NowHere Boutique Suites超过15个酒店客户经理的团队如何同时在WhatsApp回覆客人？

关于NowHere Boutique Suites

NowHere Boutique Suites是一所位于马来西亚吉隆坡的4星级商务服务式住宅，设有免费Wi-Fi、室外泳池、健身中心、热水浴缸、室内小厨房、桑拿、游戏间、图书馆、餐厅，在Expedia网站上的综合评分为「4.0/5 很好」。

以服务业来说，良好的客户体验为什么那么重要？

你也许不知道，超过三分之二的营销人员表示，公司主要依靠客户服务来竞争。定期为公司新增客人当然是本事，但是其实留住旧客也很重要，因为寻找新客户的成本是保留现有客户成本的6到7倍。

以酒店、服务式住宅为例，研究指出流失客户的问题主要有三，分别是：

– 客户等候电话作预约、查询时间太长 

– 客户经理接通电话后沟通不善

– 不清楚的网站预约指引

归根到底，三者都强调酒店客户服务需要「实时、清楚、沟通」。 

「多人同时登入」 才能达到 「实时客户回复」

「实时客户回复」是最简单直接的良好客户体验标准。但研究指出超过75%消费者表示，等待真人客户经理（Live
agent）处理查询的时间太长。

在酒店行业，客户查询并不能「明日再议」。不少旅客深夜凌晨才入住，如果在路途、登记、居住期间遇到问题，都期待能透过电话、社交平台等方式联络酒店客户经理。

因此，如果酒店客户经理做不到24小时无间断回复，旅客基本上不会再选择同一间酒店，更可能会作出客户投诉，而客户投诉会降低酒店在tripadvisor、agoda等网站的评分，更会直接影响酒店营业额，因为90%的旅客会依据客人评分来选择酒店！

以往，NowHere Boutique Suites只有本地马来西亚客服团队，因此下午5点后，就没有客户经理回复客人，从而收到不少客户投诉，指责酒店不能处理旅客紧要事情，酒店评分更因此降低。

如此，NowHereBoutique Suites明白实时回复客人的重要，也清楚酒店人数人手不足，于是拓展海外客服团队，建立了超过10人的客户支持团队，而团队之下再有分队。

这时NowHere Boutique Suites的客户支持团队已十分庞大，但另一个问题出现了：尽管马来西亚和外海的团队加起来有数十个客户经理，他们并不能同时登入一个WhatsApp号码共同协作回复客人。

无庸置疑，这样的客户回复率当然是非常缓慢！首先，每个时段只能一个客户经理处理客户需求，十分没有效率！其次，下一个客户经理需要重新阅读所有信息，才能跟进上一位客户经理的个案，耗费太多时间，又容易错过信息！

NowHereBoutique Suites各个部门和客户经理如何在同一个接口下同时协作回复客人？

1. 多个员工同时登入

不论是WhatsApp网站或是手机应用程序，只要使用SleekFlow，NowHere Boutique Suites就可以多名员工同时登入一个WhatsApp号码，并同时回复客人。本地马来西亚和海外的海外的客户团队可以同时登入WhatsApp，无缝接轨回复客人，不必等待上一个客户经理注销后才提供客户支持，而且多个客户经理可以一起处理客户服务，增加回复客人的速度。

2. 集合所有客户对话

SleekFlow可以完美地集合WhatsApp、Facebook等讯息，NowHere
Boutique Suites的客户经理可以于同一版面查看所有活动纪录，或是有关客户的重要资料。

客户经理可以简单快捷地切换不同渠道，并继续使用一向习惯的功能功能，例如收发蓝剔、语音消息等。

3. 分流各个部门及员工

NowHere Boutique Suites 表示，透过SleekFlow，现在5时后所有的客户查询都会自动分流至海外的客户经理团队，达到24小时回复客户需求，加快对话流程，提高满意度。 

约9成的职场错误都是因为团队内部沟通不善。现在所有来自WhatsApp、Facebook的讯息都能自动分流至NowHere不同部门（例如营销、客服、前台、清洁员）和客户经理角色，加快跨渠道的沟通协作，更有效率地转化销售。

NowHere Boutique Suites 更可以利用隐蔽讯息的功能进行内部沟通，例如特别客户的优待、或者确认客户入住时间。

NowHere Boutique Suites表示，使用SleekFlow后，他们的马来西亚和海外外判的客户团队可以24小时分流服务，并且成员可以同时积极不干预协作，在同一个平台上关来来自WhatsApp、Facebook的客户查询，讯息开启和回复率都大大提升，改善了客户体验。

其实NowHere Boutique Suites一直深谙客户体验的重要，致力尽快解决客户的不满，就像它的宗旨「We
guarantee cleanliness or you can refund within first 30 minutes after check in.」（如果房间不干净，我们承诺在你办理入住手续30分钟内退款。）

SleekFlow的服务只是帮助他们锦上添花。

NowHereSuites的成功对其他企业有什么启发？

事实上，要实时处理客户查询已经不容易，而要处理来自不同渠道的客户需求更是难上加难。这个现象又成为全通路时代（OmniChannel）。

NowHere Boutique Suites看到社交商贸成大趋势，于是透过不少社交媒体帐户，如WhatsApp、Facebook Messenger去处理客户预约、查询。

遥距销售将会是未来的大趋势，而社交商务正是不可或缺的一环。Facebook 和
Instagram 更推出Facebook
Shops，免费让零售商户在全球最多使用者的两个社交平台创建在线商户。

NowHereSuites 的成功正标志了「社交商贸」的广泛，无论是产品还是服务，集社交平台和网购于一身的服务体验越来越受欢迎。

事实上，SleekFlow的客户涉猎广大，有补习老师、珠宝店、运输公司、酒店、手袋店，应有尽有。根本上，无论是什么行业，只要你需要与客人建立紧密关系，SleekFlow一定能助你一臂之力。

因此SleekFlow一直十分建议企业充分利用WhatsApp Business的信息自动化、分类、快速、广播等功能：

-在一个平台管理WhatsApp、Facebook、WeChat、Line、Live
Chat、SMS等对话；一键于各个讯息渠道群发优惠内容，及自动引流对话至不同分店销售及客服部门

-记录多少讯息成功发送、送达、以及读取，计算顾客触及率和转化率，数据助你进行第二次营销，提高42%潜在客户转化率

-自动化进行会员注册和产品换购，自动汇入Facebook
Lead Ads客户数据至WhatsApp讯息

WhatsApp Business的功能不胜枚举，可点击此处了解更多。

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