Ticketsystem im Kundenservice: Definition, Funktionen und Tickets aus WhatsApp
TL;DR: Kurzzusammenfassung
- Ein Ticketsystem erfasst jede Kundenanfrage als Ticket mit Status, Priorität und Zuständigkeit, damit nichts verloren geht.
- Tickets entstehen heute nicht nur aus E-Mails, sondern auch aus Chats auf WhatsApp, Instagram oder dem Website-Chat.
- Jedes Ticket durchläuft feste Status von offen über in Bearbeitung bis gelöst und lässt sich bei Bedarf wieder öffnen.
- Ein gemeinsames Postfach reicht für wenige Anfragen, ein Ticketsystem zeigt zusätzlich Fristen, Zuständigkeiten und Bearbeitungszeiten.
Ein Ticketsystem bringt Ordnung in den Kundenservice. Jede Anfrage bekommt eine Nummer, eine zuständige Person und einen Status, statt in einem vollen Postfach unterzugehen.
Lange kamen die meisten Anfragen per E-Mail oder Telefon. Heute schreiben viele Kundinnen und Kunden über WhatsApp, Instagram oder den Chat auf der Website, und oft stecken mehrere Anliegen in einem einzigen Gespräch.
Dieser Beitrag erklärt, was ein Ticketsystem ist und wie ein Ticket vom Eingang bis zur Lösung läuft. Sie sehen, welche Angaben ein gutes Ticket braucht und wann ein gemeinsames Postfach nicht mehr reicht.
Zum Schluss geht es um Tickets direkt aus Chats. Gerade dort entsteht im Kundenservice viel Arbeit, die in klassischen E-Mail-Systemen keinen Platz hat.
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist eine Software, die Kundenanfragen als einzelne Vorgänge erfasst, die sogenannten Tickets. Jedes Ticket hat eine eindeutige Nummer, eine zuständige Person, eine Priorität und einen Status. So sieht Ihr Team jederzeit, welche Anfragen offen sind, wer sie bearbeitet und was dringend ist.
Oft ist auch von Helpdesk-Software die Rede. Beide Begriffe werden im Alltag meist gleich verwendet, wobei der Helpdesk eher das Team und das Ticketsystem eher das Werkzeug meint.
Wie funktioniert ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem folgt einem festen Ablauf: Eine Anfrage kommt an, wird zum Ticket, landet bei der richtigen Person und wird bis zur Lösung verfolgt. Jeder Schritt ist dokumentiert, sodass auch Kolleginnen und Kollegen einen Fall übernehmen können. Am Ende steht ein gelöstes Ticket, das sich bei neuen Fragen wieder öffnen lässt.
Eingang: Die Anfrage kommt per E-Mail, Formular, Chat oder Messenger an.
Ticket anlegen: Das System oder eine Person erstellt ein Ticket mit Titel, Beschreibung und Kontakt.
Priorisieren und zuweisen: Das Ticket bekommt eine Priorität und eine zuständige Person.
Bearbeiten: Das Team arbeitet am Fall und hält den Status aktuell.
Lösen: Ist das Anliegen erledigt, wird das Ticket geschlossen. Meldet sich die Person erneut, öffnen Sie es wieder.
Welche Angaben gehören in ein Ticket?
Ein gutes Ticket beantwortet auf einen Blick, worum es geht, wer sich kümmert und bis wann. Die meisten Systeme arbeiten mit denselben Grundfeldern. Wichtig ist, dass Ihr Team sie einheitlich nutzt, sonst lassen sich Tickets weder filtern noch auswerten.
Ticketsystem oder gemeinsames Postfach?
Ein gemeinsames Postfach reicht, solange wenige Personen eine überschaubare Zahl an Anfragen bearbeiten. Wächst das Volumen, fehlen dort Fristen, klare Zuständigkeiten und Auswertungen. Ein Ticketsystem zeigt, welche Anfragen überfällig sind und wie lange die Bearbeitung im Schnitt dauert.
