Apa Itu Ticketing? Strategi Menangani Permintaan Pelanggan Lebih Cepat

Sebagai pelaku bisnis, Anda perlu menerapkan strategi untuk menangani permintaan pelanggan dengan efisien. Sistem ticketing hadir sebagai solusi untuk membantu bisnis mengelola permintaan pelanggan secara lebih terstruktur dan real-time. 

Dengan sistem ticketing, setiap pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan langsung terdokumentasi, terorganisir, dan dapat ditindaklanjuti oleh tim yang tepat tanpa kehilangan jejak komunikasi.

Simak artikel ini selengkapnya untuk memahami lebih jauh tentang apa itu ticketing dan manfaatnya untuk bisnis. 

Apa itu ticketing?

Ticketing adalah sistem dalam Customer Relationship Management (CRM) yang berfungsi untuk mencatat, mengelola, dan memantau permintaan bantuan dari pelanggan. Sistem ini membantu bisnis menetapkan prioritas berdasarkan urgensi sekaligus menyimpan riwayat interaksi agar penanganan masalah serupa di kemudian hari bisa dilakukan secara lebih cepat dan efisien.

Pentingnya fitur ticketing untuk bisnis

Jika Anda memiliki bisnis, tentu Anda sudah tak asing dengan banyaknya pertanyaan dari pelanggan setiap harinya, mulai dari status pengiriman hingga keluhan terkait produk. Tanpa sistem yang terstruktur, agen customer service (CS) Anda tentu akan kewalahan memilah mana yang harus ditangani lebih dulu. 

Di sinilah sistem ticketing berperan. Setiap interaksi dengan pelanggan dikelola dalam bentuk “tiket” sehingga agen dapat memprioritaskan, menindaklanjuti, dan melacaknya. Hasilnya? Bisnis dapat merespon setiap permintaan pelanggan dengan lebih cepat. 

Biasanya, sistem ticketing juga menyimpan data interaksi pelanggan secara terpusat. Informasi ini bisa dimanfaatkan untuk menganalisis tren pertanyaan serta memahami kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, bisnis menjadi lebih adaptif dalam mengambil keputusan dan lebih efisien dalam menjalankan operasional harian.

Cara kerja sistem ticketing 

1. Permintaan pelanggan diterima dalam bentuk tiket

Pelanggan dapat mengajukan permintaan atau pertanyaan melalui formulir di website atau menghubungi bisnis melalui channel yang tersedia, seperti email dan live chat. Permintaan atau pertanyaan ini akan diterima bisnis dalam bentuk tiket.

2. Tiket masuk ke sistem

Begitu tiket dikirim, sistem ticketing akan mencatatnya secara otomatis, memberikannya nomor, dan mengkategorikannya sesuai jenis permintaan untuk memudahkan pelacakan dan penanganan.

3. Tiket ditugaskan ke agen yang relevan

Sistem akan menugaskan tiket ke agen yang paling relevan, baik berdasarkan kategori tiket maupun keahlian agen. Tujuannya agar masalah pelanggan bisa ditangani oleh orang yang tepat.

4. Agen menangani tiket

Agen akan menindaklanjuti tiket sesuai jenis masalahnya. Jika sudah diproses, agen perlu memperbarui status di sistem dan memastikan solusi diberikan dengan cepat dan jelas kepada pelanggan.

5. Tiket selesai

Setelah masalah terselesaikan, tiket akan ditandai sebagai selesai, baik secara otomatis oleh sistem setelah tidak ada aktivitas lanjutan atau manual oleh agen setelah melakukan konfirmasi bahwa permintaan sudah ditangani.

Manfaat ticketing untuk bisnis 

Sistem ticketing memiliki beberapa manfaat yang signifikan untuk bisnis, di antaranya

Operasional bisnis lebih efisien

Sistem ticketing memungkinkan Anda mengelola banyak permintaan secara bersamaan dengan cepat dan rapi, tanpa harus repot mencatatnya secara manual. Proses yang otomatis dan terpusat ini membantu menghemat waktu, tenaga, dan mengurangi risiko kesalahan atau kehilangan data.

Memberikan layanan pelanggan yang lebih baik

Sistem ticketing memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan, permintaan perubahan, atau pembatalan layanan dengan lebih cepat. Semua interaksi tercatat dan tertangani dengan baik. Dalam jangka panjang, proses ini berdampak positif terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Mempermudah analisis data

Data dari setiap tiket yang masuk, mulai dari jenis permintaan hingga tren volume penjualan, dapat digunakan untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan. Insight ini akan membantu Anda dalam mengambil keputusan strategis yang lebih tepat sasaran.

Lebih aman

Dengan penggunaan teknologi seperti pengelolaan dan penyimpanan tiket secara digital, sistem ticketing menjaga interaksi tetap aman dan sulit disalahgunakan. Selain itu, sistem ini mendukung pembayaran online untuk melindungi data transaksi dan informasi pelanggan.

Tantangan implementasi sistem ticketing 

Salah satu tantangan dalam implementasi sistem ticketing adalah penyebaran informasi yang kurang merata di antara anggota tim. Ketika informasi penting atau solusi dari kasus sebelumnya tidak terdokumentasi dengan baik, proses penanganan tiket bisa menjadi lambat dan tidak konsisten.

Untuk mengatasinya, Anda perlu menggunakan sistem ticketing yang efektif agar setiap solusi dan informasi dari kasus terdahulu dapat diakses dengan mudah oleh seluruh tim. Dengan begitu, penyelesaian tiket ke depannya bisa menjadi lebih efisien.

Fitur ticketing SleekFlow

SleekFlow hadir dan menyediakan fitur ticketing yang efektif. Fitur ini mengemas interaksi dengan pelanggan menjadi tiket yang terorganisir dan mudah ditindaklanjuti. Anda dapat melacak permintaan, memprioritaskan permintaan, dan mengatur pipeline tim dengan mudah. 

Sistem ticketing SleekFlow dilengkapi dengan empat fitur canggih yang tentunya memudahkan agen Anda dalam mengelola setiap permintaan dengan mudah dan memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan:

• Manajemen tiket — Kategorikan tiket yang dilengkapi dengan konteks, informasi kontak pelanggan, tipe permintaan, media, dan waktu pencatatan, distribusikan ke agen sesuai urgensi, keahlian, dan ketersediaan mereka, serta atur dan lacak tiket berdasarkan jenis, status, prioritas, tanggal jatuh tempo, dan channel sehingga Anda dapat mengidentifikasi prioritas tiket dengan cepat.

• Kolaborasi agen — Lengkapi agen dengan AI-assisted knowledge base, akses profil pelanggan, riwayat interaksi, dan data platform yang terintegrasi bersama tiket, serta bagikan pembaruan terkini melalui komentar di tiket.

• Analisa tiket — Lacak indikator kinerja seperti waktu respon, waktu resolusi, dan tingkat resolusi kontak pertama, kumpulkan feedback pelanggan secara otomatis melalui survei setelah tiket selesai, serta pantau tren volume untuk mengidentifikasi permintaan yang berulang.

• Integrasi platform — Akses detail pesanan, item keranjang yang ditinggalkan, dan status loyalitas dengan integrasi Shopify, lihat dan perbarui catatan kontak, akun, campaign, lead, dan peluang dengan integrasi Salesforce, serta bagikan pembaruan ticket dan data analisis melalui webhook atau otomatisasi Google Spreadsheet.

Tunggu apa lagi? Coba fitur ticketing SleekFlow sekarang dan buat penanganan permintaan pelanggan Anda lebih efisien!