Automatización de atención al cliente para empresas: beneficios y casos de uso
Consideremos las siguientes métricas de servicio al cliente de American Express:
7 de cada 10 compradores dicen que gastarían más dinero (17% más, en promedio) con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente de forma constante.
33% de los clientes dicen que considerarían cambiarse a un competidor después de una sola mala experiencia de servicio.
En otras palabras, un cliente satisfecho tiene más probabilidades de volver a comprar.
Puede parecer sencillo dejar que los robots se encarguen de todo, pero el verdadero reto está en entrenar correctamente estas herramientas impulsadas por inteligencia artificial para que te ayuden a construir y mantener relaciones auténticas y duraderas con tus clientes.
¿Qué es la automatización de atención al cliente para empresas?
Para las grandes empresas, la reputación lo es todo. Las respuestas tardadas y las soluciones poco útiles pueden generar una mala experiencia de atención al cliente y hacer que los clientes dejen comentarios negativos, lo que a largo plazo puede alejar a nuevos clientes.
Por eso, las empresas tienen un fuerte incentivo para invertir en herramientas que les ayuden a mantener una experiencia de atención al cliente consistente y de calidad en distintos canales de comunicación.
Estos son algunos ejemplos comunes de automatización de atención al cliente:
Enviar correos electrónicos automáticos para confirmar pedidos, actualizar el estado de una entrega o invitar a los clientes a compartir sus comentarios.
Usar asistentes virtuales para registrar clientes en programas de lealtad o gestionar registros a eventos.
Usar chatbots para responder preguntas frecuentes y calificar clientes potenciales.
Ofrecer portales de autoservicio con guías interactivas o información del centro de ayuda.
¿Buscas integrar Live Chat y CRM de Salesforce en una sola plataforma? Así puedes hacerlo con SleekFlow.
¿Cómo automatizar la atención al cliente para mejorar la satisfacción?
Veamos tres de los principales retos de atención al cliente que enfrentan las grandes empresas y cómo las herramientas de automatización pueden ayudar a resolverlos de forma más eficiente.
Reto #1: Ofrecer una experiencia personalizada y consistente las 24 horas
En un mercado cada vez más competitivo, los clientes esperan que las empresas vayan más allá para superar sus expectativas. Una de las mejores formas de demostrarles que son importantes es ofrecer una atención personalizada.
Fuente: Encuesta de referencia Next in Personalization 2021 de McKinsey & Company.
Según el informe de McKinsey, la personalización suele generar un aumento de entre 10 y 15% en los ingresos, aunque el impacto puede variar entre 5 y 25% según el sector y la capacidad de cada empresa para implementarla.
Desde pequeños negocios hasta grandes corporativos, las empresas que se enfocan en construir relaciones sólidas con sus clientes generan valor a largo plazo, lo que se traduce en una mayor retención, lealtad a la marca y oportunidades de crecimiento.
Solución #1: Automatiza la atención al cliente con un chatbot
Los chatbots son una herramienta confiable para automatizar tareas rutinarias y repetitivas en la comunicación con los clientes, como calificar clientes potenciales, enviar confirmaciones o recomendar productos después de una compra.
Por ejemplo, imagina que tienes una pizzería y quieres mantener informados a tus clientes sobre el estado de su pedido. Puedes integrar el chatbot con el sistema de ubicación de los vehículos de reparto para enviar actualizaciones automáticas sobre el avance de su pedido.
Así, reduces la necesidad de que los clientes contacten al centro de ayuda para consultar el estado de su pedido y permites que tu equipo se concentre en resolver casos más complejos.
Reto #2: Canalizar las consultas al equipo adecuado para dar seguimiento de inmediato
En las grandes empresas, cada departamento suele encargarse de tareas específicas. Por ejemplo, en un banco o una aerolínea, es común que los clientes tengan que esperar mientras los canalizan al área adecuada para resolver su consulta.
Encontrar a la persona indicada para atender cada solicitud toma tiempo, pero los clientes esperan respuestas rápidas. Hacerlos esperar solo aumenta su frustración y puede generar una percepción negativa de la marca.
¿Usas Messagebird para gestionar las conversaciones con tus clientes? Aquí tienes una comparación detallada entre SleekFlow y Messagebird para ayudarte a elegir la mejor opción.
Solución #2: Automatiza el flujo de trabajo de tu equipo de atención al cliente
Al automatizar los procesos internos, puedes configurar respuestas rápidas y definir las situaciones o palabras clave que las activarán automáticamente.
Ya sea que estés en la oficina o de vacaciones, estos mensajes permiten que tus clientes sepan que su solicitud será atendida.
También puedes automatizar la gestión de tickets para enviar cada conversación o solicitud de soporte al equipo adecuado. Así, los casos pueden pasar rápidamente del equipo de atención inicial a un especialista, lo que ayuda a reducir los tiempos de respuesta.
¿Quieres más ideas para configurar mensajes de plantilla que se activen automáticamente? Consulta los ejemplos de respuestas automáticas para atención al cliente en WhatsApp en nuestro blog.
Reto #3: Organiza y centraliza los datos de todos tus canales
Otro reto para las grandes empresas es evitar que la información quede aislada entre departamentos y canales.