Typische Anzeichen, dass Sie ein Ticketsystem brauchen:
Doppelte Arbeit: Zwei Personen beantworten dieselbe Anfrage, weil niemand sieht, wer schon dran ist.
Vergessene Fälle: Anfragen bleiben liegen, sobald sie aus dem sichtbaren Bereich des Postfachs rutschen.
Keine Zahlen: Sie wissen nicht, wie lange Kundinnen und Kunden auf eine Lösung warten.
Mehrere Anliegen in einem Chat: Eine Person fragt nach Lieferung und Rückgabe zugleich, und beides braucht ein anderes Team.
Wie Sie Service-Software insgesamt auswählen und bewerten, lesen Sie im Beitrag zur Kundenservice-Automatisierung.
Tickets aus WhatsApp und anderen Chats
Viele Ticketsysteme sind für E-Mail gebaut. Anfragen aus WhatsApp, Instagram oder dem Website-Chat landen dann in einem anderen Werkzeug oder werden von Hand übertragen. Besser ist es, wenn das Ticket direkt aus dem Chat entsteht und der Gesprächsverlauf daran hängt.
Für WhatsApp im Team brauchen Sie dafür die WhatsApp Business API, denn die WhatsApp Business App kennt keine Tickets. Über einen Anbieter verbinden Sie die API mit einem gemeinsamen Posteingang, aus dem heraus Ihr Team Tickets anlegt.
Was Chat-Tickets anders machen
Mehrere Tickets pro Gespräch: Aus einem Chat können getrennte Tickets für verschiedene Anliegen entstehen.
Verlauf am Ticket: Wer das Ticket übernimmt, sieht, was im Chat bereits besprochen wurde.
Antwort im selben Kanal: Die Lösung geht dorthin zurück, wo die Kundin gefragt hat, statt per E-Mail.
Ticketing mit SleekFlow
SleekFlow ist eine KI-Suite für umsatzsteigernde Gespräche und Kundenerlebnisse in großem Umfang, die über 7.000 Unternehmen in 70 Ländern nutzen. Mit SleekFlow Ticketing legen Sie Tickets direkt aus Chats an, die in der SleekFlow Inbox eingehen.
Laut SleekFlow Help Center funktioniert das so:
Tickets aus dem Chat: Sie erstellen ein Ticket manuell aus dem Kontaktbereich im Posteingang oder auf der Ticket-Seite. Kontakt und Kanal sind dann schon ausgefüllt.
Feste Prioritäten und Status: Jedes Ticket hat eine von vier Prioritäten und einen Status von offen bis gelöst, inklusive wieder geöffnet.
Ticket-Typen und Fälligkeit: Neben Frage, Aufgabe, Störung und Problem legen Sie eigene Typen an und setzen Fälligkeiten mit Datum und Uhrzeit.
Übersicht im Posteingang: Neue, gelöste und wieder geöffnete Tickets erscheinen direkt im Gesprächsverlauf.
Filter und Export: Sie filtern nach Status, Priorität, Typ, Fälligkeit und zuständiger Person und exportieren Tickets als CSV.
Ticketing ist laut SleekFlow-Preisseite im Premium-Plan enthalten. Das Modul wird derzeit schrittweise freigeschaltet, das SleekFlow-Team aktiviert es auf Anfrage.
Weniger Chaos im Kundenservice mit Tickets aus jedem Kanal
Ein Ticketsystem sorgt dafür, dass jede Anfrage eine Nummer, eine zuständige Person und einen klaren Status bekommt. Wenn Ihre Kundinnen und Kunden vor allem chatten, sollten Tickets direkt aus diesen Chats entstehen, statt Anfragen von Hand zu übertragen.
In einer Demo zeigen wir Ihnen, wie Ihr Team Tickets aus WhatsApp und anderen Kanälen mit SleekFlow bearbeitet.
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