Logiciel de ticketing : définition, fonctionnement et tickets depuis WhatsApp
TL;DR: Résumé rapide
- Un logiciel de ticketing enregistre chaque demande client sous forme de ticket, avec un statut, une priorité et un responsable.
- Selon une enquête de CM.com, les consommateurs attendent une réponse dans les 45 minutes sur les applications de messagerie.
- Les tickets ne naissent plus seulement des e-mails, mais aussi des conversations sur WhatsApp, Instagram, Facebook ou le chat du site.
- Un logiciel de ticketing suit les délais et les responsables, là où une boîte de réception partagée atteint vite ses limites.
Un logiciel de ticketing remet de l'ordre dans votre service client. Chaque demande reçoit un numéro, un responsable et un statut, au lieu de se perdre dans une boîte de réception surchargée.
Longtemps, les demandes arrivaient surtout par e-mail et par téléphone. Aujourd'hui, vos clients écrivent tout autant sur WhatsApp, Instagram ou le chat de votre site, et une seule conversation contient souvent plusieurs demandes.
Ce guide explique ce qu'est un logiciel de ticketing, comment un ticket avance jusqu'à sa résolution et quelles informations il doit contenir. Vous verrez aussi quand une boîte de réception partagée ne suffit plus, et comment créer des tickets directement depuis une conversation.
Qu'est-ce qu'un logiciel de ticketing ?
Un logiciel de ticketing enregistre chaque demande client sous forme de ticket. Chaque ticket a un numéro unique, un responsable, une priorité et un statut. Votre équipe voit ainsi d'un coup d'œil les demandes ouvertes, qui s'en occupe et ce qui passe en premier.
On parle aussi de système de ticketing ou d'outil de ticketing. Le terme helpdesk revient souvent : il désigne en général le service d'assistance, tandis que le logiciel de ticketing est l'outil avec lequel ce service travaille.
Comment fonctionne un logiciel de ticketing ?
Un logiciel de ticketing suit toujours le même parcours : une demande arrive, devient un ticket, est attribuée à la bonne personne et suivie jusqu'à sa résolution. Chaque étape est enregistrée, ce qui permet à un collègue de reprendre un ticket en cours.
Réception : la demande arrive par e-mail, formulaire, chat ou application de messagerie.
Création du ticket : le logiciel ou un conseiller crée un ticket avec un titre, une description et le contact concerné.
Priorité et attribution : le ticket reçoit une priorité et un responsable.
Traitement : l'équipe travaille sur la demande et met le statut à jour.
Résolution : une fois la demande traitée, le ticket est clôturé. Si le client revient, on le rouvre.
Quelles informations doit contenir un ticket ?
Un bon ticket indique en un coup d'œil de quoi il s'agit, qui s'en occupe et pour quand une réponse est attendue. La plupart des logiciels utilisent les mêmes champs de base. L'essentiel est que toute l'équipe les remplisse de la même façon, sinon impossible de filtrer ou de mesurer.
Quand une boîte de réception partagée ne suffit plus
Une boîte de réception partagée suffit tant que quelques personnes traitent un nombre raisonnable de demandes. Quand le volume augmente, il manque des échéances, des responsables clairs et des chiffres. Un logiciel de ticketing montre les demandes en retard et le temps moyen de résolution.
C'est important, car vos clients n'attendent pas. Selon une enquête de CM.com auprès de plus de 7 000 consommateurs, dont 1 023 Français, les clients attendent une réponse dans les 45 minutes sur les applications de messagerie.
Par e-mail, les Français attendent une réponse en 2 h 10.
Les signes qu'il vous faut un logiciel de ticketing :
Des réponses en double : deux collègues répondent à la même demande, faute de savoir qui s'en occupe.
Des demandes oubliées : une demande disparaît dès qu'elle sort de l'écran.
Aucun chiffre : vous ne savez pas combien de temps vos clients attendent une solution.
Plusieurs demandes dans une conversation : un client parle d'une livraison et d'un retour, deux sujets qui concernent deux équipes.
Comment choisir un logiciel de ticketing
Choisissez un logiciel de ticketing adapté aux canaux par lesquels vos clients vous contactent. Si la plupart des demandes arrivent sur WhatsApp ou par chat, vous voulez créer des tickets directement depuis ces conversations, sans tout recopier dans un autre outil.
Vérifiez au minimum ces points :
Les canaux : créez-vous des tickets depuis l'e-mail, WhatsApp, Instagram et le chat au même endroit ?
L'historique : le responsable voit-il ce qui a déjà été dit dans la conversation ?
Les champs et les filtres : pouvez-vous filtrer par statut, priorité, type et échéance ?
Les rapports et l'export : pouvez-vous exporter ou analyser vos tickets ?
Les intégrations : le logiciel se connecte-t-il à votre CRM, pour savoir qui est le client ?
Pour comparer plus largement les logiciels de service client, lisez notre guide sur l'automatisation du service client par l'IA.
Créer des tickets depuis WhatsApp et les autres messageries
Beaucoup de logiciels de ticketing ont été conçus pour l'e-mail. Les demandes reçues sur WhatsApp, Instagram ou le chat du site finissent alors dans un autre outil, ou sont recopiées à la main. Mieux vaut que le ticket naisse directement de la conversation, avec l'échange attaché.
Pour WhatsApp en équipe, il faut l'API WhatsApp Business, car l'application WhatsApp Business ne gère pas de tickets. Via un fournisseur, vous reliez l'API à une boîte de réception partagée, d'où votre équipe crée les tickets.
Ce qui change avec les tickets issus d'une conversation
Plusieurs tickets par conversation : une même discussion peut donner plusieurs tickets, un par demande.
L'historique joint au ticket : la personne qui reprend le ticket voit ce qui a déjà été échangé.
La réponse sur le même canal : la solution part sur le canal où le client a écrit, plutôt que par e-mail.
La gestion des tickets dans SleekFlow
Avec Ticketing de SleekFlow, vous créez des tickets directement depuis les conversations de la boîte de réception de SleekFlow. Les demandes reçues sur WhatsApp, Instagram et Facebook sont suivies au même endroit que les conversations elles-mêmes.
Selon le Help Center de SleekFlow (en anglais), voici comment cela fonctionne :
Des tickets depuis la conversation : vous créez un ticket depuis le panneau du contact dans la boîte de réception, ou depuis la page des tickets. Depuis la boîte de réception, le contact et le canal sont remplis automatiquement.
Des priorités et des statuts fixes : chaque ticket reçoit l'un des quatre niveaux de priorité, et un statut qui va de « à faire » à « résolu », avec la possibilité de le rouvrir.
Des types et des échéances : en plus des types prévus (question, tâche, incident, problème), vous créez vos propres types et fixez une échéance avec date et heure.
Le suivi dans la conversation : la création, la résolution et la réouverture d'un ticket s'affichent dans l'échange avec le client.
Les filtres et l'export : vous filtrez par statut, priorité, type, échéance ou responsable, et vous exportez les tickets au format CSV.
La gestion des tickets apparaît dans le tableau comparatif de la page des tarifs. Ticketing est pour l'instant en accès limité : l'équipe SleekFlow l'active sur demande pour votre espace de travail.
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