اكتشف كيف تقوم العلامة التجارية الفرنسية للعناية بالبشرة بتوطين استراتيجياتها للتجارة الاجتماعية في هونغ كونغ من خلال دمج WhatsApp Business API وحسابها الرسمي على WeChat مع SleekFlow

تتمتّع Eau Thermale Avène (أو ETA) بثلاثين عامًا من الخبرة كواحدة من العلامات التجارية الرائدة في مجال مستحضرات التجميل الجلدية في أوروبا، وتفخر بمياه الينابيع الحرارية التي يتم استخراجها من قرى Avène الجميلة الواقعة عند سفح جبل Cevennes في فرنسا. لطالما كانت المياه البكتريولوجية النقية والطبيعية المكون الرئيسي لمنتجات العلامة التجارية منذ تأسيسها. توفر ETA مجموعة كاملة من منتجات العناية بالبشرة التي تعتني بصحة الأشخاص ذوي أنواع البشرة الحساسة.

مدفوعةً بمهمة النهوض بالمعرفة المتعلقة بالأمراض الجلدية وتقديم حلول تحسّن من صحة الجلد على المدى الطويل، تقيم ETA علاقات وثيقة مع الباحثين والمهنيين الصحيين وجمعيات المرضى والمنظمات غير الربحية لضمان تقديم منتجاتها لفوائد طويلة الأجل. تعمل العلامة التجارية أيضًا على بناء مجتمع قوي في هونغ كونغ من خلال إنشاء برنامج ولاء يعمل على تمكين ودعم ومكافأة عملائها المخلصين. اكتشف كيف تقوم العلامة التجارية الفرنسية للعناية بالبشرة بتوطين استراتيجياتها للتجارة الاجتماعية في هونغ كونغ من خلال دمج WhatsApp Business API وحسابها الرسمي على WeChat مع SleekFlow.

مصدر الصورة: Pexels

تحديات جلب علامة تجارية دولية لمستحضرات التجميل الجلدية إلى الواقع

تتوفر منتجات ETA في العديد من نقاط البيع في هونغ كونغ، بما في ذلك Mannings و Watsons و AEON و Citistore ومناضد مستحضرات العناية بالجلد. لطالما استخدمت هذه العلامة التجارية البريد الإلكتروني كقناة رئيسية لإيصال مشورة الخبراء وأحدث الابتكارات الجلدية والعروض الترويجية الحصرية لعملائها.

تقنية CRM ومشاكل التكامل

تجد العديد من العلامات التجارية المتعلقة بالجمال، والتي تبيع منتجاتها عبر مختلف المتاجر الكبرى، صعوبةً في دمج برامج الولاء الخاصة بها مع منصات التجارة الإلكترونية المتعددة لموزعيها. لا يتم تصميم أنظمة ePoS لقنوات التوزيع المختلفة لكي تعمل معًا. محاولة دمج هذه الأنظمة مكلف ومحفوف بالمخاطر، حيث من المحتمل ألا تعمل برنامج الولاء بالطريقة المرغوبة.

بهدف الحصول على قاعدة بيانات CRM مركزية، قدمت العلامة التجارية برنامج ولاء خاص بها: Eau Thermale Avène club HK وعينت أعضاءً من خلال تطبيق جوال في عام 2020. كما تم تحفيض حاجز الدخول لتصبح عضوًا وسهلوا من عملية التسجيل، كل ما يحتاج العملاء إلى القيام به هو تحميل إيصال شراء أي منتج من منتجات ETA لتجميع النقاط و استبدالها بهدايا ترحيبية وقسائم نقدية ومزايا أعياد الميلاد.

ومع ذلك، فإن الخطوات الإضافية المطلوبة لتنزيل تطبيق الجوال قد تكون مملةً للغاية، وقد تتسبب في تراكم طبقات من الاحتكاك في رحلة العميل. يتطلب ملء نموذج الاشتراك وإدارة أذونات التطبيق وإجراء مصادقة تسجيل الدخول جهداً إضافياً، وبالتالي فقد يفقد بعض العملاء الصبر ويهملون تجربة العضوية هذه.

يدّعي 77.9% من مستخدمي الهاتف المحمول أن حاجز التثبيت الإلزامي للتطبيق تسبب في تخليهم عن معاملة واحدة على الأقل. - Heady.io

حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني ضعيفة الأداء

ثانيًا، غالبًا ما يربط العملاء فكرة البريد الإلكتروني بالعمل، مما يجعل هذه القناة تفتقر إلى الود والملائمة اللازمتين لإشراك عملاء ETA. من ناحية أخرى، تعد المراسلة الفورية أكثر شخصية بطبيعتها. كل ما تحتاج إليه هو الحصول على رقم الهاتف المحمول للشخص الآخر أو مسح رمز QR الفريد لبدء محادثة. عادةً ما يكون العملاء الذين اختاروا التواصل مع العلامة التجارية من خلال المراسلة الفورية أكثر استجابة وتفاعلاً مع تحديثات العلامة التجارية.

