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title: "雙11 WhatsApp 行銷指南：香港商家的檔期規劃、訊息範本與合規要點"
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# 雙11 WhatsApp 行銷指南：香港商家的檔期規劃、訊息範本與合規要點

*Khloe Ho — Assistant Marketing Manager, GCR*

雙十一（雙11）早已不只是 11 月 11 日一天。大型平台與品牌由 10 月起陸續開跑預售和首輪優惠，消費者會在整個月內**反覆比較不同商家**。若商家沒有自己的客戶渠道，就只能在平台排名和廣告競價中競爭。

一份已取得同意的名單，能讓**雙11 WhatsApp 推廣**在客戶決定購買的一刻，直接展開對話並即時作答。這份雙十一 campaign 指南會說明檔期時間表、決定送達率與成本的 WhatsApp 規則、四種玩法與訊息範本、價格宣稱的法律界線，以及高峰期的客服安排。若您仍需了解基本框架，可先參考我們的復活節推廣文章。

## **香港雙11 檔期：雙十一 campaign 要面對甚麼競爭環境？**

單看 11 月 11 日這個日期，容易低估競爭的時間長度。**大型平台通常在正日前數星期已開始預售**，因此商家由 10 月至 11 月初，都在與同一批消費者的注意力競爭。11 月 11 日落在星期幾，也會直接影響午夜與晚間高峰的客服安排，請按當年日曆預先編排值班。

### **2026 年主要平台時間表（示例）**

以下為 2026 年的已公布檔期，供您了解平台通常的節奏。每年發布或更新本文時，請按當年公布的日期替換。

HKTVmall 與京東香港在所查閱的資料中尚未公布日期，更新時只應加入已正式公布的檔期。

### **自家渠道的角色：為甚麼這時更需要 WhatsApp 名單**

在一個月的平台喧鬧中，**商家自己的同意名單，是唯一不必每次透過競價才能接觸的受眾**。客戶登記後，您可以在預售、開賣和返場等關鍵時間點，直接通知他們。

不過，這個優勢有明確的前提：**名單只在客戶已同意接收訊息時才有價值**。同意的取得方法，會在下一節的規則部分說明。

## **雙11 推廣前：WhatsApp 的規則與成本**

以下三項規則，**決定訊息能否送達以及活動的成本**，建議在撰寫任何文案之前先逐項檢查。

### **發送對象：已同意接收，以及《個人資料（私隱）條例》**

**推廣訊息必須發給已同意從該商家接收推廣的人**。同意的取得方式，可參考我們的 [WhatsApp 廣播指南](/zh-hk/blog/whatsapp-broadcast)，以及 [避免被封鎖的群發做法](/zh-hk/blog/send-bulk-messages-on-whatsapp-without-getting-banned)，這裏不再重複。

香港《個人資料（私隱）條例》設有直接促銷的相關規定。**為確認訂單而收集的電話號碼，一般不應在未取得另行同意的情況下用作推廣**，具體要求請參閱個人資料私隱專員公署（PCPD）的 [直接促銷指引](https://www.pcpd.org.hk/tc_chi/publications/files/GN_DM_c.pdf)。本文只屬一般資料，**建議在推出前由法律顧問審閱同意流程**。

### **訊息類別與收費**

商家主動發出的推廣訊息屬行銷範本，**按成功送達的訊息數量，並按接收者所在市場收費**。費率會調整，建議直接查閱 [SleekFlow 的收費說明](/zh-hk/blog/whatsapp-business-api-%E6%94%B6%E8%B2%BB)，並用 [價格計算機](/zh-hk/whatsapp-pricing-calculator) 估算預算。

您可按以下公式估算預算：

1. 名單人數 × 發送次數 = 預計送達訊息數。
2. 預計送達訊息數 × 每則費率 = 美元成本。
3. 美元成本 × 匯率 = 港元成本。

**舉例說明**：假設名單有 5,000 人，雙11 期間發送 2 次，按 SleekFlow 收費文章（2026 年 10 月 12 日更新）列出的香港行銷訊息費率 USD 0.0732 計算，成本為 5,000 × 2 × 0.0732 = USD 732。以 1 美元兌 7.8 港元作示範，約為 HK$5,710。**實際費率請以 Meta 最新費率表為準**。

另外，自 2026 年 10 月 1 日起，服務對話窗口內的回覆亦會計費。據 SleekFlow 收費文章所述，**每個業務電話號碼每月有 1,000 則免費服務訊息額度，超出後才計費**，高峰期的客服成本也應一併預算。

