資料庫。
1950年代前，企業使用筆和紙來追蹤和更新客戶信息。50年代Rolodex出現了。80年代初期企業使用大型電腦，後期Rolodex以數位化方式演變為一套電腦軟件名ACT的帳戶管理。到90年代，CRM已成專業名詞。
客戶關係管理的10C
顧客資料 (Customer Profile)
指企業收集並整合所有相關的客戶資料，包括人口統計、心理特性、消費行為模式、交易紀錄等等。
範例：分析顧客最哪個喜歡的渠道與媒體（WhatsApp、WeChat、Facebook Messenger、Line）
顧客知識 (Customer Knowledge)
指企業透過了解顧客特點，如購買需求、動機、習慣，從而採取針對性的推銷策略。
範例：社交媒體顯示客戶有新生兒誕生，從而推測他會有嬰兒尿布、奶瓶等需求。
顧客區隔 (Customer Segmentation)
指企業因應市場需求，提供不同消費群體不同的商品和服務。
範例：例如根據客戶忠誠度或或顧客獲利率（Value-based）來區分普通消費者、VIP會員、合作夥伴。
顧客化/客製化 (Customization)
指企業為單一顧客量身訂製符合其個別需求的產品 / 服務，即由大量行銷（Mass Marketing）收窄至區隔行銷（Segmentation），再縮至一對一行銷（One to One Marketing）
範例：西裝訂製服務、會員生日折扣等。
顧客價值 (Customer Value)
指顧客期望從產品和服務獲得的利益，除了商品自身的價值，還有員工友誼價值、品牌價值等。
範例： 顧客不單期望餐廳提供高質素食物，還有侍應服務、氛圍環境，如音樂、佈置、燈光、海景。
顧客滿意度 (Customer Satisfaction)
指顧客比較其對產品 或服務的「期望」與「實際感受」後，感到愉悅或失望的程度。
顧客的發展 (Customer Development)
指企業需要透過交叉銷售（Cross Sell）或進階銷售（Up Sell）來提升老客戶的荷包貢獻度（Wallet Ration）。
交叉銷售指吸引或推薦老客戶購買公司其他相關產品或服務。
範例：例如購買iPad的消費者，很大機會也有購買Pencil的需求。
進階銷售指企業適時向老顧客推銷更貴、更高質的產品。
範例：手機公司推出新產品，更傾向使用其舊型手機的客戶促銷。
顧客保留率 (Customer Retention)
指企業如何留住有價值的老客戶，減低流失率（Churn rate）。
範例：透過商品免費維修服務、會員換購積分計劃。
顧客贏取率 (Customer Acquisition)
指企業提供比競爭對手更有價值的產品和服務來吸引新顧客。
範例：品牌合作、名人效應。
顧客獲利率 (Customer Profitability)
指企業的所有行銷與管理成本扣除顧客終生採購金額後，所得的利潤。
甚麼是客戶關係管理系統？
CRM系統指透過軟件、硬件和網絡技術，為你建立一個收集、管理、分析和利用客戶信息的資訊系統，從而發展適合顧客需要的產品和服務，提高新舊客戶對公司的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。
如何透過即時通訊軟件執行CRM？
顧客在即時通訊軟件對話中可透露多種客戶資料。CRM可自動實時把來自不同訊息渠道的客戶資料備份至中央管理平台，並自動根據不同資料分類客戶。由此，商戶實時追蹤所有潛在客戶，更能一鍵搜尋到所有久未聯絡的客戶，群發信息展開對話，進行第二次行銷。
研究更指出過半消費者更願意在即時通訊軟件與企業交流，即時通訊軟件的訊息開啟率比郵件高達138%。透過CRM，商戶可在即時通訊軟件設置自動回覆，快速解決客戶問題，十分有效建立客戶忠誠度。
SleekFlow幫助企業在一個平台上處理來自不同渠道的回覆，例如Facebook、WeChat、WhatsApp，多名成員同時登入協作回覆，並致力訊息和工作流程自動化。
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