Como Eau Thermale Avène incentiva adesão via WhatsApp e WeChat para resgatar pontos no chat

Leia para descobrir como a marca francesa de skincare localiza suas estratégias de comércio pelas redes sociais em Hong Kong, integrando o WhatsApp Business API e o WeChat com o SleekFlow.

Há trinta anos como uma das marcas dermocosméticas líderes na Europa, a Eau Thermale Avène (ETA) orgulha-se de sua água termal proveniente das belas aldeias de Avène, aos pés da montanha de Cévennes, na França. Sua água bacteriológica, pura e natural, é o ingrediente principal de seus produtos para a pele desde a sua criação. A ETA cuida do bem-estar das pessoas com peles sensíveis, oferecendo uma linha completa de produtos.

Impulsionada pela missão de evoluir o conhecimento da dermatologia e oferecer soluções para uma saúde duradoura da pele, a ETA estabelece relações estreitas com pesquisadores, profissionais de saúde, associações de pacientes e organizações sem fins lucrativos, garantindo que seus produtos ofereçam benefícios a longo prazo. A marca também constrói uma forte comunidade em Hong Kong, estabelecendo um programa de fidelidade que capacita, apoia e recompensa seus clientes fiéis.

Leia o artigo para descobrir como essa marca francesa de cuidados com a pele localiza suas estratégias de comércio social em Hong Kong, integrando a API do WhatsApp Business e a conta oficial do WeChat com o SleekFlow.

Desafios para trazer uma marca dermocosmética internacional à realidade

Os produtos da ETA estão disponíveis em muitos pontos de venda em Hong Kong. O e-mail tem sido o principal canal de comunicação para suas dicas especializadas, últimas inovações dermatológicas e ofertas promocionais exclusivas para seus clientes.

Tecnologia de CRM e problemas de integração

Muitas marcas de beleza que vendem em lojas de departamento acham desafiador integrar seus programas de fidelidade com as plataformas de e-commerce de vários distribuidores. Os sistemas ePOS de diferentes canais de distribuição não foram construídos para funcionar em conjunto. Unir esses sistemas é caro e pode fazer com que um programa de fidelidade não funcione da maneira desejada.

Para manter um banco de dados de CRM centralizado, a marca lançou seu programa de fidelidade, Eau Thermale Avène Club HK, e recrutou membros por meio de um aplicativo para celular em 2020. Eles reduziram a barreira de entrada para se tornar membro e tornaram o registro muito fácil de concluir: os clientes só precisam do recibo de compra de qualquer produto da empresa para acumular pontos e resgatar presentes, vales em dinheiro e benefícios de aniversário.

No entanto, as etapas extras necessárias para baixar um aplicativo podem ser bastante tediosas e adicionar camadas de atrito à jornada do cliente. Afinal, eles precisam preencher um formulário de inscrição, gerenciar permissões de aplicativos e realizar autenticação de login. Alguns clientes podem perder a paciência e abandonar a experiência de associação.

Campanha de e-mail marketing com baixo desempenho

Em segundo lugar, o e-mail está muitas vezes ligado ao trabalho e infelizmente não é bem sucedido em reter clientes da ETA. Por outro lado, as mensagens instantâneas, além de cumprirem bem esse papel, são mais pessoais por natureza. Você precisa ter o número do celular da outra pessoa ou escanear um código QR exclusivo para iniciar uma conversa. Normalmente, os clientes que optam por se comunicar com a marca por meio de mensagens instantâneas são mais responsivos às atualizações.

As mensagens de texto também são mais casuais e síncronas, porque as pessoas as recebem e respondem quase instantaneamente, sem precisar formular uma resposta mais ponderada, como se faz no e-mail. Isso ajuda a reduzir a distância psicológica dos clientes em relação à marca. Eles sabiam, portanto, que o próximo passo a ser dado era procurar a plataforma de mensagens mais adequada e um provedor de soluções para atender a todas as suas necessidades de marketing.

Entrega e engajamento omnichannel

Ao contrário dos negócios de varejo, vender por meio de parceiros significa ter pouco controle sobre o processo de vendas; por exemplo, a capacidade de rastrear o impacto dos esforços de publicidade online nas vendas offline. Além disso, receber feedback dos clientes fica mais complicado.

A divisão de e-commerce também tinha dificuldade em gerenciar e integrar dados em seu site e contas de mídia social para criar uma experiência de compra perfeita e acompanhar a jornada do cliente pelo funil de conversão. Ao avaliar toda a situação, passaram a buscar uma solução customizada que combinasse recursos para varejo e suporte para e-commerce.