تمتاز الرسائل النصية أيضًا بتزامنها وقلة رسميتها، حيث يستقبلها الأشخاص ويستجيبون لها بشكل شبه فوري، دون الحاجة إلى صياغة رد أكثر عمقًا كما هو الحال مع رسائل البريد الإلكتروني. مما يساعد على تقليل المسافة النفسية للعملاء تجاه العلامة التجارية. أدركت ETA أن الخطوة التالية التي يجب اتخاذها في تلك المرحلة، كانت هي البحث عن منصة المراسلة ومزود الحلول الأنسب لدعم جميع احتياجاتها التسويقية.

التسليم والمشاركة متعددة القنوات

على عكس شركات البيع بالتجزئة، فإن البيع من خلال الشركاء يعني تحكّما أقلّ في عملية البيع، فعلى سبيل المثال، تفتقر الشركة إلى القدرة على تتبع تأثير جهودها الإعلانية عبر الإنترنت على المبيعات الفعلية. كما يصعب تلقي خط مباشر من التعليقات من العملاء. 

في ما يخص المتجر الإلكتروني للعلامة التجارية، كان من الصعب أيضًا إدارة البيانات ودمجها عبر المتجر الإلكتروني وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي لإنشاء تجربة تسوق سلسة، وتتبع رحلة المشتري على طول قعع التحويل. عند تقييم الوضع بطريقة شاملة، بدأت العلامة في البحث عن حل مخصّص يجمع بين موارد البيع بالتجزئة ودعم التجارة الإلكترونية.

بناء Eau Thermale Avène لـ CRM اجتماعي باستخدام SleekFlow

بدأت العلامة التجارية في النظر في كيف يمكن لتطبيق WhatsApp، تطبيق المراسلة الفورية الأكثر شيوعًا في هونغ كونغ، أن ينفع في إدارة علاقات العملاء (CRM). كان من الواضح أنهم كانوا بحاجة إلى العمل مع مزود رسمي لحلول واتساب للأعمال يوفر تكاملاً متعدد القنوات وأدوات أتمتة لتبسيط سير عمل المبيعات والتسويق. نظرًا لكون الصين واحدة من أسواقها الدولية الثلاثة الرائدة، أرادت العلامة التجارية أيضًا دمج WeChat في استراتيجية تسويقها.

ربطت العلامة التجارية SleekFlow بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API)  وحساب WeChat الرسمي لإطلاق برنامج ولاء محسّن في عام 2022. (مصدر الصورة: موقع Eau Thermale Avène Hong Kong)

عندما بدأت ETA باستخدام SleekFlow، كانت النتائج بارزة، فقد تمكنوا من ترقية وإعادة هيكلة إدارة علاقات العملاء، وجعلها نظامًا اجتماعيًا مركزيًا متكاملًا بشكل كلي. ربطت العلامة التجارية SleekFlow بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال وحساب إعلانات Facebook لجذب العملاء المحتملين، إضافةً إلى حساب WeChat الرسمي و CRM ومنصات التجارة الإلكترونية، لدمج جميع القنوات في استراتيجية تجارة اجتماعية قوية ومتكاملة.

بوابة العضوية على WhatsApp و WeChat

لم يعد برنامج الولاء المحسّن يتطلب تنزيلاً لتطبيق جوال. يمكن للعملاء مسح رمز QR لبدء محادثة مع مساعد ذكي من Avène على WhatsApp أو WeChat، أياً كان ما يفضلونه.

حصلت العلامة التجارية على شارة واتساب الخضراء، والتي يتم عرضها بجوار اسم النشاط التجاري، تؤكد علامة التحقق هذه أن الحساب التجاري أصيل وبارز ويمكن الوثوق به، وتحمي الحساب من الحظر. خصّصت ETA أيضًا رسائل استفسار بشكل مسبق وأنشأت روبوت دردشة ذكي لتوجيه أعضائها للتسجيل والوصول إلى خدمات أخرى مثل سجل نقاط الفحص واسترداد المكافآت.

