كیفیة استخدام Facebook Messenger في خدمة العملاء
مع سعي الشركات إلى تقدیم دعم عملاء متمیّز ومتسق، تبحث باستمرار عن سبل جدیدة للتفاعل مع عملائھا. وقد برز Facebook Messenger، وھو منصة مراسلة اجتماعیة مجانیة، كقناة مناسبة لخدمة العملاء، إذ یوفّر طریقة سریعة وعملیة وفعّالة من حیث التكلفة للتواصل مع العملاء. في ھذا المقال، سنستكشف فوائد استخدام Facebook Messenger في خدمة العملاء، ونقدّم دلیلاً خطوة بخطوة لإعداده، ونطرح نصائح لتقدیم دعم عملاء ممتاز.
أكثر من 70% من المستھلكین یتوقعون أن تتیح لھم الشركات استخدام المراسلة الفوریة لخدمة العملاء.
لماذا تستخدمین Facebook Messenger في خدمة العملاء
أصبح Facebook Messenger منصة شائعة لخدمة العملاء بسبب الفوائد التالیة:
سھولة الوصول:
Facebook Messenger مستخدَم على نطاق واسع ویسھل الوصول إلیھ لمعظم العملاء، ما یجعلھ وسیلة عملیة وفعّالة للتواصل مع الشركات.
الفعالیة من حیث التكلفة:
على عكس قنوات خدمة العملاء التقلیدیة، مثل الھاتف والبرید الإلكتروني، یُعدّ Facebook Messenger حلاً فعّالاً من حیث التكلفة للشركات لتقدیم الدعم لعملائھا. فاستخدامھ مجاني للشركات والعملاء معاً.
میزات الأعمال وتوثیق الـ API:
یوفّر Facebook Messenger واجھة Messenger API مجانیة تتیح للشركات تخصیص التواصل عبر محادثات شخصیة، واسترجاع التحلیلات، وإعداد روبوتات دردشة تعتمد على معالجة اللغة الطبیعیة (NLP)، وغیرھا. بل یمكنك دمج محادثات Messenger مع Instagram DM، ما یؤتمت تفاعلات دردشة متسقة عبر المنصات.
زیادة التفاعل:
یمنح Facebook Messenger الشركات فرصة للتفاعل مع عملائھا على مستوى شخصي. فباستخدام الرموز التعبیریة وملفات GIF وأزرار الحث التفاعلیة وعروض المنتجات الدوّارة وغیرھا، تستطیع الشركات خلق تجربة ممتعة وجذّابة لعملائھا.
كیفیة إعداد Facebook Messenger لخدمة العملاء
إعداد Facebook Messenger لخدمة العملاء عملیة بسیطة. اتبعي ھذه الخطوات للبدء:1. أنشئ صفحة Facebook لعملكلاستخدام Facebook Messenger في خدمة العملاء، تحتاجین إلى امتلاك صفحة Facebook لعملك. إذا كانت لدیك صفحة بالفعل، فانتقلي إلى القسم التالي.
انتقلي إلى
.
اختاري نوع الصفحة التي ترید إنشاءھا (مثل Business أو Brand).
املئي معلومات عملك (مثل اسم الصفحة والفئة).
انقري على «Create Page».
2. اربطي صفحة Facebook بـ Messengerبعد إنشاء صفحة Facebook لعملك، علیك ربطھا بـ Messenger. اتبعي ھذه الخطوات لربط صفحتك بـ Messenger:
انتقلي إلى صفحتك على Facebook وانقري على «Settings».
انقري على «Messaging» في القائمة الیسرى.
ضمن «Starting a Messenger conversation»، ثم «Add Messenger to your website».
انقري على «Get Started».
اتبعي التعلیمات الظاھرة على الشاشة لربط صفحة Facebook بـ Messenger.
3. أعدّي رسالة الترحیب والردود السریعةبعد ربط صفحة Facebook بـ Messenger، علیك إعداد رسالة الترحیب والردود السریعة لتحسین جودة خدمة العملاء عبر Messenger. فرسالة الترحیب ھي أول رسالة یراھا العملاء عند مراسلتك على Messenger، لذا من المرجّح أن یعتمد انطباع العمیل الأول عن علامتك التجاریة على تفاعلھ الأساسي مع عملك. وبما أن معظم العملاء یطرحون أسئلة متشابھة مثل السعر وتوفّر المخزون، یمكنك إعداد ردود سریعة لضمان حصولھم على ردود فوریة وتحریر قوى العمل لدیك لحل الاستفسارات الأكثر تعقیداً.
انتقلي إلى صفحتك على Facebook وانقري على «Settings».
انقري على «Messaging» في القائمة الیسرى.
ضمن «Starting a Messenger conversation»، ثم «Show a greeting»، فعّلي الزر، وانقري على «Change».
حرّري رسالة الترحیب وانقري على «Add customer's Name» لتخصیص الرسالة.
احفظي التغییرات.
4. أعدّي وجھزي الردود المؤتمتةلتوفیر الوقت وتقدیم دعم فوري لعملائك، یمكنك إعداد ردود مؤتمتة لنظام خدمة العملاء عبر Messenger. اتبعي ھذه الخطوات لإعداد الردود المؤتمتة:
انتقلي إلى صفحتك على Facebook وانقري على «Settings».