### **每位用戶的行銷訊息上限**

Meta 可能限制一名 WhatsApp 用戶在一段時間內，**從所有商家收到的行銷範本訊息數量**，而這個上限會隨用戶的互動程度自動調整。每則成功送達的行銷訊息，都會計入該上限（來源：[Meta 開發者文件](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/per-user-limits)）。

若訊息因上限未能送達，系統會返回錯誤代碼 **131049**。Meta 建議**至少等候 24 小時**才重發，過度重試反而可能延長受限時間。

這對雙11 的影響尤其明顯：所有品牌都在同一批日子發送，客戶可能在您的訊息抵達前已達上限。實用做法如下：

- **優先聯絡近期互動的客戶**：近期有回覆或點擊的用戶，上限一般較寬鬆，應排在發送名單前列。
- **分日錯開發送**：避免把全部訊息集中在 11 日當天。
- **提供回覆的理由**：例如請客戶回覆關鍵字領取資訊，開啟對話。

Meta 並未公布固定的每日訊息數目，坊間所稱的「每日約兩則」並非官方數字，請勿在文案或內部計劃中當作定數。

## **雙11 WhatsApp 推廣時間表：四星期計劃**

本計劃以 11 月 11 日為終點倒數，**由開始準備到正日剛好四個星期**。無論您在檔期前多久開始，都可按這個節奏逐週推進，並在進入下一週前完成檢查。

**準備期有兩點須留意**：範本審批需要時間，建議**至少於首次發送前一星期提交**，並預留被退回後修改的時間；已退訂的客戶，則必須在每一週都排除在外。

若您想了解整體框架，可先閱讀 [復活節 WhatsApp 推廣攻略](/zh-hk/blog/easter-whatsapp-marketing-campaign)，本文集中處理雙11 特有的情況。

### **各階段的訊息與受眾分組**

分眾的關鍵是**把每一組客戶連到一個具體的雙11 觸發點**，而不是把同一則訊息發給所有人。

**已退訂的客戶，必須在每個階段都排除在外。**

## **四個雙11 WhatsApp 玩法與訊息範本**

以下範本只供改寫參考，**金額、日期與優惠碼均為佔位符號**。這些範本均可透過 SleekFlow 的 WhatsApp Business API、群發廣播與 Flow Builder 建立及發送。

### **玩法一：搶先登記，建立雙11 名單**

**目的**：在檔期開始前，收集已明確同意並知悉發送頻率的名單。入口可以是門市或包裝上的 QR code、網站橫幅、結帳頁、Click to WhatsApp 廣告，或關鍵字回覆。

客戶以關鍵字回覆後，您處於服務對話窗口內，毋須使用範本，可發送：

「多謝登記雙11 搶先通知。優惠開跑時我們會第一時間通知您，每個檔期最多發送 {{次數}} 次。登記禮優惠碼：{{優惠碼}}，有效至 {{日期}}。如不想再收到通知，回覆 STOP 即可。」

使用提示：**必須說明發送頻率，並嚴格遵守**，否則會增加退訂和被舉報的風險。

### **玩法二：限時優惠範本（倒數與優惠碼）**

限時優惠範本屬行銷類別，附有倒數計時與複製優惠碼按鈕。根據 Meta 文件所載，**主要限制**如下：

- **類別**：只可作行銷類別，並**不支援頁尾**。
- **字數**：優惠標題上限 16 個字元，優惠碼上限 15 個字元，正文上限 600 個字元。
- **倒數文字**：不可自訂，剩餘不足一小時時會轉為紅色。

由於範本沒有頁尾，**退訂說明必須放在正文或按鈕**。

**範本示範**：

優惠標題：雙11 限時優惠

正文：「{{姓名}} 您好！雙11 限時優惠已開跑：指定商品滿 HK金額即減HK{{折扣}}。優惠碼 {{優惠碼}}，有效至 {{日期時間}}，數量有限。」

按鈕：複製優惠碼、「立即選購」連結

使用提示：使用 WhatsApp Web 或桌面版的用戶**看不到優惠內容**，只會見到不支援的提示。請預期部分客戶會在電腦開啟，並在訊息內附上一般連結。此外，一個活動在範本內只可帶一個優惠碼。如需為每位客戶派發獨立優惠碼，可透過 Flow Builder 在對話中按客戶分發，並追蹤使用情況。

詳細規格請參閱 [Meta 的限時優惠範本文件](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/limited-time-offer-templates)。

### **玩法三：熱賣榜輪播範本**

輪播範本最多可有 10 張卡片，每張卡片有獨立圖片、文字與按鈕，**屬行銷類別**。適合有多款熱賣商品或多個價格帶的商家，讓客戶在訊息內瀏覽。輪播範本可透過 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 與群發廣播提交及發送。

