Wie Eau Thermale Avène seine Mitgliederportale auf WhatsApp und WeChat zum Einlösen von Punkten im Chat einrichtet

Eau Thermale Avène (ETA) ist seit dreißig Jahren eine der führenden Marken für Dermokosmetik in Europa. ETA ist stolz auf das Thermalwasser, das aus den schönen Dörfern von Avène am Fuße des Cevennen-Gebirges in Frankreich stammt. Das bakteriologisch reine und natürliche Wasser ist seit der Gründung der Schlüsselbestandteil seiner Hautpflegeprodukte. ETA bietet eine breite Palette von Hautpflegeprodukten, die das Wohlbefinden von Menschen mit empfindlicher Haut pflegen.

Getrieben von der Mission, das Wissen der Dermatologie voranzutreiben und Lösungen für eine langanhaltende Hautgesundheit anzubieten, baut ETA enge Beziehungen zu Forschern, Gesundheitsfachleuten, Patientenvereinigungen und gemeinnützigen Organisationen auf. Dies, um sicherzustellen, dass seine Produkte einen langfristigen Nutzen bringen. Die Marke baut auch eine starke Gemeinschaft in Hongkong auf, indem sie ein Treueprogramm einführt, das ihre treuen Kunden unterstützt und belohnt. Lesen Sie, wie diese französische Hautpflegemarke ihre Social-Commerce-Strategien in Hongkong durch die Integration der WhatsApp Business API und des offiziellen WeChat-Kontos mit SleekFlow lokalisiert.

Bildquelle: © Pexels

Die Herausforderungen bei der Umsetzung einer internationalen Dermokosmetikmarke

ETA-Produkte sind in vielen Verkaufsstellen in Hongkong erhältlich, unter anderem bei Mannings, Watsons, AEON, Citistore und in speziellen Dermo-Countern. Die E-Mail warder Hauptkanal, um seinen Kunden fachkundige Beratung, die neuesten dermatologischen Innovationen und exklusive Sonderangebote zukommen zu lassen.

CRM-Technologie und Integrationsfragen

Für viele Kosmetikmarken, die in Kaufhäusern verkaufen, ist die Integration ihrer Kundenbindungsprogramme in die E-Commerce-Plattformen der verschiedenen Händler eine Herausforderung. Die elektronischen Kassensysteme der verschiedenen Vertriebskanäle wurden nicht für die Zusammenarbeit entwickelt. Der Versuch, diese Systeme zusammenzuführen, ist teuer und birgt das Risiko eines Kundenbindungsprogramms, das nicht so funktioniert, wie es gewünscht wird.

Um eine zentrale CRM-Datenbank zu pflegen, führte die Marke ihr Treueprogramm - den Eau Thermale Avène Club HK - ein und warb im Jahr 2020 über eine mobile App um Mitglieder. Die Einstiegshürde für eine Mitgliedschaft wurde gesenkt und die Registrierung erheblich vereinfacht - Kunden müssen nur den Kassenbon eines ETA-Produktkaufs hochladen, um Punkte für die Begrüßungsgeschenke , Bargeldgutscheine und Geburtstagsvorteile zu sammeln.

Die zusätzlichen Schritte, die für das Herunterladen einer mobilen App erforderlich sind, können jedoch ziemlich mühsam sein, und das kann die Reibung auf der Customer Journey erhöhen. Das Ausfüllen eines Anmeldeformulars, die Verwaltung von App-Berechtigungen und die Authentifizierung bei der Anmeldung sind mit erheblichem Aufwand verbunden. Einige Kunden könnten die Geduld verlieren und das Mitgliedschaftserlebnis aufgeben.

77,9 % der Mobiltelefonnutzer geben an, dass die obligatorische App-Installation sie dazu veranlasst hat, mindestens eine Transaktion abzubrechen. - Heady.io

Unterdurchschnittliche E-Mail-Marketingkampagne

Zweitens ist E-Mail oft an die Arbeit gebunden und ist leider nicht vertraut und einladend genug, um ETA-Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen. Auf der anderen Seite ist Instant Messaging von Natur aus persönlicher. Sie müssen die Handynummer der anderen Person haben oder einen eindeutigen QR-Code scannen, um ein Gespräch zu beginnen. In der Regel sind Kunden, die sich dafür entschieden haben, mit der Marke über Instant Messaging zu kommunizieren, empfänglicher für die Aktualisierungen der Marke.

