Conheça os benefícios de usar uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada

Sabemos que, para as marcas, é um desafio manter uma presença ativa nas lojas virtuais, nas redes sociais e em outros canais de mensagem.

No entanto, as tecnologias de automação alimentadas pela inteligência artificial estão se tornando cada vez mais acessíveis e inteligentes. Por isso, muitas empresas das áreas de varejo, hospitalidade e saúde passaram a adotar plataformas de atendimento ao cliente automatizadas. Outros setores, aos poucos, também estão seguindo essa tendência, aproveitando o poder das mídias sociais como ferramenta de marketing.

Esses são alguns números do American Express’s Customer Service Barometer (em tradução livre, Barômetro do Serviço de Atendimento ao Cliente da American Express) :

• 7 em cada 10 consumidores dizem que gastariam mais (17% mais, em média) com uma empresa que oferecesse um ótimo serviço de atendimento ao cliente de forma consistente

• 33% dos clientes considerariam mudar para a concorrência após uma experiência negativa de atendimento

Em outras palavras, se o cliente estiver satisfeito, ele voltará a fazer negócios com você.

Ainda que possa parecer uma solução simples deixar que os robôs cuidem de toda a comunicação (por exemplo, com um chatbot whatsapp atendimento), existe um desafio. Para criar relações duradouras e autênticas com clientes, é preciso treinar cuidadosamente essas ferramentas de inteligência artificial.

Quer saber como sua equipe do SAC pode aproveitar os benefícios de uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada? Continue lendo.

O que significa ter uma ferramenta de automação do atendimento ao cliente?

Muito do trabalho relacionado ao atendimento ao cliente envolve tarefas repetitivas que pesam nos recursos da companhia. Em uma empresa de e-commerce, agentes de apoio ao cliente ajudam a solucionar dúvidas relacionadas ao produto e à entrega, geralmente quando as coisas não funcionam conforme esperado.

Respostas lentas e sugestões inúteis levam a uma experiência ruim com o SAC, provocando um boca a boca negativo que pode afugentar consumidores a longo prazo e prejudicar sua estratégia de usar as mídias sociais como ferramenta de marketing.

É por isso que, do ponto de vista financeiro, vale a pena investir em uma ferramenta de automação do atendimento ao cliente que ajude a manter a consistência e a qualidade da experiência do consumidor em diversos canais de comunicação, como um chatbot no WhatsApp para atendimento.

Entre as vantagens de uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada estão:

• O envio de mensagens automáticas para confirmação de pedidos, atualizações do status da entrega e convites para clientes avaliarem a experiência de compra 

• Concierges e assistentes virtuais para inscrição em eventos ou cadastro de novos membros

• Chatbots de atendimento ao cliente, como a solução chatbot WhatsApp atendimento, para responder perguntas frequentes e para a qualificação de leads

• Portais de autoatendimento com guias interativos ou central de ajuda

Quer integrarseu chat ao vivo e o Salesforce CRM em uma única plataforma? Veja como fazer isso com o SleekFlow.

Como automatizar o SAC, com um chatbot de atendimento ao cliente e melhorar a satisfação do cliente

Abaixo, listamos 3 desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente e explicamos como ferramentas de automação, como a solução chatbot de atendimento ao cliente podem ajudar a superá-los.

Desafio nº1: Oferecer uma experiência consistente e personalizada 24 horas por dia

Em um mercado super competitivo, os clientes esperam que as empresas se esforcem e superem as expectativas. Uma ótima maneira de mostrar o quanto você valoriza seus clientes é por meio de um serviço personalizado, alinhado com sua estratégia de usar as mídias sociais como ferramenta de marketing.

Segundo um relatório da consultoria McKinsey, a personalização geralmente resulta em um aumento de 10 a 15% da receita, em média (esse aumento varia de 5 a 25%, dependendo da empresa, também sendo influenciado pelo setor em questão e a capacidade de execução).  

De pequenos negócios a grandes corporações, empresas que se dedicam a criar um relacionamento forte com o cliente criam valor a longo prazo, estimulando mais compras, retenção e fidelidade à marca.

Solução nº1: Usar um chatbot, como o chatbot para WhatsApp e atendimento, para automatizar o atendimento ao cliente

Os chatbots de atendimento ao cliente são ferramentas confiáveis para tarefas rotineiras e repetitivas, como a pré-qualificação de leads e o envio de notificações de confirmação ou de upselling após uma compra.

Digamos, por exemplo, que você tem uma pizzaria e queira mandar para seus clientes atualizações sobre o status do pedido. Você pode integrar um chatbot, como um chatbot para WhatsApp e atendimento, com o rastreador dos veículos utilizados para a entrega, e assim manter seus clientes informados sobre o status do delivery.

Com a solução chatbot, você diminui as chances de os clientes entrarem em contato via Central de Ajuda e libera os funcionários do SAC para lidar com questões mais complexas.

Desafio nº2: Transferir dúvidas dos clientes para a pessoa certa e garantir um atendimento rápido

Em grandes empresas com departamentos responsáveis por tarefas específicas, como bancos ou companhias aéreas, os clientes muitas vezes são colocados "em espera" enquanto são redirecionados para o departamento apropriado para lidar com o caso.

Ainda que encontrar a pessoa certa para responder às dúvidas dos clientes leve tempo, os consumidores costumam ser impacientes. E fazê-los esperar só provoca ainda mais frustração e associações negativas com sua marca.

