Gerenciador de tickets: Como otimizar seu atendimento
O que é um sistema de gerenciamento de tickets?
Um sistema de gerenciamento de tickets é uma solução usada para transformar a interação entre empresas e clientes. Esta ferramenta de gerenciamento de tickets centraliza e organiza a comunicação ao converter mensagens recebidas em "tickets" com identificadores únicos, permitindo um controle eficiente de chamados.
Atualmente, 77% dos compradores B2B acham o processo de compra complexo e demorado, destacando a necessidade de simplificação e eficiência.
Assim, um sistema de gerenciamento de tickets é essencial para as empresas facilitarem o processo, simplificar o rastreamento, a classificação e a priorização de solicitações, otimizando o gerenciamento de demandas em diferentes setores e mantendo um histórico completo de cada interação.
Benefícios de uma ferramenta de gerenciamento de tickets
Veja alguns exemplos de como esse tipo de ferramenta pode te ajudar no gerenciamento de tickets:
1. Gestão aprimorada da comunicação
Centralização de mensagens de diversos canais, evitando perdas e assegurando que nenhuma solicitação seja negligenciada.
Gerenciamento eficaz da carga de trabalho, com priorização de tickets com base em urgência e relevância.
Colaboração interna aprimorada, com atribuição clara de responsabilidades e monitoramento do progresso dos tickets.
Definição precisa de responsabilidades, garantindo que cada membro da equipe compreenda suas funções e prazos.
2. Aumento da satisfação do cliente:
Resolução rápida de consultas, impulsionada pela automação e inteligência artificial (IA).
Melhoria na qualidade do atendimento, com acesso ao histórico completo do cliente e personalização do serviço.
Comunicação multicanal, permitindo que os clientes integrem Whatsapp, Instagram e outros canais.
3. Trabalho mais eficiente:
Estruturação e classificação de tickets em categorias personalizadas, facilitando a organização e o acesso às informações.
Base de conhecimento integrada, com IA para sugestões de respostas, agilizando o trabalho dos agentes.
Automação de tarefas repetitivas, liberando os agentes para atividades mais complexas. Com o SleekFlow, por exemplo, você pode usar o Fluxobot para criar uma automação de forma simples.
4. Medição de resultados por meio de relatórios:
Relatórios detalhados sobre o desempenho da equipe, com métricas como tempo de resposta e taxa de resolução.
Identificação de gargalos e áreas de melhoria, permitindo ajustes estratégicos para otimizar o atendimento.
Arquivamento seguro e à prova de auditoria, garantindo conformidade com regulamentações e segurança das informações.
5. Integração flexível entre canais e sistemas:
Comunicação omnichannel, abrangendo e-mail, redes sociais, chat, telefone e outros canais (SleekFlow).
Integração com outros aplicativos e sistemas, como CRM e plataformas de e-commerce, para uma visão completa do cliente.
É importante mencionar que 80% dos compradores B2B esperam uma experiência de compra semelhante à do B2C, o que exige uma abordagem omnichannel integrada. E em um cenário atual, onde a comunicação ocorre através de múltiplos canais digitais, ferramentas como o SleekFlow se destacam. O SleekFlow é capaz de transformar conversas em canais diversos (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram) em tickets organizados, melhorando a gestão de vendas e suporte, especialmente em serviços de pré-venda via chat.
Principais funcionalidades de um gerenciador de tickets
1. Atendimento ao cliente e autoatendimento
Portal de serviços com base de conhecimento de FAQs, permitindo que os clientes encontrem soluções de forma autônoma.
Chat de interface com o cliente e entre agentes, facilitando a comunicação em tempo real.
Automação de respostas com IA e criação automática de tickets via chatbots, reduzindo o tempo de espera dos clientes.
2. Personalização e gestão
Painel personalizável, adaptado às necessidades de cada agente e departamento.
Gerenciamento de funções e permissões de usuário, garantindo segurança e controle de acesso às informações.
Atribuição, priorização e filas de tickets, otimizando o fluxo de trabalho.
Modelos e automação de fluxos de trabalho, padronizando a comunicação e acelerando os processos.
3. Automação e processos
Automação baseada em eventos e tempo, acionando ações automáticas em momentos específicos.
Gerenciamento de processos de negócios, para empresas que precisam mapear e otimizar seus processos internos.
