Claves del sector hotelero: cómo destacar en la atención al cliente

NowHere Boutique Suites es una residencia de servicios empresariales de 4 estrellas ubicada en Kuala Lumpur, Malasia. Cuenta con piscina al aire libre, gimnasio, jacuzzi, sala de juegos, biblioteca y restaurante. Expedia le otorgó una calificación general de 4.0/5, equivalente a “Muy bueno”. Descubre el secreto de su atención al cliente en este caso de estudio mientras analizamos sus flujos de trabajo.

Importancia de la experiencia del cliente en el sector de servicios

Muchas veces, la experiencia del cliente es lo que diferencia a un buen hotel de uno excelente y contribuye directamente a la satisfacción y fidelidad de los huéspedes. Como señaló Forbes, “la experiencia del cliente es la nueva marca” y “las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente”.

Por supuesto, captar nuevos clientes de forma constante es fundamental, pero retener a los actuales es igual de importante, o incluso más. Esto se debe a que conseguir nuevos clientes puede costar entre 6 y 7 veces más que conservar a los existentes.

Un estudio identificó tres problemas principales relacionados con la experiencia del cliente en hoteles y apartamentos con servicios:

El tiempo de respuesta es demasiado largo cuando un cliente quiere hacer una reserva por teléfono
Existe una comunicación deficiente entre los miembros del equipo
Las instrucciones de reserva en el sitio web no son claras

En conclusión, el estudio determinó que la atención al cliente debe ser “inmediata, clara y transparente”.

Inicio de sesión múltiple para garantizar una atención y soporte inmediatos

La “respuesta al cliente en tiempo real” es uno de los criterios más simples y directos para ofrecer una buena experiencia. Sin embargo, las investigaciones indican que más del 75 % de los consumidores se quejan de los largos tiempos de espera para que un agente atienda su consulta.

¿Qué es una de las primeras cosas que buscan los viajeros antes de reservar un hotel o un apartamento con servicios?

Calificaciones y reseñas. En el sector de servicios, las calificaciones, las reseñas y la reputación son fundamentales, ya que cada vez más viajeros utilizan estos indicadores para decidir dónde alojarse. Para los hoteles, mantener una buena reputación es clave tanto para retener clientes como para atraer nuevos huéspedes. Por eso, es importante que los responsables del hotel ofrezcan una atención al cliente de primer nivel las 24 horas. De lo contrario, los viajeros podrían dejar malas calificaciones y reseñas en TripAdvisor, Agoda u otros sitios web.

Anteriormente, NowHere Boutique Suites contaba con un equipo local de atención al cliente en Malasia. Sin embargo, después de las 5 p. m., la atención era limitada debido al horario laboral del equipo. Como resultado, recibieron numerosas quejas de clientes que señalaban que el hotel no atendía adecuadamente sus problemas, lo que terminó afectando negativamente su calificación.

NowHere Boutique Suites reconoció la importancia de ofrecer soporte inmediato a sus huéspedes. Por ello, amplió rápidamente su equipo de atención al cliente y creó un equipo de soporte de más de 10 personas en Pakistán.

Sin embargo, surgió otro problema. Aunque los equipos de Malasia y Pakistán habían crecido, ambos no podían iniciar sesión al mismo tiempo en la misma cuenta de WhatsApp para responder a los clientes.

Como resultado, no lograban mejorar su velocidad de respuesta. En primer lugar, debido a las limitaciones de WhatsApp, solo un responsable de la cuenta podía atender las necesidades de los clientes a la vez. En segundo lugar, el siguiente agente tenía que volver a leer toda la información para dar seguimiento al caso. El proceso era simplemente demasiado ineficiente.

Varios dispositivos, una sola interfaz

1. Inicio de sesión para varios miembros del equipo

Desde que comenzó a utilizar SleekFlow, NowHere Boutique Suites permite que varios miembros del equipo inicien sesión en una misma cuenta de WhatsApp desde distintos dispositivos al mismo tiempo. Esto permite que los equipos de atención al cliente de Malasia y Pakistán accedan simultáneamente a WhatsApp y respondan a los clientes de forma fluida.

Los responsables ya no tienen que turnarse para usar WhatsApp y brindar atención al cliente. Ahora, todo puede gestionarse al mismo tiempo.

2. Omnicanal

SleekFlow puede integrar completamente los mensajes de WhatsApp, Facebook, WeChat y otros canales de mensajería. Aunque los mensajes lleguen desde diferentes canales, todos aparecerán en una sola página. El responsable puede consultar fácilmente toda la actividad, los registros y la información importante de los clientes desde un mismo lugar.

3. Asignar conversaciones

Ahora, NowHere Boutique Suites puede distribuir automáticamente todas las consultas de los clientes al equipo de Pakistán después de las 5 p. m. mediante las reglas de automatización de SleekFlow. Esto garantiza que todos los clientes sigan recibiendo una atención de primer nivel las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso fuera del horario de oficina.

Un estudio reciente muestra que alrededor del 90 % de los errores en el lugar de trabajo se deben a una comunicación deficiente dentro del equipo. Ahora que todos los mensajes de WhatsApp y Facebook pueden distribuirse automáticamente entre los distintos departamentos de NowHere Boutique Suites, como marketing, atención al cliente, recepción y limpieza, la comunicación y la colaboración entre equipos son más ágiles y el proceso de conversión de ventas es más eficiente.

Además, NowHere Boutique Suites también utiliza la función "note" específicamente para la comunicación interna, lo que permite a los miembros del equipo registrar las preferencias de los clientes, confirmaciones o sus horarios de check-in.

Desde que utiliza SleekFlow, los equipos de atención al cliente de Malasia y Pakistán se han vuelto mucho más eficientes, ya que pueden repartirse la atención durante las 24 horas del día. Ambos equipos pueden trabajar de forma activa y simultánea para responder consultas de clientes de WhatsApp y Facebook desde una misma plataforma. Tanto las tasas de apertura de mensajes como las tasas de respuesta han mejorado considerablemente, contribuyendo a una mejor experiencia del cliente.

De hecho, NowHere Boutique Suites siempre ha comprendido la importancia de la experiencia del cliente y mantiene un firme compromiso con resolver cualquier insatisfacción. Como indica en su misión: “Garantizamos la limpieza o puedes solicitar un reembolso durante los primeros 30 minutos después del check-in”. Es decir, si la habitación no está limpia, se comprometen a realizar el reembolso dentro de los 30 minutos posteriores al check-in.

El servicio de SleekFlow simplemente pone el broche final a esa experiencia.

¿Cómo puede el éxito de NowHere Boutique Suites inspirar a otras empresas?

Cada vez más personas compran en línea y utilizan las redes sociales para comunicarse, por lo que atender las consultas de los clientes en tiempo real no es nada sencillo. Gestionar sus necesidades a través de distintos canales de mensajería es aún más complejo. Esta realidad ha dado paso a la era omnicanal.

NowHere Boutique Suites comenzó a utilizar SleekFlow tras reconocer la importancia de contar con un sistema centralizado que facilitara la comunicación. Gracias a ello, puede aprovechar mejor sus distintos canales, como WhatsApp y Facebook Messenger, para gestionar de forma eficiente las reservas y consultas de los clientes.

Conoce más sobre las futuras tendencias del comercio social con estos dos artículos:

Si también buscas fortalecer tu presencia en el sector del ecommerce, comienza con una prueba gratuita de 7 días del plan Pro de SleekFlow o contáctanos directamente para hablar con nuestro equipo.