CRM WhatsApp: Guia definitivo para integração Salesforce-WhatsApp

O que é e como integrar WhatsApp com CRM Salesforce?

O WhatsApp é um canal poderoso para alcançar novos leads, nutrir prospects e fechar negócios em todo o mundo. Mas o processo manual de enviar uma mensagem WhatsApp para cada contato do Salesforce é muito repetitivo - exportar contatos do Salesforce, importar contatos para o WhatsApp e registrar as mensagens do WhatsApp como atividade no Salesforce.

Integrar WhatsApp com CRM Salesforce, é sobre criar uma interface de chat amigável e intuitiva que permita aos usuários do Salesforce se comunicar com os clientes e gerenciar facilmente as comunicações do WhatsApp.

6 coisas a saber antes de implementar e integrar o WhatsApp com CRM Salesforce

Procurando investir em um novo software para integrar WhatsApp com CRM Salesforce? Quer construir seu próprio sistema com a API do WhatsApp e a API do Salesforce? Aqui estão 6 coisas a considerar para uma integração Salesforce-WhatsApp bem-sucedida.

• Caso de uso: onde no funil do seu negócio você precisa usar o WhatsApp para comunicação? Por exemplo, a equipe de atendimento ao cliente envia informações de reserva no WhatsApp. O ferramenta se conecta bem ao seu software de agendamento existente (por exemplo, Calendly)? Se você deseja fechar negócios com o WhatsApp, verifique se o provedor de integração do Salesforce pode processar pagamentos.

• Serviços de mensagens combinados: 86% dos clientes adoram mudar de canal. Se você deseja se comunicar com contatos do Salesforce em qualquer lugar, considere um provedor omnichannel que unifica vários canais de mensagem em um só lugar. Sua equipe pode se mover facilmente entre WhatsApp, Viber, LINE, Telegram, etc.
  Integração nativa ou personalizada: algumas empresas precisam de uma integração nativa do Salesforce, para que os dados não saiam da plataforma do Salesforce. Mas a integração nativa é mais rígida. Muitos parceiros de integração do Salesforce não oferecem a flexibilidade de adaptar a solução às suas necessidades específicas. Por exemplo, para estender a integração e incluir outras ferramentas de CRM (como o HubSpot).

• Integração nativa ou personalizada: Algumas empresas precisam de uma integração nativa com o Salesforce, para que os dados não saiam da plataforma Salesforce. No entanto, a integração nativa é mais rígida. Muitos parceiros de integração do Salesforce não fornecem a flexibilidade de adaptar a solução às suas necessidades específicas. Por exemplo, para estender a integração e incluir outras ferramentas de CRM (como o HubSpot).

• Orçamento: Você tem um orçamento grande para contratar uma equipe de engenheiros de soluções e desenvolvedores para construir uma integração personalizada? Além do custo único de construir o sistema do zero, você também precisará mantê-lo e otimizá-lo constantemente.

• Valor e frequência de pagamento: Se você preferir assinar um software de integração do Salesforce, verifique a estrutura de cobrança. O preço por usuário é fácil de entender, mas pode ficar caro ao escalar rapidamente. Um preço fixo com adicionais flexíveis permite que você extraia o valor do produto como desejar e preveja o ROI com precisão.

• Gerenciador de modelos: Os usuários da API do WhatsApp devem usar o modelo para enviar uma mensagem para qualquer pessoa que não tenha interagido com eles há mais de 24 horas. Como você deseja criar e gerenciar seus modelos aprovados? Você precisa ser capaz de enviar mensagens de modelo como respostas rápidas?

Como integrar o WhatsApp com o Salesforce e pular todo o trabalho manual de exportar e importar contatos para sistemas diferentes? Existem 2 opções, que são os produtos do Salesforce e fornecedores de terceiros.

Como implementar a integração CRM WhatsApp Salesforce ?

Em setembro de 2022, a Salesforce anunciou seu acordo de parceria estratégica com o WhatsApp. Empresas de todos os tamanhos poderão construir experiências de mensagens do WhatsApp e gerenciar comunicações através das aplicações Salesforce Customer 360. A integração CRM WhatsApp Salesforce também permite que as marcas ativem sua audiência na plataforma de dados de clientes Marketing Cloud. Com isso, as marcas podem lançar anúncios altamente segmentados Clique-para-Mensagem no Facebook e Instagram para aumentar as conversões.

Para realizar a integração CRM WhatsApp Salesforce desta forma, é necessário cumprir alguns pré-requisitos, de acordo com as notícias do WhatsApp e Salesforce:

1 - Capacidade de construir a integração usando a API do WhatsApp Cloud: é necessário ter uma equipe de desenvolvedores internos e se inscrever na API baseada na nuvem da Meta para personalizar a experiência de bate-papo.