Solução nº2: Automatizar o fluxo de trabalho dos agentes do SAC com uma ferramenta de atendimento ao cliente, usando funcionalidades como respostas rápidas, modelos de mensagens automáticas e encaminhamento de tickets

Ao automatizar os fluxos internos de trabalho, você pode configurar respostas automáticas e definir cenários ou palavras-chaves em que uma resposta deve ser enviada automaticamente.

Seja durante ou fora do horário comercial, essas mensagens deixam os clientes mais tranquilos, pois eles sabem que suas dúvidas serão respondidas eventualmente.

Você também pode implementar um sistema automático de tickets para encaminhar as conversas e pedidos de suporte para a equipe correta. Com regras de encaminhamento, os tickets podem ser enviados de maneira eficiente para especialistas internos, diminuindo drasticamente os tempos de resposta.

Quer mais ideias de como configurar modelos de mensagem para serem disparados automaticamente? Veja alguns modelos de respostas automáticas para o chatbot WhatsApp atendimento nonosso blog.   

Desafio nº3: Organizar e centralizar dados em diversos canais

Outro desafio enfrentado por grandes empresas são os silos de dados, ou seja, a dificuldade de acessar dados de outros departamentos. 

Por conta desses silos, agentes do SAC muitas vezes não têm dados suficientes, nem dados consistentes, para ajudar os clientes com suas dúvidas em tempo hábil. Antigos clientes também não recebem atendimento prioritário, já que as empresas não têm os recursos para cultivar esses relacionamentos.

Além disso, silos de dados prejudicam o desempenho financeiro das empresas por conta de ineficiências. Por exemplo, no caso de alguém da equipe de marketing precisar enviar dados manualmente para a equipe de atendimento ao cliente.

Você sabia que é possível sincronizar todos os seus contatos do Salesforce ou do HubSpot no SleekFlow? Acesse nosso blog e leia mais sobre essa nova funcionalidade  - sincronização de contatos do Salesforce no SleekFlow e sincronização de contatos do HubSpot no SleekFlow.

Solução nº3: Portais de autoatendimento e chatbots para perguntas frequentes e análise de dados

Oferecer uma base de dados em que as pessoas possam fazer buscas, como uma página ou um chatbot WhatsApp de atendimento ao cliente com Perguntas Frequentes, evita intermediários e direciona os clientes para soluções que eles próprios podem colocar em prática imediatamente.

Para desmontar esses silos de dados, as empresas precisam investir em softwares que oferecem uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada. Essas soluções integram e centralizam as bases de dados da empresa em CRMs omnichannel ou portais de autoatendimento.

Com isso, as empresas podem ter uma visão mais holística das preferências dos clientes e  oferecer uma experiência mais centrada no consumidor.

O SleekFlow reduziu as desistências de compra, melhorou nosso tempo de resposta e resolveu alguns problemas que tínhamos há tempos com a integração com o CRM.

Como sua empresa pode crescer com uma ferramenta para automatizar o atendimento ao cliente

Para as empresas, é essencial otimizar os recursos que elas já têm e usar as mídias sociais como ferramenta de marketing. Uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada é uma ótima forma de fazer isso.

A solução omnichannel do SleekFlow ajuda as empresas a otimizar processos internos e o SAC, além de melhorar a experiência de venda.

A boa notícia é que a automação para ferramentas de atendimento ao cliente é um dos principais recursos oferecidos pelo SleekFlow. Entre as funcionalidades em destaque estão: 

Nunca mais perca a oportunidade de converter leads em clientes fiéis com chatbot WhatsApp

• Programe um chatbot para WhatsApp atendimento para seu negócio

• Direcione as mensagens recebidas e monte um fluxo de trabalho inteligente que atribui automaticamente conversas para a pessoa certa da equipe 

• Crie regras de automação e distribua os contatos em listas diferentes para um acompanhamento imediato

Atraia os clientes no momento certo

• Faça a integração da sua loja no Shopify com o SleekFlow para montar pedidos para os clientes e receber pagamentos direto no chat

• Envie atualizações sobre o status do pedido ou lembretes de que há itens esquecidos no carrinho sem nenhum trabalho manual

• Responda os clientes (mesmo fora do horário comercial), envie descontos especiais para aniversariantes e redirecione mensagens de campanhas quando as pessoas visitam sua loja virtual 

• Agende mensagens para serem enviadas mais tarde (por exemplo, durante uma data especial, ou após um período específico), quando os clientes esperam um contato da sua parte

Os aplicativos para web e celular do SleekFlow são estáveis, rápidos e muito mais fáceis de usar do que o app do WhatsApp Business. Nosso limite de tempo de resposta foi de 4 horas para apenas 1 hora. Com isso, a eficiência do nosso serviço de apoio ao cliente melhorou 60%.

Chatbot WhatsApp atendimento ao cliente, para que seus agentes não percam tempo com tarefas repetitivas

• Crie um chatbot WhatsApp atendimento ao cliente customizado para te ajudar a qualificar leads e responder Perguntas Frequentes facilmente

• Aumente a satisfação dos seus agentes de atendimento ao cliente, ao eliminar tarefas manuais ou repetitivas

• Reúna insights sobre o comportamento dos seus clientes em diferentes canais