4. Segurança e Relatórios
Criptografia de dados, garantindo a segurança das informações confidenciais.
Relatórios e rastreamento de atividades, permitindo o monitoramento do desempenho da equipe e identificação de áreas de melhoria.
Métricas de suporte, satisfação do cliente e análise de tendências, auxiliando a empresa em decisões estratégicas.
Gerenciamento de Tickets com SleekFlow
O SleekFlow se destaca ao transformar conversas de chat desorganizadas em tickets categorizados e acionáveis, permitindo o rastreamento de solicitações, priorização de tarefas e medição de desempenho.
A plataforma facilita a categorização de tickets através de chatbots de IA, possibilitando a atribuição de tickets com base em urgência, habilidades e disponibilidade. O sistema promove a priorização de tickets por tipo, status, prioridade, data de vencimento e canal, favorecendo a colaboração entre agentes com serviço assistido por IA e gerenciamento de relacionamento.
O SleekFlow também se destaca pela integração com plataformas como Shopify e Salesforce, reunindo em um único lugar todas as ferramentas necessárias para um atendimento de excelência.
Desafios de Rastreamento de Vendas e Soluções com SleekFlow
Decisões Complexas de Atribuição: SleekFlow simplifica a atribuição com regras de roteamento inteligentes, assegurando que cada ticket seja direcionado ao agente mais adequado.
Ações de Resolução Perdidas em Conversas: SleekFlow organiza conversas em tickets rastreáveis, evitando que solicitações sejam ignoradas.
Falta de Insights de Performance: SleekFlow fornece métricas de suporte e análise de tendências, permitindo que os gestores acompanhem o desempenho da equipe e tomem decisões estratégicas.
Dicas de como implementar uma ferramenta de gerenciamento de implementação
Para garantir uma implementação bem-sucedida, é crucial:
Envolver todas as partes interessadas no planejamento, assegurando que as necessidades de todos os departamentos sejam levadas em consideração.
Definir claramente as áreas e cenários de uso, para que o sistema atenda às necessidades específicas da empresa.
Descrever os processos de trabalho detalhadamente, assegurando que o sistema seja corretamente configurado.
Buscar suporte do fornecedor do sistema, garantindo uma implementação tranquila e eficiente.
Treinar os colaboradores para o uso eficaz da ferramenta, assegurando que todos os agentes saibam operar o sistema de forma eficiente.
Sistema de gerenciamento de tickets do SleekFlow: Estudos de Caso
1. Case MOMO Lifestyle
O SleekFlow ajudou a Momo Lifestyle a otimizar o atendimento ao cliente, automatizando respostas para dúvidas comuns, segmentando contatos e permitindo o gerenciamento eficiente da base de clientes.
Veja os resultados alcançados:
Atendimento automatizado para 2.746 clientes;
Melhora na eficiência e agilidade do atendimento, com clientes elogiando a qualidade do suporte;
Otimização da experiência do cliente e exploração de novas oportunidades de vendas;
Gerenciamento eficiente da base de clientes;
Integração nativa com Shopify, Instagram Direct e Facebook Messenger.
2. Arena Sul Sports
O SleekFlow revolucionou o atendimento da Arena Sul Sports, automatizando respostas para perguntas frequentes, permitindo reservas e facilitando a comunicação com os clientes.
Os resultados alcançados incluem:
3.573 atendimentos automatizados;
Aumento de 31% na taxa de conversão;
Aquisição do selo verde de verificação do WhatsApp Business, que aumentou a segurança e confiança dos clientes;
Economia de recursos, eliminando a necessidade de responder repetidamente às mesmas perguntas;
Integração com Instagram, possibilitando a interação com os clientes e o redirecionamento para o WhatsApp.
3. Safeguard
O SleekFlow desempenhou um papel fundamental na história de sucesso da Silverguard, uma empresa brasileira que utiliza a plataforma omnichannel e a API do WhatsApp para combater fraudes e golpes no mercado financeiro e no PIX.
Os resultados alcançados pela Silverguard com o SleekFlow incluem:
Taxa de resposta de 50% em campanhas de mensagens em massa, com taxa de abertura de 72%;
1.400 atendimentos via WhatsApp em apenas um mês;
Facilidade de uso e facilidade de implementação da solução no dia a dia da empresa;
Parceria oficial com o WhatsApp, com processamento de dados seguro pela Microsoft Azure e banco de dados da Meta.
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