Comércio O2O: bossini conquistou taxa de recompra de 18% com o SleekFlow

A integração omnichannel é a disruptora indiscutível do varejo em nossa época. Muitos varejistas de lojas físicas agora adotaram uma mentalidade de "online para offline" (O2O) para impulsionar o tráfego e as vendas em lojas. A bossini, um grupo de vestuário que tem mais de 100 lojas em todo o mundo, demonstrou que, oferecendo a melhor experiência de compra, é possível fidelizar clientes. Quando passou a usar o SleekFlow para fazer as suas campanhas de marketing O2O, a bossini viu um aumento de 18% nas vendas de recompra em lojas físicas através de uma única campanha de transmissão no WhatsApp.

A bossini é uma das marcas de roupas do dia a dia mais relevantes da Ásia, e oferece roupas acessíveis, de alta qualidade e estilosas, sejam elas femininas, masculinas ou infantis. A marca há muito entende a importância de construir um sistema que estimulasse a recompra. Em 2020, lançou o aplicativo móvel bossini Plus no iOS e Android para configurar um programa de fidelidade. O aplicativo incentiva a recompra, oferecendo ofertas personalizadas em aniversários, promoções em datas comemorativas e um programa de pontos de bônus. O aplicativo foi baixado mais de 100.000 vezes na Google Play Store, o que impulsionou o cadastro de membros.

Ninguém quer receber notificações Push

Enquanto a pandemia e as proibições de viagens causavam estragos nos varejistas em Hong Kong, a bossini rapidamente redirecionou seus esforços para o mercado doméstico. A marca está determinada a manter a conexão com os compradores locais e recompensar seus clientes mais leais. Porém, falar era mais fácil do que fazer. Primeiro, a bossini tentou engajar os seus clientes por meio de notificações push no aplicativo. "Infelizmente, era uma comunicação unidirecional. Não conseguíamos rastrear a taxa de abertura e as pessoas poderiam optar por sair sem que percebêssemos. Isso nos impediu de medir nossos esforços de marketing e ajustar a estratégia de retenção de clientes", compartilhou Yonnie Wong, gerente sênior de marketing da Bossini.

Incerteza do retorno do investimento em marketing

A bossini oferece uma infinidade de produtos e tem um alto volume de vendas. Entender se (e em que medida) um desconto é uma ferramenta de retenção eficaz para seus negócios era crucial. Eles queriam rastrear cada estágio do processo no funil de conversão para medir o retorno do investimento, desde os clientes mostrando interesse, simplesmente clicando na mensagem promocional, até as vendas reais geradas na loja. Como a notificação push no aplicativo estava fora de questão, a bossini precisou recorrer a outros canais de mensagens.

SMS em massa custa muito dinheiro

O SMS é um canal de comunicação comum para empresas do setor da bossini. Porém, como ela tinha um grande número de contatos de membros em seu banco de dados, seria caríssimo executar essas campanhas via SMS.

Além disso, o relacionamento com os clientes vai muito além de uma única mensagem. Construi-lo exige bem mais. Portanto, levando em conta a precificação, a bossini entendeu que o SMS não seria uma saída viável. Além disso, o limite de caracteres das mensagens SMS foi outro impeditivo. Segundo Yonnie, "com um limite de caracteres no SMS, não podemos incluir todas as informações promocionais na mensagem para atender aos diferentes interesses dos clientes".

bossini implementa a solução de varejo O2O do SleekFlow

Com o SleekFlow, a bossini lançou uma campanha de transmissão no WhatsApp para distribuir 10.000 vale-cupons exclusivos para todos as pessoas no seu banco de dados. Os membros precisavam agir rápido e validar os cupons, que eram limitados, na loja antes que eles esgotassem. Isso criou um senso de urgência que transformou a campanha em um sucesso.

A bossini usa o WhatsApp para enviar mensagens personalizadas, com vários formatos de mídia, para melhorar seu engajamento e suas taxas de conversão. As mensagens do WhatsApp incluem descontos para vários produtos, com o objetivo de atender às necessidades diversificadas do seu público-alvo. Além disso, a bossini adicionou um botão de resposta rápida do WhatsApp. Quando o cliente clica no botão, a mensagem "Validar na loja" é enviada na conversa. O SleekFlow acionou uma mensagem, de maneira automática, baseada em palavras-chave e pré-personalizada para orientar seus membros.

Mensagens interativas criaram oportunidades de venda cruzada

A partir disso, as mensagens da bossini eram altamente personalizadas e interativas. A empresa usou o gerenciador de modelos de mensagem do SleekFlow para adicionar um botão de resposta rápida do WhatsApp, "Validar na loja". Quando um cliente clicava no botão, o SleekFlow acionava automaticamente uma mensagem baseada em palavras-chave e pré-personalizada para orientar seus membros. Quando as condições pré-definidas eram atendidas, as configurações de automação da SleekFlow também atribuíam a conversa a um agente para acelerar o processo de conversão de leads.

As pessoas estão mais acostumadas a responder às mensagens enviadas pelas empresas no WhatsApp do que via SMS, já que aquele é gratuito. "A mensagem do WhatsApp despertou muitos compradores para procurar outros benefícios. Conseguimos vender produtos relacionados ou complementares aos clientes com base em seus interesses em uma oferta promocional específica, incentivando-os a gastar mais em cada compra ou direcionar o tráfego para uma loja específica", explicou Yonnie.

Além disso, o modelo de precificação baseado em conversas do WhatsApp simplifica o orçamento e o controle de custos. As mensagens foram cobradas com base em uma sessão de conversa de 24 horas, ou seja, USD 0,0745 por uma conversa iniciada pela empresa, independentemente do número de mensagens trocadas pela marca e pelo cliente na sessão.

A bossini viu uma taxa de abertura de mensagens recorde de 80% e conquistou uma taxa de resposta de mais de 14%. A escassez vendeu. Eles distribuíram todos os 10.000 vale-cupons em cinco dias. Como resultado, 18% dos membros da sua base foram direcionados para lojas físicas e gastaram em compras. O aumento do tráfego na loja criou muitas oportunidades de venda, apesar da pandemia.

Embora esses resultados de campanha sejam impressionantes, a marca está ainda mais feliz por poder rastrear toda a jornada do cliente.

Atendimento ao cliente de qualidade com chatbots

A bossini também usou o SleekFlow para configurar um chatbot com o objetivo de aliviar a carga de trabalho dos seus agentes e acelerar o tempo de resposta. O chatbot respondeu automaticamente às perguntas frequentes e lidou com mais de 100 consultas todos os dias.

Sobre a Bossini

A Bossini International Holdings Limited foi listada na bolsa de valores de Hong Kong em 1993. Com sede em Hong Kong, a Bossini lançou sua primeira loja de varejo em 1987 e rapidamente se estabeleceu em Cingapura. O grupo expandiu com sucesso seus negócios com mais de 100 locais de varejo em 25 países e regiões ao redor do mundo, abrangendo desde Hong Kong, Macau, China Continental, Taiwan e Sudeste Asiático, Oriente Médio e Europa até a América Central.