2 - Licença de usuário Salesforce Marketing Cloud: a integração do Salesforce com o WhatsApp Business Platform só estará disponível no Marketing Cloud a partir de dezembro de 2022. A linha do tempo ainda está sendo determinada para o Salesforce Service Cloud e Commerce Cloud.

Esta opção oferece flexibilidade para fazer a integração fazer exatamente o que você quer, como adaptá-la ao seu modelo de dados de clientes. Mas pode ser caro manter recursos internos para suportar a construção e otimização constantes da ferramenta.

Como usar a integração Salesforce Marketing Cloud WhatsApp ?O grupo L'Oréal é um dos primeiros Salesforce Enterprises a estender sua estratégia de integração CRM WhatsApp. O grupo envia cupons e ofertas para clientes que abandonaram carrinhos de compras.Recursos da API do WhatsApp, como transmissões personalizadas, mensagens de lista e botões de bate-papo tornam a reativação do cliente fácil.Por exemplo, uma marca pode incorporar uma Mensagem de Lista em uma mensagem de saudação personalizada para permitir que os clientes naveguem em seu catálogo.

Em seguida, eles confirmam a ordem do cliente configurando dois botões de resposta rápida de bate-papo: 'Adicionar ao carrinho' ou 'Mais opções'. Seguido por um botão de ação de bate-papo: 'Finalizar compra', a marca direciona os clientes a pagar em seu site de comércio eletrônico. Toda a jornada de marketing acontece dentro do Salesforce, ajudando a manter uma única fonte de verdade dos dados do cliente da marca. As marcas podem oferecer atendimento personalizado se também estiverem usando Service, Sales e Commerce Cloud.

Benefícios dos serviços de integração Salesforce do provedor de solução de negócios WhatsApp

Se você deseja economizar custos de desenvolvimento e manutenção para construir sua própria API do WhatsApp, considere pagar por uma assinatura contínua para um provedor de solução de negócios WhatsApp (BSP). Trabalhar com BSP oferece os seguintes benefícios:

Solução de integração sem código

Esses parceiros oferecem softwares/aplicativos com recursos pré-construídos, como caixa de correio da equipe, mensagens em massa, regras de automação, integração de pagamentos, integração de comércio e outras ferramentas sem código para economizar dinheiro no desenvolvimento do sistema. Eles também fornecem um gerenciador de modelos WhatsApp pré-construído para configurar respostas automáticas e mensagens automáticas. Os BSPs também possuem uma equipe de especialistas em sucesso do cliente para ajudar seu negócio.

Encurtar o tempo de admissão

Os BSPs implementam inscrição embutida em sua plataforma e permitem que as empresas sejam admitidas na plataforma WhatsApp Business (acesso à API WhatsApp Cloud) diretamente de seu site. Se você fizer sozinho, precisará conectar sua conta do WhatsApp Business Manager, criar contas de negócios WhatsApp (WABA) e verificar números de telefone em diferentes plataformas. Trabalhar com um BSP reduz o tempo de admissão de dias para minutos, simplificando o processo e fazendo-o acontecer em um só lugar.

Como integrar o Salesforce com outros aplicativos?

O método de integração varia dependendo do provedor de solução de negócios WhatsApp (BSP) com o qual você está trabalhando. Alguns fornecedores de terceiros usam o método de solicitação HTTP para recuperar dados da API do Salesforce. Você precisará mapear a resposta manualmente. Há muitos possíveis erros na execução de solicitações HTTP, como autorização inválida. Além disso, as alterações realizadas nos campos de dados de clientes na plataforma WhatsApp Business não serão refletidas automaticamente no Salesforce.

Por isso, você pode querer verificar se o BSP do WhatsApp é capaz dos seguintes serviços de integração do Salesforce:

Automatizando filtragem, mapeamento, e exportação de contatos do Salesforce

Correspondência de proprietários de contas do Salesforce aos usuários da plataforma WhatsApp Business

Oferecendo sincronização de contato bidirecional para espelhar quaisquer atualizações de informações de contato na plataforma WhatsApp Business ou Salesforce

Aqui está um exemplo de fluxo de trabalho de uma solução de integração do Salesforce amigável ao usuário desenhada por BSPs como o SleekFlow:

1 - Conceder acesso à plataforma WhatsApp Business para obter dados em uma conta Salesforce conectada
2 - Mapear propriedades do Salesforce para a plataforma WhatsApp Business
3 - Selecionar as propriedades de contato da plataforma WhatsApp Business que seriam sincronizadas de volta para o Salesforce sempre que houver atualizações
4 - Mapear contas do Salesforce para os usuários da plataforma WhatsApp Business
5 - Definir condições de importação com filtros personalizados