與肺炎並進 與客人並肩
Your emotion matters.
老生常談，我們的情緒左右了我們的人生。有趣的是，大部分人未有察覺，感受不單影響我們的人際關係，更悄悄改變了我們購物習慣和生活模式。
試回想上次歡天喜地的約會，溫和的燈光、輕柔的音樂、淺淡的香水、和藹的侍應，陶醉在美景的你，花錢如流水也心甘情願。時間或許模糊了食物價格和味道，但久存記憶裡的也許是那份情懷。以至往後談起美酒佳餚，餐廳的名字自然浮現腦海。
不過，莫以為只有食物素質才重要，事實上顧客體驗，即客戶服務，同樣關鍵。不然試想，你走進一家精緻的蛋糕店，滿心歡喜告訴店員要水果味的，結果他愛答不理說沒有，反倒賣力推銷新出的芝士蛋糕。就算芝士蛋糕確實美味又如何？被漠視需求的你，大抵早已揮手轉身離去。
不信跟你分享幾個有趣的數字。有研究表示，約八成消費者曾因愉快客戶服務體驗而選擇使用某個品牌的產品或服務，更多達九成人願意支付更多以享受更好客戶服務體驗；反之約六成會因一次負面體驗而停止光顧。事實上，「搜索、選擇、購買、使用、重用」，每個步驟環環相扣，猶如一趟顧客旅程地圖（Customer Journey Mapping）。
天氣不似如期，如何衝上雲霄？
說起旅程，筆者憶起近日的不愉快客戶服務體驗。起飛前不足48小時才收到航班取消通知，但電話熱線、網上客戶服務無人接應，官網改票、退款系統崩塌，航班公司卻只留下一句「很抱歉為您帶來不便……」。在無止境的等待中，默默地，筆者在日後的飛行計劃裡剔除了該航空公司的名字。
服務性行業的主體固然是舒適的環境和體貼的服務員。但隨我們踏入科技時代，網頁、社交媒體、電子程式普及，企業與顧客在不同媒介互動劇增。因而顧客越發期待企業無論線上還是線下，都可以維持「快速」、「方便」、「一致」、「人性化」、「友好」的客戶服務。
以航空業為例。新冠肺炎爆發，多國限制出入境，全球逾50間航空公司「暫停營業」，過半航班被取消，裁員、倒閉、破產等消息不絕於耳。面對突如其來的嚴峻疫情，航空公司不單需要即時作出結構性調整，更要處理排山倒海的改票和退款，不少公司均表示應接不暇。而在巨大的經營和服務壓力下，公司可以如何處理客戶服務體系衝擊和信任危機？
不少航班公司為維護客戶關係，均表示可以免費更改機票。但當所有航班公司都可以免費辦理機票時，航空公司又可以怎樣突圍而出？那「爭分奪秒」可能就是決勝關鍵——誰的官網機制更快處理退票；說的客戶人員更快接聽電話；誰的信息系統更快回覆查詢，誰就更可能挽留老客戶，又不丟失新客戶的信任。
新科技，創世紀
新時代下，social customer platform（社交客戶平台）已成新趨勢：無論在網路還是實體店，企業都應該令客戶安心。舉個例子，就算航空實體服務絕佳，但線上社交平台溝通不當，顧客自會心灰意冷，品牌印象和客流難免一落千丈。
航空企業如望培養忠實客戶，不單要保持素質和價格優勢，更要與客戶維持良好溝通。事實上，人工客服無法接通、官網無法連載、改票機制無法更新，無不表露著一個問題——航空公司需要加強信息技術程式，升級客戶服務系統。
簡單至起飛前的信息： 「準備好行裝了嗎？」，或到達後的「安全到家了嗎？」已可獲得不少旅客的芳心。雖說統一發放信息看似簡單，但當每天不同班次、地點的客戶信息匯聚起來，工作量龐大得如深不見底的海洋。這時，一站式即時管理客服平台，或許是資訊爆炸下的出路，甚至可以殺出一條生路。
簡單來說，一站式管理社交平台最大的優勢是「省時省力」，以一個全方位平台管理跨渠道的客戶需求，保持客戶體驗的一致性。只需一個平台， 航空公司可即時追蹤和管理來自Facebook、WhatsApp、Line、Twitter、網站、郵件等多個渠道的旅客服務資訊，更能一鍵於不同平台發放個性化訊息。
再者，有時旅客求救心切，會在不同媒介留下相同的問題，而這些一站式溝通平台，通過統一整理，可避免多名員工重複處理同一個案；更能以隱蔽對話模式（只有員工可見）在平台討論客戶的特定情況，避免轉寄信息混亂又耗時；甚至可以整合類似個案，有針對性地開展工作， 提升客服團隊協調和效率。
此外，一站式管理社交平台更可收集大數據，以迎合客戶需求、喜好、特點。航空可就此提供個性化服務，「根據過往航空服務，您今次還需要素食餐單嗎？」，並紀錄客戶投訴或讚賞的方面以作改善。客戶的零食、飲料口味，娛樂方式喜好，手機電腦充電型號等，諸如信息都可以為不同行業提供商機。
今時今日客戶服務
事實上，不止航空業，任何競爭激烈的行業，只要做到以客為本，提供即時到位服務，自然能在市場佔得一席之位。現時興起的一站式管理社交平台，如 SleekFlow，正是希望能幫助企業以整體、統一的平台去協調不同客戶在不同社交媒介的交流，減少因多渠道導致的資訊錯亂和組織分散。
說到底，作為顧客的我們，想要的不過是快樂。但如何可以更快地獲取更多的快樂？「That’s your business. Take my money and make me happy」——顧客的心聲，亦正是企業存在的意義。若大部分人視消費流程為一趟愉快旅程，那從「蒐集」一刻已心思思、手癢癢，快樂因子蠢蠢欲動，伴隨「選擇」時的忐忑興奮，心情跌宕起伏。這時，如果企業的客戶服務能表現出男女伴侶的全程貼心服務，誰又能不下套呢？
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