Cuando los equipos no pueden acceder a la misma información, los agentes de atención al cliente pueden no tener los datos necesarios o actualizados para responder a tiempo. Además, es más difícil reconocer y atender mejor a los clientes que ya han comprado, porque la empresa no tiene una visión completa de su historial y sus interacciones.
Los datos aislados también afectan la eficiencia del negocio. Por ejemplo, si el equipo de marketing tiene que enviar manualmente información al equipo de atención al cliente, se pierde tiempo y aumenta el riesgo de errores.
¿Sabías que puedes sincronizar todos tus contactos de Salesforce o HubSpot con SleekFlow? Conoce las últimas funcionalidades de sincronización de contactos de Salesforce con SleekFlow y sincronización de contactos de HubSpot con SleekFlow en nuestro blog.
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Solución #3: Facilita el autoservicio y centraliza los datos
Fuente: Centro de soporte de Slack.
Contar con una base de información que los clientes puedan consultar fácilmente, como una sección de preguntas frecuentes o un chatbot, les permite encontrar respuestas y resolver problemas por su cuenta, sin tener que contactar al equipo de atención al cliente.
Para evitar que la información quede aislada entre departamentos, las empresas pueden utilizar un software de automatización de atención al cliente que integre y centralice sus datos en un CRM omnicanal o en portales de autoservicio.
Así, los equipos obtienen una visión más completa de las preferencias y necesidades de sus clientes y pueden ofrecer una experiencia más personalizada.
El uso de SleekFlow ha reducido la tasa de abandono, mejorado los tiempos de respuesta y resuelto algunos problemas recurrentes de integración con el CRM.
Jovan Lin
AVP de Marketing y Comunicaciones Corporativas en PSB Academy
Conoce cómo PSB Academy, una institución educativa distinguida, mejoró su CRM con el software de automatización de atención al cliente de SleekFlow.
Ventajas de automatizar la atención al cliente: cómo crecer sin aumentar la carga operativa
Para las grandes empresas, aprovechar mejor los recursos que ya tienen es clave para crecer. La automatización de la atención al cliente les permite hacerlo al agilizar procesos, reducir tareas manuales y atender a más clientes de forma eficiente.
La solución omnicanal todo en uno de SleekFlow ayuda a las empresas a simplificar sus procesos internos, mejorar la atención al cliente y, en última instancia, vender de forma más efectiva.
Una de las principales funcionalidades de SleekFlow es Flow Builder. Estas son algunas de sus funciones principales:
1. Atención al cliente: mejora la experiencia con flujos de chatbot interactivos
Imagina que estás en un sitio web y necesitas ayuda para encontrar un producto específico. Haces clic en el botón “Chatea con nosotros” y aparece un chatbot en WhatsApp. El chatbot te hace algunas preguntas para entender lo que necesitas y te proporciona información útil para que puedas resolverlo por tu cuenta o, si es necesario, asignar la conversación a una persona.
Este es solo un ejemplo de cómo Flow Builder puede mejorar la experiencia del cliente. Al crear flujos de chatbot interactivos, puedes atender consultas frecuentes y dirigir cada solicitud al agente adecuado cuando necesite atención adicional. Así, tu equipo puede concentrarse en casos más complejos y tus clientes reciben respuestas rápidas y precisas de la persona más indicada para ayudarlos.
2. Marketing: fortalece clientes potenciales y aumenta las conversiones con campañas automatizadas
Los expertos en marketing hablan constantemente de la personalización, pero no siempre de los retos técnicos que implica. Con tantos puntos de contacto y herramientas que no se integran entre sí, puede parecer imposible tener una visión completa de cada cliente y ofrecer una experiencia unificada en todos los canales.
Con Flow Builder, puedes automatizar fácilmente campañas de difusión personalizadas en distintas aplicaciones de mensajería y llegar de forma más efectiva al segmento que te interesa.
Generación de clientes potenciales
¿Tienes una tienda y quieres captar clientes potenciales en el punto de venta? Puedes configurar una automatización que envíe un mensaje personalizado con un código de descuento después de que un cliente se registre en tu programa de lealtad. También puedes agregar etiquetas automáticamente al contacto para identificar de dónde llegó y qué le interesa. Después, puedes activar mensajes de seguimiento con recomendaciones personalizadas para incentivar al cliente a comprar de nuevo.
Retroalimentación del cliente
Mejora la experiencia del cliente al automatizar la recopilación de comentarios. Después de una compra, envía una encuesta de satisfacción para conocer su opinión sobre el proceso de compra. Si el cliente deja un comentario positivo, envía un mensaje de seguimiento con recomendaciones de productos personalizadas. Si el comentario es negativo, envía un mensaje de seguimiento desde el equipo de atención al cliente para atender el problema y recuperar su confianza.
Marketing de eventos
Convierte Flow Builder en tu coordinador virtual de eventos. Por ejemplo, puedes enviar una invitación personalizada según las preferencias de cada cliente. Cuando se registren, configura mensajes de seguimiento con los detalles del evento. Después del evento, envía un mensaje de agradecimiento personalizado a los asistentes, junto con una encuesta y una oferta.
Las aplicaciones web y móvil de SleekFlow son estables, rápidas y fáciles de usar en comparación con la aplicación WhatsApp Business. Nuestro tiempo máximo de primera respuesta se redujo de 4 horas a solo 1 hora. Como resultado, la eficiencia de la atención al cliente mejoró un 60 %.
Andy Ng
Fundador de Tutor Circle
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