Eau Thermale Avène cria um CRM social usando SleekFlow

Portanto, a marca começou a investigar como o WhatsApp, o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular em Hong Kong, poderia ser útil para o CRM. Claramente, eles precisavam trabalhar com um provedor oficial de soluções de negócios do WhatsApp, que oferecesse integração de vários canais e ferramentas de automação, para otimizar seu fluxo de trabalho de vendas e marketing. Com a China sendo um de seus três principais mercados internacionais, a marca também queria integrar o WeChat em sua estratégia de marketing, um aplicativo extremamente popular em todo o país.

A marca conectou o SleekFlow com seu WhatsApp Business API e conta oficial do WeChat para lançar um programa de fidelidade atualizado em 2022. 

Depois disso, os resultados escalaram com velocidade. Eles conseguiram atualizar e reestruturar sua gestão de relacionamento com o cliente, promovendo um sistema altamente social, centralizado e totalmente integrado. A marca também conectou o SleekFlow à sua conta do Facebook Leads Ad, CRM e plataformas de e-commerce para unir todos os canais em uma estratégia sólida e completa de comércio pelas redes sociais.

Portal de adesão no WhatsApp e WeChat

O programa de fidelidade atualizado não exige mais o download de um app. Os clientes podem digitalizar um código QR para iniciar uma conversa com o Avène Smart Assistant via WhatsApp ou WeChat.

A marca obteve um selo verde de verificação do WhatsApp, que é exibido ao lado do nome da empresa. Isso confirma que é uma conta comercial autêntica e confiável, impedindo que a conta seja banida. A ETA também pré-personalizou mensagens de consulta e criou um chatbot inteligente para orientar seus membros no registro e acesso a outros serviços, como verificação de histórico de pontos e resgate de recompensas.

Como resultado, os clientes agora estão mais motivados a interagir com a marca pelo WhatsApp devido à sua conveniência e facilidade de uso. A cada compra, os clientes só precisam tirar uma foto do recibo e enviá-lo pelo WhatsApp para ganhar pontos de resgate. A autenticação de login é concluída com o OTP enviado para o celular do cliente.

A maneira como as mensagens do WhatsApp são armazenadas, criptografadas e em uma rede altamente segura, também ajuda a construir a confiança do cliente. A marca utiliza ferramentas personalizadas de integração e automação da API do SleekFlow para atualizar automaticamente os pontos acumulados do cliente em seu banco de dados e enviar uma mensagem de WhatsApp para informar o cadastro atualizado.

Fornecendo suporte premium ao cliente por meio de segmentação estruturada

Os programas de fidelidade em camadas da ETA também oferecem recompensas diferentes com base nos marcos dos membros. É aqui que os rótulos do SleekFlow Inbox são úteis para a segmentação de clientes. Eles rotulam os contatos com base em seu status de associação, históricos de pedidos e preferências de compra. O perfil detalhado do cliente também mostra o tipo de pele do cliente, o problema de pele e o histórico de navegação no site. Eles também configuram regras de automação para atualizar os rótulos de status de associação quando os pontos de um cliente atingem um limite premium.

Fora isso, quando um cliente conversa com uma pessoa real, o agente humano pode entender rapidamente sua situação com a agenda desses rótulos. Os dados do segmento de clientes também são úteis para gerar comparações, análises e insights que podem ajudar a melhorar as relações com os clientes. Por exemplo, a equipe de marketing pode executar campanhas de drip marketing para transmitir mensagens promocionais direcionadas e personalizadas.

Envie mensagens do WhatsApp ou WeChat automaticamente para novos leads

Para diversificar seus canais de vendas, a ETA lançou campanhas publicitárias em mídias sociais e mecanismos de busca, como o Facebook Lead Ads, nas quais os clientes podem coletar informações de leads em troca de um conjunto de amostras de cuidados com a pele.

Quando um cliente solicita um pedido gratuito, o SleekFlow envia uma mensagem de saudação automatizada do WhatsApp ou WeChat e atribui a conversa a um consultor de skincare, que continuará a aprender sobre as necessidades do cliente e compartilhar conselhos de skincare.

Quando o lead decide comprar, o consultor envia os detalhes do carrinho de compras e um link de pagamento para finalizar a compra no WhatsApp. Após o pagamento, o SleekFlow aciona duas regras de automação: atualizar os pontos de associação e enviar um aviso para recompra após três meses (quando o produto adquirido anteriormente estiver concluído).

Dessa forma, a marca pode conectar os pontos de suas estratégias de marketing omnichannel medindo o retorno dos gastos com anúncios, novas consultas, o tempo de resposta (qualidade do serviço e custo do tempo por aquisição), vendas e receita e resultados de marketing de retargeting.

Sobre Eau Thermale Avène

Eau Thermale Avène é uma marca Pierre Fabre Dermo-Cosmétique. A marca aproveita sua experiência farmacêutica e herança dermatológica para melhorar a qualidade de vida de peles sensíveis e de outros tipos.