Textnachrichten sind auch zwangloser und synchroner - die Menschen empfangen und beantworten sie fast sofort, ohne eine durchdachte Antwort formulieren zu müssen, wie man es bei E-Mails tun würde. Dies trägt dazu bei, die psychologische Distanz der Kunden gegenüber der Marke zu verringern. Sie wussten, dass der nächste Schritt darin bestand, nach der am besten geeigneten Messaging-Plattform und einem Lösungsanbieter zu suchen, um alle ihre Marketingbedürfnisse zu unterstützen.

Omnichannel-Bereitstellung und Engagement

Im Gegensatz zu Einzelhandelsunternehmen bedeutet der Verkauf über Partner, dass man nur wenig Kontrolle über den Verkaufsprozess hat, z. B. die Möglichkeit, den Einfluss von Online-Werbemaßnahmen auf den Offline-Verkauf zu verfolgen. Außerdem ist es schwieriger, ein direktes Feedback von den Kunden zu erhalten.

Für das E-Commerce-Geschäft der Marke war es außerdem eine Herausforderung, Daten über die E-Commerce-Website und die Social-Media-Konten hinweg zu verwalten und zu integrieren, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen und die Reise desKäufers entlang des Konversionstrichters zu verfolgen. Nachdem sie die ganze Situation bewertet hatten, begannen sie nach einer maßgeschneiderten Lösung zu suchen, die Ressourcen für den Einzelhandel bietet und gleichzeitig Unterstützung für den E-Commerce bietet.

Eau Thermale Avène baut mit SleekFlow ein soziales CRM auf

Daher begann die Marke zu untersuchen, wie WhatsApp, die beliebteste Instant-Messaging-App in Hongkong, für CRM nützlich sein könnte. Es war klar, dass sie mit einem offiziellen Anbieter von WhatsApp-Geschäftslösungen zusammenarbeiten mussten, der die Integration mehrerer Kanäle und Automatisierungstools anbietet, um ihren Vertriebs- und Marketing-Workflow zu optimieren. Da China einer seiner drei führenden internationalen Märkte ist, wollte die Marke auch WeChat in ihre Marketingstrategie integrieren.

Die Marke hat SleekFlow mit ihrer WhatsApp Business API und dem offiziellen WeChat-Konto verbunden, um 2022 ein verbessertes Treueprogramm zu starten. (Bildquelle: Website Eau Thermale Avène Hong Kong)

Als ETA begann, SleekFlow zu nutzen, waren die Ergebnisse herausragend. Es gelang ihnen, ihr Kundenbeziehungsmanagement zu aktualisieren und umzustrukturieren und es zu einem hochgradig sozialen, zentralisierten und vollständig integrierten System zu machen. Die Marke verknüpfte SleekFlow mit ihrer WhatsApp Business API, ihrem Facebook Leads-Ad-Konto, ihrem offiziellen WeChat-Konto, ihrem CRM und ihren E-Commerce-Plattformen, um alle Kanäle zu einer soliden und vollständigen Social-Commerce-Strategie zu verschmelzen.

Mitgliedschaftsportal auf WhatsApp und WeChat

Das aktualisierte Treueprogramm erfordert keinen Download mehr einer mobilen App. Die Kunden können einen QR-Code scannen, um eine Konversation mit dem Avène Smart Assistant auf WhatsApp oder WeChat zu beginnen, je nachdem, was sie bevorzugen.

Die Marke hat ein grünes WhatsApp-Symbol erhalten, das neben dem Namen des Unternehmens angezeigt wird. Dies bestätigt, dass es sich um ein authentisches und namhaftes Geschäftskonto handelt, dem man vertrauen kann, und verhindert, dass das Konto gesperrt wird. ETA hat auch voreingestellte Anfrage-Nachrichten angepasst und einen intelligenten Chatbot entwickelt, um seine Mitglieder bei der Registrierung und dem Zugang zu anderen Diensten wie der Überprüfung des Punkteverlaufs und der Einlösung von Prämien zu unterstützen.