**結構示範**：卡片 1 至 3 為熱賣商品，其後為禮品組合，最後為不同價格帶，每張卡片連結到對應商品頁。

使用提示：**所有卡片必須使用相同的按鈕佈局**，否則範本不能通過審批。

### **玩法四：購物車與未付款提醒、返場**

**提醒只應發給已同意接收、而且曾顯示興趣的客戶**，並只發一次，以免引發退訂。若網店使用 Shopify，可透過 Flow Builder 在客戶放棄購物車時自動觸發 WhatsApp 提醒，但仍須以客戶已同意接收為前提。

範本示範：「您的購物車內仍有商品，雙11 優惠將於 {{日期時間}} 結束。需要查詢尺碼或存貨，直接回覆本訊息即可。如不想再收到提醒，回覆 STOP。」

**返場**指 11 月 11 日晚至月底：向曾互動但未購買的客戶發送簡短訊息，並訂明清晰的完結日。

使用提示：**含有優惠的提醒屬於行銷訊息**，混合不同類別內容的範本也會被視為行銷類別。因此，購物車提醒不應當作通訊類（Utility）訊息處理。

## **雙11 價格與優惠宣稱：避免「假原價」**

這是商家最容易招致法律風險的環節。本節只屬一般資料，並非法律意見，**建議由法律顧問審閱您的價格標示與優惠條款**。

### **《商品說明條例》與「原價」**

根據香港《商品說明條例》及相關執法指引，**「原價」須是商家早前曾用於同一商品的價格**。若該價格只在不合理的短時間內使用，就不應稱為「原價」。消委會亦曾批評商戶使用從未實際收取過的刪除價。

如果商品有建議零售價或定價，並且屬實，可使用這些詞語，**前提是不將它呈現為「以前的售價」**。相關資料請參閱 [消委會的不良營商手法專頁](https://www.consumer.org.hk/en/page/detail/300068) 及 [香港海關的執法指引](https://www.customs.gov.hk/en/service-enforcement-information/consumer-protection/trade-desc/unfair/index.html)。

### **優惠訊息的檢查清單**

發送前，請逐項確認：

- **價格比較屬實**：「原價」確實曾於合理期間使用。
- **優惠期限已註明**：開始與結束的日期和時間。
- **數量限制已註明**：如限量、售完即止。
- **不適用範圍已註明**：例如特價品或指定品牌除外。
- **優惠碼用法已說明**：如何輸入、能否與其他優惠並用。
- **已提供退訂方式**：回覆 STOP 即可。

### **預售與訂金：條款要寫清楚**

若活動涉及訂金或預購，訊息應**以淺白文字註明訂金金額、餘款到期日、交貨日期及退款條件**。建議把相關條款交由專業人士審閱。

## **把雙11 查詢量變成訂單：客服與自動化**

活動奏效之後，**真正的壓力是湧入的查詢**。最常見的問題大多可以預測，因此可交給流程處理，讓團隊集中處理有購買意向的客戶。

### **雙11 最常見的五類查詢**

答覆內容須按您的實際政策填寫，**不要為了顯得專業而自行創造服務承諾**。

### **轉真人與值班規則**

當訊息顯示**購買意向**（詢價、付款、大量訂購）或客戶情緒不滿時，應轉交真人處理；非辦公時間則先由流程收集客戶資料。首次回覆目標應由商家按團隊實際能力自行訂定，**不存在適用於所有商家的通用數字**。

### **如何用 SleekFlow 處理高峰：收件箱、流程與 AI**

高峰期可由以下功能分工承擔：

- [**收件箱**](/zh-hk/inbox)：集中管理多個渠道的對話並分派。
- [**Flow Builder**](/zh-hk/flow-builder)：以關鍵字觸發自動回覆，並按條件分流。
- [**工單系統**](/zh-hk/ticketing)：確保每個查詢都有負責人與進度。
- [**AgentFlow**](/zh-hk/agentflow)：處理常見問題，並在合適時交接真人。