انقري على «Messaging» في القائمة الیسرى.
ضمن «During a Messenger conversation»، ثم «Set up automated responses»، انقري على «Set Up».
انقري على زر «Create Automation» في الزاویة العلویة الیمنى.
حرّري رسالتك واحفظي التغییرات.
ھل تحتاجین إلى إعدادات أتمتة أكثر تقدماً لحساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ اطّلعي على ما یمكنك أتمتتھ على Facebook Messenger مع SleekFlow.
5. أضیفي زر حث (CTA) لـ Messenger على صفحة Facebookیمكنك أیضاً تشجیع العملاء على بدء محادثة مع عملك بإعداد زر الحث على صفحة Facebook. انقري على الزر في صفحتك على Facebook لتحریر زر الإجراء.
أفضل الممارسات لاستخدام Facebook Messenger في خدمة العملاء
لتقدیم خدمة عملاء متمیّزة على Facebook Messenger، اتبعي أفضل الممارسات التالیة:
ردّي بسرعة:
یتوقع العملاء رداً سریعاً عند تواصلھم مع شركة طلباً للدعم. تأكّدي من إعداد ردود تلقائیة على التعلیقات والمحادثات للرد على جمیع استفسارات العملاء فوراً.
استخدمي نبرة ودّیة وحواریة:
لخلق تجربة عمیل إیجابیة، استخدمي نبرة ودّیة وحواریة عند التواصل مع العملاء.
خصّصي ردودك:
استخدمي اسم العمیل وخصّصي ردودك لیشعر بأنھ مقدَّر. وابني علاقة عملاء رائعة عبر تفاعلات متسقة بمرور الوقت.
استخدمي الرموز التعبیریة وملفات GIF بشكل مناسب:
یمكن للرموز التعبیریة وملفات GIF أن تساعد على خلق تجربة ممتعة وجذّابة للعملاء. وما لم تكوني في قطاع الترفیھ، استخدمیھا بشكل مناسب وباعتدال لیأخذك عملاؤك على محمل الجد.
استخدمي میزات Facebook Messenger لتعزیز دعم العملاء:
یوفّر Facebook Messenger عدة میزات یمكن أن تعزّز دعم العملاء. على سبیل المثال، یمكنك استخدام الردود السریعة لتزوید العملاء بإجابات سریعة عن الأسئلة الشائعة. وھناك أیضاً Messenger API لـ Instagram التي تتیح لك ربط صندوق وارد Instagram DM بمحادثات Messenger لدیك.
ھل تسعین إلى بثّ رسائل على Facebook Messenger لجمع ملاحظات العملاء؟ استكشفي ھذه المیزة على SleekFlow مجاناً.
أمثلة على استخدام Facebook Messenger في خدمة العملاء
Hyundai تولّد المزید من العملاء المحتملین بخدمة العملاء عبر Facebook Messenger
في اختبار A/B لتولید العملاء المحتملین، اكتشفت Hyundai كیف ساعدھا استخدام خدمة العملاء عبر Facebook Messenger كمساعد رقمي بشكل كبیر على اكتساب عملاء محتملین مؤھّلین أكثر وتحقیق مبیعات. وحقّقت النتائج التالیة بخدمة العملاء عبر Messenger:
معدل مبیعات أعلى بـ 4 أضعاف عبر Messenger (مقارنةً بمتابعة العملاء المحتملین عبر البرید الإلكتروني والھاتف).
معدل تحویل أعلى بـ 3.5 أضعاف عبر Messenger (مقارنةً بالمتابعة عبر البرید الإلكتروني والھاتف).
انخفاض بنسبة 13% في التكلفة لكل عمیل محتمل عبر Messenger (مقارنةً بالمتابعة عبر البرید الإلكتروني والھاتف).
Sephora تدیر زیادة بمقدار 6 أضعاف في استفسارات العملاء بخدمة العملاء عبر Facebook Messenger
باستخدام خدمة العملاء عبر Facebook Messenger، نجحت Sephora في إشراك عملائھا المتمرّسین على Instagram، ما أدّى إلى قاعدة عملاء نشطة ومتفاعلة للغایة. فباستخدام المنصة، تمكّنت Sephora من إجراء محادثات أسرع، وحل الاستفسارات بسھولة، وخدمة عملائھا عبر Instagram باستخدام Messenger API. ومنذ دمج Messenger API عام 2019، حقّقت Sephora نتائج مبھرة، تشمل:
خدمة 100% من العملاء الذین یتواصلون عبر Instagram على المنصة نفسھا.
انخفاض بنسبة 15% في متوسط الردود لكل محادثة عبر جمیع القنوات بعد تطبیق Messenger API لـ Instagram.
تقلیل الوقت المستغرق لكل استفسار، ما أدّى إلى زیادة كفاءة الموظفین.
ھل تحتاجین إلى مزید من المعلومات لبدء رحلتك في التجارة الاجتماعیة؟ استكشفي حلول Facebook من SleekFlow.استكشفي SleekFlow X Facebook Businessقراءات إضافیة:
كیفیة الحصول على رابط Facebook Messenger لفائدة عملك: دلیل 2023
دلیل Facebook Messenger: كل ما تحتاجین معرفتھ للأعمال
الدلیل الشامل لتكامل Salesforce مع Facebook Messenger 2023