يمكن للعملاء مسح رمز QR لبدء محادثة مع مساعد ذكي من Avène على WhatsApp أو WeChat، لاسترداد هدايا الترحيب والقسائم النقدية ومزايا أعياد الميلاد. (مصدر الصورة: موقع Eau Thermale Avène Hong Kong)

نتيجةً لذلك، أصبح العملاء الآن أكثر تحفيزاً للتفاعل مع العلامة التجارية باستخدام واتساب، نظراً لملاءمته وسهولة استخدامه. بعد أي عملية شراء، كل ما يتعيّن على العملاء القيام به هو التقاط صورة للإيصال وإرسالها عبر واتساب لكسب نقاط الاسترداد. يتم إكمال مصادقة تسجيل الدخول بإرسال رسالة كلمة مرور لمرة واحدة (OTP) إلى رقم هاتف العميل. تساعد الطريقة التي يتم بها تخزين رسائل واتساب، بطريقة مشفرة وفي شبكة آمنة، على بناء ثقة العملاء أيضاً. تستخدم العلامة التجارية أدوات التكامل والأتمتة المخصّصة لـ SleekFlow API لتحديث النقاط التراكمية للعميل تلقائيًا في قاعدة بياناتها وإرسال رسالة واتساب للإبلاغ عن تحديث السجل.

توفير دعم عملاء متميّز من خلال التقسيم المنظم

تقدم برامج الولاء متعددة المستويات من ETA أيضًا مكافآت مختلفة بناءً على إنجازات الأعضاء. هنا يأتي دور تصنيفات البريد الوارد من SleekFlow في تقسيم العملاء، حيث يتم تصنيف جهات الاتصال بناءً على حالة العضوية وتاريخ الطلبات وتفضيلات الشراء. يُظهر ملف تعريف العميل المفصل أيضًا نوع بشرته ومشاكله الجلدية وسجل تصفّح الموقع الإلكتروني. استخدمت ETA أيضاً قواعد أتمتة لتحديث تصنيفات حالة العضوية عندما تصل نقاط العميل إلى الحد الأقصى في مستوى معيّن. 

بخلاف ذلك، عندما يتحدث العميل مع وكيل حقيقي، يتمكّن هذا الأخير من فهم وضع العميل بسرعة من خلال تصفّح هذه التصنيفات على ملفه الشخصي. تعد بيانات تقسيم العملاء مفيدة أيضًا لإنشاء مقارنات وتحليلات ورؤى جديرة بأن تساعد في تحسين علاقات العملاء. على سبيل المثال، يمكن لفريق التسويق تشغيل حملات تنقيط لبث رسائل ترويجية مستهدفة ومخصّصة.

يمكن للتجار تقسيم عملائهم وتتبعهم وتحليلهم بسهولة في مكان واحد على SleekFlow. (هذه الصورة هي لأغراض توضيحية فقط ومستندة إلى بيانات وهمية.)

إرسال رسائل WhatsApp أو WeChat تلقائيًا إلى العملاء المحتملين الجدد

لتنويع قنوات مبيعاتها، أطلقت ETA حملات إعلانية على محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook Lead Ads، حيث يمكن للشركات جمع معلومات العملاء المحتملين مقابل توفير مجموعة عينات للعناية بالبشرة لعملائها. بمجرد أن يكمل العميل طلبه المجاني، ترسل SleekFlow رسالة ترحيبية تلقائية عبر WhatsApp أو WeChat، ويتم تعيين المحادثة إلى مستشار متخصّص في العناية بالبشرة للتعرف على احتياجات العميل ومشاركة نصائح للعناية بالبشرة. عندما يقرر العميل المحتمل الشراء، يرسل المستشار تفاصيل عربة التسوق ورابط الدفع لإكمال عملية الشراء على واتساب. عند إتمام عملية الدفع، تشغّل SleekFlow قاعدتين مؤتمتتين: تحديث نقاط العضوية وإرسال طلب إعادة الشراء بعد ثلاثة أشهر (عندما يكون المنتج الذي تم شراؤه قد انتهى على الأرجح). 

بهذه الطريقة، يمكن للعلامة التجارية ربط نقاط استراتيجيات التسويق متعدد القنوات من خلال قياس العائد على الإنفاق الإعلاني والاستفسارات الجديدة ووقت الاستجابة (جودة الخدمة و تكلفة الاستحواذ)، إضافةً إلى المبيعات والإيرادات ونتائج تسويق إعادة الاستهداف.

حول Eau Thermale Avène

Eau Thermale Avène هي علامة Pierre Fabre لمستحضرات التجميل الجلدية. تستفيد العلامة التجارية من خبرتها الصيدلانية وتراثها الجلدي لتحسين جودة حياة الأفراد ذوي أنواع البشرة الحساسة وغيرها.