法國雅漾在 WhatsApp 及微信建立會員專區 上傳收據即可賺取積分

有30年歷史的法國雅漾（Eau Thermale Avène ）是歐洲領先護膚化妝品牌之一。他們全系列的護膚品，均使用來自法國塞文山脈下 Avène 村莊的純天然無菌溫泉水作為關鍵成分，有效呵護敏感肌膚群人士的健康。 

法國雅漾很重視顧客關係，他們致力推進皮膚醫學發展，與研究人員、專業護理人員、患者協會和非牟利組織合作，確保產品為消費者帶來持久效果。在香港，該品牌也通過會員計劃來獎勵、教導及聆聽忠實顧客，形成一個強大的社群。馬上閱讀本文，了解這家法國品牌如何集成 WhatsApp Business API 、微信公眾號與 SleekFlow ，提供最切合本地顧客喜好的社交商務策略。

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國際護膚化妝品牌的營銷挑戰

法國雅漾在香港有許多銷售點，包括萬寧、屈臣氏、永旺、千色店和百貨公司專櫃。他們一直使用電郵向顧客宣揚品牌理念，免費提供專家建議、最新皮膚醫學創新資訊和獨家促銷優惠。 

集合式 CRM 系統的難題

由於各大零售商擁有自己的商務平台，彼此之間無法串接，在這些零售商上架的品牌，若想將自己的會員計劃和不同的 ePOS系統整合，代價十分高昂，也可能使會員專區網頁變得複雜難用，影響使用體驗。

為保持一個集合式的 CRM 系統，法國雅漾於2020年推出 Eau Thermale Avène Club HK 會員計劃，並通過手機應用程式招募會員。他們用十分簡單的方式吸引消費者成為會員—— 只需要上傳任何法國雅漾產品的購買收據，便可累積積分，兌換歡迎禮物、現金券和生日福利。雖然這項操作降低了成為會員的門檻，但畢竟下載手機應用程序，仍需要會員購物後額外進行多一個步驟。消費者可能沒有耐心完成填寫會員登記表、驗證個人身分及管理手機應用程序提示等程序，就放棄會員體驗。

77.9% 的手機用戶表示曾經因為被要求安裝手機應用程序，而放棄至少一筆交易。 - Heady.io

電郵營銷活動表現不理想

電郵常和「工作」聯繫在一起，作為護膚品牌和顧客互動的渠道來說，難免顯得不夠熱情及親切，難以和顧客建立長久關係。 相反，即時通訊更加「貼地」，必須擁有對方的手機號碼或QR code 才能發起對話。很多時候，顧客願意向品牌分享這些資訊，自然也樂意回覆品牌的訊息。即時通訊有隨性、即興的特質，不像電郵有固定格式。大部分人看到吸引眼球的訊息，幾乎都會簡短回覆一兩句，因此能大大縮短顧客與品牌的距離。隨著社交商務大勢所趨，該品牌認為即時通訊平台較能滿足他們的營銷需求，但一般的應用程式（如WhatsApp Business ）不足以應付其業務規模，需要API的客製化服務。

難以追蹤線上線下營銷成果

與設有自己的實體店不同，在大型零售商銷售，可能意味著無法完全掌控銷售流程，例如很難追蹤線上營銷活動，是否帶來線下的營業額。此外，品牌也無法直接獲得顧客反饋。

另外，對於法國雅漾的電商業務而言，另一挑戰是如何整合社交媒體、電商網站的數據，為大部分喜歡在幾個不同渠道購物的顧客，提供無縫銜接的體驗。評估整體情況後，該品牌密鑼緊鼓，尋找可以同時便利零售業務和電子商務的商業解決方案。

法國雅漾在 SleekFlow 建立社群顧客關係管理系統

當法國雅漾開始研究香港最受歡迎的即時通訊應用程序 —— WhatsApp 對 CRM 的用途時，他們了解到只有和商業解決方案提供商合作，才能將大部工作流程自動化。由於中國是其三個主要國際市場之一，該品牌還希望將微信融合到他們的社交商務策略，因此跨平台同步通訊的功能也十分重要。

最終，法國雅漾在 SleekFlow 連結了他們的 WhatsApp Business API、Facebook Leads Ad 、微信公眾號、CRM 平台及電子商務平台帳號，將顧客關係管理系統升級成為一個高度社交的集合式系統。

圖片來源：Eau Thermale Avène 香港網站

建立在 WhatsApp 和微信中的會員專區

法國雅漾的升級會員計劃不再需要下載手機應用程序，顧客可以直接掃描 QR code，在 WhatsApp 或微信上聯絡Avène智能助理。該品牌成功申請顯示在商家名稱旁的 WhatsApp 綠色徽章，被官方認證為一個真實且值得信賴的商業帳戶，確保其 WhatsApp 帳戶被不會遭到封鎖 。 SleekFlow 預先設定顧客查詢樣本訊息，顧客一按就能展開對話。此外，法國雅漾也建立了聊天機器人，指導會員登記及使用其他服務，例如檢查積分及兌換獎勵。

圖片來源：Eau Thermale Avène 香港網站

一個巧妙的操作，促使顧客更有動力與品牌互動 。會員首次登記，透過輸入手機號碼獲得 OTP 就能完成驗證，然後每次購買產品後，在 WhatsApp 發送收據照片即可賺取積分。WhatsApp 訊息以加密方式存儲，顧客自然更放心分享個人資訊。透過 SleekFlow 的客製化 API 和自動化工具，品牌輕鬆就能自動更新顧客資料庫內的累積積分，並發送 WhatsApp 訊息通知最新記錄。

標籤及細分顧客特徵 提供個人化客服

法國雅漾的會員計劃有不同等級，會員達到新的里程碑，就會獲得更多獎賞。SleekFlow 能根據會員狀態、訂單歷史和購物喜好標籤聯絡人，方便客服掌握客戶特徵。顧客積分達到更高等級時，SleekFlow 就會自動更新會員狀態標籤。此外，聊天室旁也有詳細的顧客資料，包含皮膚類型、關注的皮膚問題和網站瀏覽歷史。 這些數據有助於改善顧客關係和精準行銷，例如廣播個人化的促銷信息。

商戶能利用 SleekFlow 進行社群顧客關係管理，在同一個平台方便快捷地分類、追蹤及分析客戶。（圖中資料僅作示範用途，非真實用戶數據。）

在 WhatsApp 或微信轉化潛在顧客

為了拓展更多銷售地點，法國雅漾在社交媒體和搜索引擎舉辦營銷活動，例如透過 Facebook Lead Ads 鼓勵潛在顧客留下個人資料，免費換取護膚樣品。每次有人行動，SleekFlow 就會自動發送 WhatsApp 或微信訊息確認換領詳情，並將對話分派給專門的護膚顧問，繼續了解顧客需求、提供護膚建議。當顧客決定購買時，護膚顧問直接在對話內發送購物車詳細及付款連結，在 WhatsApp 裏完成交易。付款成功後，SleekFlow 會自動更新會員積分，並在三個月後（購買的產品快用完時）自動發送二次行銷訊息，提醒顧客再次光臨。 

如此一來，品牌完全掌握全渠道營銷策略的成效。透過 SleekFlow 的精準數據分析儀表紀錄新查詢數量、銷售量等，有助計算投資回報率，同時保持最短的回覆時間，控制客服質素和時間成本。

關於 Eau Thermale Avène

Eau Thermale Avène 是 Pierre Fabre Dermo-Cosmétique 旗下品牌，利用其製藥專業知識和皮膚醫學權威，致力改善敏感和其他皮膚類型人士的生活素質。