Integración del chat en vivo de Salesforce: qué ha cambiado y cómo configurarlo (2026)
Si tu equipo construyó su chat web alrededor de Salesforce Live Agent, ese producto se retiró el 14 de febrero de 2026 junto con el resto de las herramientas heredadas de Chat. Ahora, Salesforce orienta a los clientes hacia Enhanced Chat, mientras que muchas guías, hilos de foros y publicaciones de blogs antiguos aún describen la configuración heredada.
Esta guía cubre lo que Salesforce cambió, qué revisar en tu integración de live chat con Salesforce si tu chat proviene de otro proveedor, cómo los agentes de IA cambian el trabajo y cómo SleekFlow se conecta a Salesforce.
¿Qué es una integración de live chat con Salesforce?
Una integración de live chat con Salesforce conecta las conversaciones de tu sitio web y aplicaciones de mensajería con los registros de clientes en tu organización de Salesforce. Los agentes ven con quién están hablando y qué se ha dicho previamente, y cada conversación se registra en el expediente correcto para que los clientes no tengan que repetirse.
¿Qué le pasó a Salesforce Chat?
Salesforce retiró sus productos de Chat heredados, incluidos LiveAgent, Salesforce Chat, Embedded Chat y Service Chat, el 14 de febrero de 2026. Dirige a los clientes hacia Enhanced Chat (anteriormente llamado Messaging for In-App and Web) y señala que ahora proporciona los productos heredados tal como están (as-is), sin garantías ni acuerdos de nivel de servicio.
¿En qué se diferencia Enhanced Chat del Chat heredado?
El Chat heredado se basaba en sesiones, por lo que una conversación terminaba con la sesión. Enhanced Chat mantiene un historial persistente, asincrónico y multiplataforma cuando la verificación de usuario está activa, y añade formularios seguros, selectores de tiempo y compatibilidad con agentes de IA que el Chat heredado no admite.
Fuente: Ayuda de Salesforce, "Compare Enhanced Chat Capabilities to Legacy Chat Capabilities" y "Replace Legacy Chat with Enhanced Chat."
¿Necesitas actualizarte para usar Enhanced Chat?
Algunos clientes de Salesforce necesitan actualizarse a Digital Engagement para obtener Enhanced Chat, así que verifica en la configuración de mensajería (Messaging Settings) bajo Canal Nuevo (New Channel) antes de planificar el cambio. Si Enhanced Chat no aparece como un tipo de canal, Salesforce indica que necesitas la actualización, así que consúltalo con el equipo de cuentas de Salesforce sobre las licencias.
¿Qué significa el retiro si usas una herramienta de live chat de terceros?
El retiro abarca los propios productos de Chat heredados de Salesforce, así que pregúntale a tu proveedor de chat cómo funciona su conexión con Salesforce. Lo que puede fallar es cualquier elemento en tu organización que dependa de los registros de chat heredados, el enrutamiento o la configuración previa al chat, así que revisa estos tres aspectos:
Reportes y automatizaciones en registros heredados: Cualquier cosa que lea los registros creados por el chat heredado necesita ser reorientada hacia lo que almacena Enhanced Chat
Transferencias de enrutamiento: Si tu herramienta enviaba conversaciones al enrutamiento de Salesforce, verifica cómo funciona esa transferencia con los flujos de Omni-Channel
Herramientas de migración: Salesforce menciona un informe de preparación para la transición de chat (Chat Transition Readiness Report) y una herramienta de migración de chat web heredado (Legacy Web Chat Migration), la cual se encuentra en versión beta, para ayudar a planificar el cambio
¿Qué sincroniza la integración de Salesforce de SleekFlow?
La integración de Salesforce de SleekFlow sincroniza contactos entre ambos sistemas y permite que Flow Builder busque, cree y actualice registros de Salesforce. Según el Centro de Ayuda de SleekFlow, un flujo puede trabajar con registros de Contacto, Lead (Cliente potencial), Oportunidad, Cuenta, Campaña y objetos personalizados, y puede iniciarse cuando se crea o actualiza un registro de Salesforce.
Contactos: Los contactos se sincronizan entre Salesforce y SleekFlow
Usuarios: Mapear los usuarios de SleekFlow con los usuarios de Salesforce es opcional, y envía los contactos sincronizados al propietario correcto
Desconexión: Los flujos que usan una organización de Salesforce desconectada fallan al ejecutar su activador (trigger) o acción
Marketing Cloud: Una integración separada envía mensajes de WhatsApp desde Journey Builder e introduce contactos de Data Extension en SleekFlow
¿Cómo mantuvo Skin Retreat las conversaciones con los clientes cuando el personal se fue?
Skin Retreat, un negocio de belleza y bienestar en Hong Kong, conservó las conversaciones con los clientes cuando el personal se marchó. Convirtió a Salesforce en su CRM y sincronizó las conversaciones de WhatsApp y los registros de interacción entre Salesforce y SleekFlow, con la configuración a cargo de una consultoría de Salesforce que también es partner de SleekFlow. Resultados:
Los registros de comunicación y los datos de los clientes se quedan en un solo lugar, por lo que el servicio continúa cuando los empleados se van
La gerencia puede rastrear el rendimiento del servicio en primera línea y el personal puede ver el historial de los clientes
Flow Builder clasifica las consultas de anuncios de Google, Facebook e Instagram, las asigna al personal o sucursales y envía recordatorios de seguimiento
¿Cómo están cambiando los agentes de IA el live chat de Salesforce?