Kunden können einen QR-Code scannen, um ein Gespräch mit dem Avène Smart Assistant auf WhatsApp oder WeChat zu beginnen, um Willkommensgeschenke, Bargeldgutscheine und Geburtstagsvorteile einzulösen. (Bildquelle: Website Eau Thermale Avène Hong Kong)

Dadurch sind die Kunden nun motivierter, mit der Marke über WhatsApp zu interagieren, weil es so bequem und einfach zu bedienen ist. Bei jedem Einkauf müssen die Kunden nur ein Foto des Kassenbons machen und es über WhatsApp senden, um Punkte zu sammeln. Die Login-Authentifizierung wird mit einem OTP abgeschlossen, das an das Mobiltelefon des Kunden gesendet wird. Die Art und Weise, wie WhatsApp-Nachrichten verschlüsselt und in einem hochsicheren Netzwerk gespeichert werden, trägt ebenfalls zum Aufbau von Kundenvertrauen bei. Die Marke nutzt die benutzerdefinierte SleekFlow-API-Integration und Automatisierungstools, um die gesammelten Punkte des Kunden automatisch in ihrer Datenbank zu aktualisieren und eine WhatsApp-Nachricht zu senden, um den aktualisierten Datensatz zu informieren.

Hochwertige Kundenbetreuung durch strukturierte Segmentierung

Die mehrstufigen Treueprogramme von ETA bieten auch verschiedene Belohnungen basierend auf den Meilensteinen der Mitglieder. Hier kommen die Labels von SleekFlow Inbox für die Kundensegmentierung zum Einsatz. Sie kennzeichnen Kontakte auf der Grundlage ihres Mitgliedsstatus, ihrer Bestellhistorie und ihrer Kaufpräferenzen. Das detaillierte Kundenprofil zeigt auch den Hauttyp, das Hautproblem und die Website-Browserhistorie des Kunden. Außerdem wurden Automatisierungsregeln eingerichtet, um die Labels für den Mitgliedschaftsstatus zu aktualisieren, wenn ein Kunde einen Premium-Schwellenwert erreicht.

Abgesehen davon kann ein menschlicher Agent, wenn ein Kunde mit einer realen Person chattet, mit diesen Labels auf seinem Profil schnell die Situation des Kunden verstehen.. Kundensegmentdaten sind auch nützlich, um Vergleiche, Analysen und Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beitragen können. So könnte das Marketingteam beispielsweise Drip-Kampagnen durchführen, um gezielte und personalisierte Werbebotschaften zu versenden.

Händler können ihre Kunden bequem an einem Ort auf SleekFlow segmentieren, verfolgen und analysieren. (Dieses Bild dient nur zur Demonstration und basiert auf Dummy-Daten).

Automatisches Senden von WhatsApp- oder WeChat-Nachrichten an neue Kunden

Um seine Vertriebskanäle zu diversifizieren, hat ETA Werbekampagnen in sozialen Medien und Suchmaschinen gestartet, wie z. B. Facebook Lead Ads, bei denen Kunden im Austausch gegen ein Hautpflegeset Informationen sammeln können. Sobald ein Kunde eine kostenlose Bestellung anfordert, sendet SleekFlow eine automatisierte WhatsApp- oder WeChat-Begrüßungsnachricht und weist die Konversation einem speziellen Hautpflegeberater zu, der sich weiter über die Bedürfnisse des Kunden informiert und Hautpflegetipps gibt. Wenn sich der Kunde für einen Kauf entscheidet, sendet der Berater die Details des Warenkorbs und einen Zahlungslink für die Kaufabwicklung über WhatsApp. Nach erfolgreicher Zahlung löst SleekFlow zwei Automatisierungsregeln aus: Aktualisierung der Mitgliedschaftspunkte und Aufforderung zum erneuten Kauf nach drei Monaten (wenn das zuvor gekaufte Produkt wahrscheinlich aufgebraucht ist).

Auf diese Weise kann die Marke die Punkte ihrer Omnichannel-Marketingstrategien miteinander verbinden, indem sie die Rendite der Werbeausgaben, neue Anfragen, die Reaktionszeit (Servicequalität und Zeitkosten pro Akquisition), Verkäufe und Einnahmen sowie die Ergebnisse des Retargeting-Marketings misst.

Über Eau Thermale Avène

Eau Thermale Avène ist eine Marke von Pierre Fabre Dermo-Cosmétique. Die Marke nutzt ihr pharmazeutisches Know-how und ihr dermatologisches Erbe, um die Lebensqualität empfindlicher und anderer Hauttypen zu verbessern.