## **成效追蹤與覆盤：雙11 完結後做甚麼**

覆盤的目標，是**能清楚說出活動帶來甚麼成果，而不只是發了多少訊息**。

**退訂率**及因每位用戶上限而出現的送達失敗，應視為早期預警，高峰期建議**每 48 小時檢視一次**。11 月 11 日之後，按客戶的實際行為分組：向買家致謝，對未購買者只跟進一次，並規劃下一個檔期（黑色星期五、聖誕、農曆新年）。

## **香港品牌實例：優惠券與推廣訊息怎樣做出成效**

以下三個案例來自 SleekFlow 客戶故事頁面，**只使用頁面所載的數字與背景**。三者均**不是雙11 個案**，但各有可借鑑之處。

### **Bossini：一個優惠券訊息帶動會員到門店**

**做法**：2022 年 3 月，[bossini](/zh-hk/customer-stories/bossini-use-case) 趁政府消費券熱潮，向會員群發 WhatsApp 訊息，推出 10,000 張會員專享優惠券。訊息附有互動按鈕，會員一按即回覆「門市領取」，系統再按關鍵字自動回覆。

**成果**：頁面所載，訊息開啟率 80%，回覆率超過 14%，優惠券在 5 天內派發完畢，**18% 會員使用優惠券到門店消費**。

**可借鑑**：把領取動作縮短成一次點按，並預先設定好關鍵字回覆。

### **CANVAS：以 WhatsApp 推廣訊息取得比電郵更高的互動**

**做法**：2023 年 9 月品牌日，[CANVAS](/zh-hk/customer-stories/canvas) 向 60,000 名會員發送個人化廣播，並以快速回覆按鈕引導客戶了解詳情。

**成果**：頁面所載，該次廣播閱讀率 68%、回覆率 6.8%，頁面指標顯示**閱讀率為電郵的 2 倍、點擊率為電郵的 3 倍**。同年 8 月颱風令門市停業，CANVAS 預設限時優惠碼推送，一日內錄得 60 張訂單，銷售額達六位數。

**可借鑑**：限時優惠碼要預先排程，才能在突發情況下仍然發揮作用。

### **Ms. Chu Soap & Beaut：以會員通知累積名單質素**

**做法**：[Ms. Chu Soap & Beaut](/zh-hk/customer-stories/ms-chu) 透過 OMO 會員計劃整合線上線下，當會員兌換獎勵、升級或積分即將到期時，系統自動發送 WhatsApp 訊息。

**成果**：頁面所載，會員平均消費金額兩年內倍增，銷售增長 50%，忠實會員達 10,000 人。

**可借鑑**：平日的會員通知建立信任，檔期推廣的名單才有質素。

## **如何用 SleekFlow 管理雙11 WhatsApp 推廣**

要讓雙11 推廣既有效又可控，關鍵在於**名單、發送與回覆三個環節要連成一體**。SleekFlow 可協助您在同一平台上處理：

- **優惠券發放與核銷追蹤**：透過 [優惠券營銷方案](/zh-hk/solutions/coupon-marketing)，以 Flow Builder 在對話內派發優惠碼並追蹤使用情況，亦可發送限時優惠、優惠碼及輪播範本。
- **分眾群發與成效追蹤**：以 [群發廣播](/zh-hk/broadcast-campaign) 按客群發送，並追蹤送達與回覆。
- **統一收件箱**：集中處理來自活動的回覆，詳見 [電子商務解決方案](/zh-hk/solutions/e-commerce)。

雙11 檔期不等人，**歡迎免費試用或預約示範**，由我們協助您在檔期前完成設定。

## 常見問題

### 雙11 可以向所有客戶群發 WhatsApp 訊息嗎？

不可以。推廣訊息只應發給已同意接收的用戶，並須使用 Meta 已審批的範本，同時提供清晰的退訂方式。

### 為甚麼雙11 期間部分 WhatsApp 推廣訊息收不到？

Meta 設有每位用戶的行銷訊息上限，用戶收到的推廣過多時，部分訊息可能不獲派發。建議分日發送，並優先聯絡近期互動的客戶。

### 限時優惠範本在電腦版 WhatsApp 看不到嗎？

是。根據 Meta 文件，使用 WhatsApp Web 或桌面版的用戶只會見到不支援的提示，建議同時附上一般連結。

### 雙11 優惠可以標示「原價」嗎？

只有該價格確實曾於合理時間內用於同一商品，才可稱為「原價」。否則可在屬實的情況下改用「建議零售價」或「定價」。

### 雙11 推廣訊息要提前多久準備？

建議至少於首次發送前一星期提交範本，預留審批、修改與測試時間。本文的時間表提供四星期的計劃，可按週推進。

### 小型商戶可以用 WhatsApp Business 應用程式做雙11 推廣嗎？

可以，但每個廣播名單上限 256 位聯絡人，且只送達已儲存您號碼的用戶。API 沒有此限制，詳見WhatsApp Business App 與 API 的分別。

### 雙11 之後可以怎樣延續名單？

把買家與未下單客戶分開跟進，向買家致謝並提供回購理由，對未下單者只跟進一次，再規劃下一個檔期。