Los agentes de IA ahora manejan parte de la conversación que antes solía atender una persona, y eso cambia el propósito de una integración de live chat. En el informe State of Service de Salesforce (una encuesta a 6,500 profesionales de servicio publicada el 13 de noviembre de 2025), los equipos estimaron que la IA maneja el 30% de los casos actualmente y proyectaron que llegará al 50% para 2027.
¿Qué debe obtener un agente de IA de tu CRM?
Los agentes de IA de SleekFlow, construidos en AgentFlow, responden a partir de las fuentes que agregas a la Base de Conocimiento de IA, siguen flujos de trabajo basados en escenarios y se retiran cuando una persona responde desde la Bandeja de entrada (Inbox), según el Centro de Ayuda de SleekFlow. Verifica qué detalles de contacto llegan al agente antes de lanzarlo en vivo.
¿Cómo conectó la Universidad Taylor's cuatro canales a Salesforce y añadió un agente de IA?
La Universidad de Taylor conectó WhatsApp, Facebook, Instagram y TikTok a Salesforce, su CRM, con la integración nativa de SleekFlow. AgentFlow responde preguntas rutinarias de admisiones y encamina las conversaciones al equipo correcto, a lo largo de tres ciclos de reclutamiento al año y picos de más de 10,000 conversaciones. Resultados:
El tiempo de primera respuesta cayó de 1 hora y 20 minutos a 17 minutos año con año, una reducción del 79%
La tasa de respuesta subió del 71.5% al 79.3%
La conversión de lead a inscripción a través de canales conversacionales alcanzó el 11%, frente al 2.7% de la base general de leads en línea
Se gestionaron más de 60,000 contactos y cerca de 36,000 conversaciones a lo largo de 2025
¿Qué debes verificar antes de integrar Salesforce con el live chat?
Verifica cuatro cosas antes de integrar Salesforce con el live chat: qué tan rápido se envían las respuestas, si las conversaciones continúan a través de los canales, cuándo aparecen los avisos del chat y qué acceso a la API obtienes. Estas cuatro cuestiones determinan si la integración funciona en la práctica.
Velocidad de respuesta: Dirige las preguntas previsibles a un agente de IA o a un flujo automatizado que responda de inmediato, y escala el resto a una persona. Una fila de espera (queue) va en contra de la principal promesa del live chat, que es la velocidad
Continuidad de la conversación: Enhanced Chat mantiene el historial en todos los dispositivos, y tu integración también debería hacerlo. Verifica que tu herramienta admita WhatsApp, Instagram DM y Facebook Messenger, de modo que un hilo que comience en tu sitio web pueda continuar en cualquiera de ellos contra el mismo registro de Salesforce
Momento del aviso (prompt): Configura activadores basados en el comportamiento del visitante para que un aviso aparezca cuando la ayuda sea útil, no justo al cargar la página por primera vez
Acceso a la API y propiedad de los datos: Revisa la documentación de la API antes de comprometerte. Quieres enviar mensajes, enviar archivos y crear o actualizar registros del CRM mediante programación
¿Cómo conectas SleekFlow a Salesforce?
Conectas SleekFlow con Salesforce desde la página de Integraciones en tres pasos: conecta tu organización de Salesforce, mapea usuarios y construye automatizaciones en Flow Builder. Necesitas una cuenta de Administrador de SleekFlow, ya que el Centro de Ayuda de SleekFlow indica que solo los usuarios con cuenta de Administrador pueden conectar o gestionar la integración.
Conecta Salesforce: En Integraciones, busca Salesforce bajo las integraciones de CRM y haz clic en Conectar (Connect). Elige un entorno de producción o de prueba (sandbox), luego inicia sesión y autorízate en Salesforce. Una conexión de sandbox puede sincronizar registros de datos de prueba en SleekFlow
Mapea usuarios y sincroniza contactos: En Gestionar configuración (Manage settings), haz que los usuarios de SleekFlow coincidan con los usuarios de Salesforce para que los contactos sincronizados vayan al propietario correcto. Luego, sincroniza tus contactos de Salesforce
Construye automatizaciones en Flow Builder: Los nodos de Salesforce se encuentran en el Flow Builder avanzado. Busca, crea o actualiza un registro desde un flujo, o inicia un flujo cuando se cree o actualice un registro de Salesforce. La guía de integración de Salesforce de SleekFlow indica que debes habilitar el permiso "Modificar todos los datos" (Modify All Data) en el perfil de conexión si los nodos de objetos personalizados no funcionan. Pídele a tu administrador de Salesforce que revise ese permiso primero, ya que la guía no menciona uno más restrictivo
Los equipos de seguridad pedirán certificaciones y detalles sobre el manejo de datos, y el Centro de Confianza (Trust Center) de SleekFlow es el lugar al que debes remitirlos.
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