法国雅漾在WhatsApp 及微信建立会员专区 上传收据即可赚取积分

有30年历史的法国雅漾（Eau Thermale Avène ）是欧洲领先护肤化妆品牌之一。他们全系列的护肤品，均使用来自法国塞文山脉下Avène 村庄的纯天然无菌温泉水作为关键成分，有效呵护敏感肌肤群人士的健康。 

法国雅漾很重视顾客关系，他们致力推进皮肤医学发展，与研究人员、专业护理人员、患者协会和非牟利组织合作，确保产品为消费者带来持久效果。在香港，该品牌也通过会员计划来奖励、教导及聆听忠实顾客，形成一个强大的社群。马上阅读本文，了解这家法国品牌如何集成 WhatsApp Business API、微信公众号与SleekFlow ，提供最切合本地顾客喜好的社交商务策略。

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国际护肤化妆品牌的营销挑战

法国雅漾在香港有许多销售点，包括万宁、屈臣氏、永旺、千色店和百货公司专柜。他们一直使用电邮向顾客宣扬品牌理念，免费提供专家建议、最新皮肤医学创新资讯和独家促销优惠。 

集合式CRM 系统的难题

由于各大零售商拥有自己的商务平台，彼此之间无法串接，在这些零售商上架的品牌，若想将自己的会员计划和不同的ePOS系统整合，代价十分高昂，也可能使会员专区网页变得复杂难用，影响使用体验。

为保持一个集合式的CRM 系统，法国雅漾于2020年推出Eau Thermale Avène Club HK 会员计划，并通过手机应用程式招募会员。他们用十分简单的方式吸引消费者成为会员—— 只需要上传任何法国雅漾产品的购买收据，便可累积积分，兑换欢迎礼物、现金券和生日福利。虽然这项操作降低了成为会员的门槛，但毕竟下载手机应用程序，仍需要会员购物后额外进行多一个步骤。消费者可能没有耐心完成填写会员登记表、验证个人身分及管理手机应用程序提示等程序，就放弃会员体验。

77.9% 的手机用户表示曾经因为被要求安装手机应用程序，而放弃至少一笔交易。 - Heady.io

电邮营销活动表现不理想

电邮常和「工作」联系在一起，作为护肤品牌和顾客互动的渠道来说，难免显得不够热情及亲切，难以和顾客建立长久关系。相反，即时通讯更加「贴地」，必须拥有对方的手机号码或QR code 才能发起对话。很多时候，顾客愿意向品牌分享这些资讯，自然也乐意回覆品牌的讯息。即时通讯有随性、即兴的特质，不像电邮有固定格式。大部分人看到吸引眼球的讯息，几乎都会简短回覆一两句，因此能大大缩短顾客与品牌的距离。随着社交商务大势所趋，该品牌认为即时通讯平台较能满足他们的营销需求，但一般的应用程式（如WhatsApp Business ）不足以应付其业务规模，需要API的客制化服务。

难以追踪线上线下营销成果

与设有自己的实体店不同，在大型零售商销售，可能意味着无法完全掌控销售流程，例如很难追踪线上营销活动，是否带来线下的营业额。此外，品牌也无法直接获得顾客反馈。

另外，对于法国雅漾的电商业务而言，另一挑战是如何整合社交媒体、电商网站的数据，为大部分喜欢在几个不同渠道购物的顾客，提供无缝衔接的体验。评估整体情况后，该品牌密锣紧鼓，寻找可以同时便利零售业务和电子商务的商业解决方案。

法国雅漾在SleekFlow 建立社群顾客关系管理系统

当法国雅漾开始研究香港最受欢迎的即时通讯应用程序—— WhatsApp 对CRM 的用途时，他们了解到只有和商业解决方案提供商合作，才能将大部工作流程自动化。由于中国是其三个主要国际市场之一，该品牌还希望将微信融合到他们的社交商务策略，因此跨平台同步通讯的功能也十分重要。

最终，法国雅漾在SleekFlow 连结了他们的WhatsApp Business API、Facebook Leads Ad 、微信公众号、CRM 平台及电子商务平台帐号，将顾客关系管理系统升级成为一个高度社交的集合式系统。

图片来源：Eau Thermale Avène 香港网站

建立在WhatsApp 和微信里的会员专区

法国雅漾的升级会员计划不再需要下载手机应用程序，顾客可以直接扫描QR code，在WhatsApp 或微信上联络Avène智能助理。该品牌成功申请显示在商家名称旁的 WhatsApp 绿色徽章，被官方认证为一个真实且值得信赖的商业帐户，确保其WhatsApp 帐户被不会遭到封锁 。 SleekFlow 预先设定顾客查询样本讯息，顾客一按就能展开对话。此外，法国雅漾也建立了聊天机器人，指导会员登记及使用其他服务，例如检查积分及兑换奖励。

图片来源：Eau Thermale Avène 香港网站

一个巧妙的操作，促使顾客更有动力与品牌互动。会员首次登记，透过输入手机号码获得OTP 就能完成验证，然后每次购买产品后，在WhatsApp 发送收据照片即可赚取积分。 WhatsApp 讯息以加密方式存储，顾客自然更放心分享个人资讯。透过SleekFlow 的客制化API 和自动化工具，品牌轻松就能自动更新顾客资料库内的累积积分，并发送WhatsApp 讯息通知最新记录。

标签及细分顾客特征提供个人化客服

法国雅漾的会员计划有不同等级，会员达到新的里程碑，就会获得更多奖赏。 SleekFlow 能根据会员状态、订单历史和购物喜好标签联络人，方便客服掌握客户特征。顾客积分达到更高等级时，SleekFlow 就会自动更新会员状态标签。此外，聊天室旁也有详细的顾客资料，包含皮肤类型、关注的皮肤问题和网站浏览历史。这些数据有助于改善顾客关系和精准行销，例如广播个人化的促销信息。

商户能利用 SleekFlow 进行社群顾客关系管理，在同一个平台方便快捷地分类、追踪及分析客户。 （图中资料仅作示范用途，非真实用户数据。）

在WhatsApp 或微信转化潜在顾客

为了拓展更多销售地点，法国雅漾在社交媒体和搜索引擎举办营销活动，例如透过 Facebook Lead Ads 鼓励潜在顾客留下个人资料，免费换取护肤样品。每次有人行动，SleekFlow 就会自动发送WhatsApp 或微信讯息确认换领详情，并将对话分派给专门的护肤顾问，继续了解顾客需求、提供护肤建议。当顾客决定购买时，护肤顾问直接在对话内发送购物车详细及付款连结，在WhatsApp 里完成交易。付款成功后，SleekFlow 会自动更新会员积分，并在三个月后（购买的产品快用完时）自动发送二次行销讯息，提醒顾客再次光临。 

如此一来，品牌完全掌握全渠道营销策略的成效。透过SleekFlow 的精准数据分析仪表纪录新查询数量、销售量等，有助计算投资回报率，同时保持最短的回覆时间，控制客服质素和时间成本。

关于Eau Thermale Avène

Eau Thermale Avène 是Pierre Fabre Dermo-Cosmétique 旗下品牌，利用其制药专业知识和皮肤医学权威，致力改善敏感和其他皮肤类型人士的生活素质。