أهم 10 مهارات لتحسين خدمة العملاء
مهارات تساعدك على تحسين خدمة العملاء
في الوقت الحالي، أصبحت المنافسة في مختلف القطاعات شديدة للغاية. ولم يعد العملاء يهتمون فقط بجودة المنتجات والخدمات، بل أصبحت لديهم أيضًا توقعات مرتفعة من فرق خدمة العملاء (CS). لكن في القرن الحادي والعشرين، هل يقتصر دور فريق خدمة العملاء على الرد على استفسارات العملاء وشكاواهم؟ وإذا لم يكن الأمر كذلك، فكيف يمكن للشركات تحسين مستوى فرق خدمة العملاء لديها؟
هيكل قسم خدمة العملاء التقليدي ونطاق عمله
يتولى قسم خدمة العملاء التقليدي بشكل أساسي التعامل مع استفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، بالإضافة إلى معالجة الشكاوى. لذلك، تبحث الشركات عادةً عند توظيف مسؤولي الحسابات وموظفي خدمة العملاء عن أشخاص يتمتعون بسرعة الاستجابة، والقدرة العالية على التنظيم، ومهارات تواصل قوية، والصبر، والتعاطف مع العملاء.
وبما أن العملاء يختلفون في طباعهم وشخصياتهم، فيجب على مسؤول الحساب أن يعرف كيف يتعامل مع كل عميل اعتمادًا على خبراته السابقة في معالجة الشكاوى، مع الحرص على تقديم تجربة خدمة عملاء متسقة للجميع.
كيف تتحول من “خدمة العملاء” إلى “نجاح العملاء”؟
قبل عشر سنوات، لم يكن منصب مدير نجاح العملاء (Customer Success Manager - CSM) معروفًا تقريبًا. لكن دراسة أُجريت عام 2019 أشارت إلى أنه من بين 109 موظفين في شركات التكنولوجيا المتقدمة تمت مقابلتهم، أفاد أكثر من 40% بأن شركاتهم لديها مدير نجاح عملاء. كما أظهر استطلاع أجرته LinkedIn أن هذا المنصب كان ثاني أكثر وظائف المبيعات الواعدة في عام 2019، بعد منصب مدير حسابات الشركات الكبرى (Enterprise Account Executive).
وعلى عكس مفهوم خدمة العملاء التقليدي، فإن مدير نجاح العملاء لا يقتصر دوره على تقديم المعلومات وخدمات المعاملات واستقبال طلبات العملاء، بل يقدم أيضًا التوصيات، ويشارك في أبحاث السوق والأنشطة التسويقية.
في الواقع، تُعد خدمة العملاء بمثابة محرك يؤثر في سلسلة العمل بأكملها، وترتبط ارتباطًا وثيقًا بالتسويق والعمليات التقنية وسمعة العلامة التجارية، لذلك فهي ليست مهمة بسيطة على الإطلاق. ولهذا يحتاج مديرو خدمة العملاء إلى الاهتمام بأدق التفاصيل، والإلمام الجيد بخصائص منتجات الشركة، وطريقة استخدامها، وآليات تصنيعها.
فكيف يمكن للشركات الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين جودة خدمة العملاء؟ تستعرض SleekFlow فيما يلي أربع مهارات شائعة في خدمة العملاء، مع توضيح كيفية دمجها مع البرامج والأدوات لتحقيق أقصى فعالية تسويقية.
1. ابنِ مجتمعًا قويًا حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
لم يعد التجارة الإلكترونية أمرًا جديدًا، أما التجارة الاجتماعية (Social Commerce) فهي الحاضر والمستقبل. ومع تزايد منصات التواصل الاجتماعي، اعتاد المستهلكون والتجار على استخدام Facebook وInstagram وYouTube كقنوات لعرض المنتجات وتقديم الخدمات وإتمام عمليات الشراء، ولهذا أطلقت Facebook خدمة Marketplace، بينما أضاف Instagram تبويب Shop.
حقوق الصورة: Instagram
تركز التجارة الإلكترونية التقليدية على قيمة المنتج نفسه، بينما تعتمد التجارة الاجتماعية على خصائص منصات التواصل الاجتماعي لتعزيز التفاعل وبناء الثقة بين المستهلكين والعلامات التجارية بصورة طبيعية. والأهم من ذلك أنها تساعد على بناء علاقة قوية مع العملاء، وهو أحد أهم أهداف خدمة العملاء.
لذلك، لا ينبغي لفرق التسويق أو خدمة العملاء تجاهل نقاط التواصل هذه. فالتفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والتوصيات الشفهية، وتأثير المشاهير، وتشجيع العملاء على التعليق والإعجاب والمشاركة، قد يكون أكثر فعالية مما تتوقع.
2. تواجد على تطبيقات المراسلة الفورية المناسبة
تُعد تطبيقات المراسلة الفورية من الأدوات الأساسية التي لا غنى عنها لنجاح فرق خدمة العملاء. وتشير الدراسات إلى أن أكثر من 56% من مستخدمي تطبيقات المراسلة حول العالم يستخدمونها للتواصل مع الشركات والحصول على مزيد من المعلومات.
وتشمل هذه التطبيقات WhatsApp وFacebook Messenger وWeChat وLINE، حيث يمكن للعملاء استخدامها للاستفسار عن المنتجات والخدمات، كما يمكن للشركات استخدامها لإرسال المعلومات والعروض إلى العملاء.
كل نشاط تجاري يبدأ بمحادثة. هل سبق لك أن استخدمت WhatsApp لحجز موعد في صالون تجميل أو للاستفسار عن الأسعار؟
أصبحت المحادثات عبر تطبيقات المراسلة جزءًا من الحياة اليومية للعملاء. وعندما تتواصل معهم بالطريقة التي يفضلونها، تقل الفجوة بينك وبينهم، ويشعرون بالتقدير، مما يزيد من احتمالية تعاملهم مع علامتك التجارية.
وهذا أيضًا جزء أساسي من خدمة العملاء.
3. اختر الأداة المناسبة للتواصل الداخلي والخارجي
منذ انتشار جائحة كوفيد-19، اعتمدت العديد من الشركات نظام العمل عن بُعد والعمل الافتراضي، مما جعل وجود أدوات فعالة للتواصل الداخلي، بما في ذلك حلول VoIP، أمرًا ضروريًا لربط الإدارات والموظفين ببعضهم البعض.
(إذا كنت تشك في أهمية هذه الأدوات، فألقِ نظرة على أداء أسهم شركات برامج التواصل أثناء فترات الجائحة.)
تتيح منصة SleekFlow للشركات إدارة محادثات العملاء عبر أشهر منصات المراسلة الاجتماعية في مكان واحد، كما تُمكن المدراء من توزيع المحادثات على أعضاء الفريق لتعزيز التعاون.
إضافةً إلى ذلك، يستطيع الموظفون استخدام الملاحظات الداخلية للتواصل فيما بينهم، مما يساعد على تحسين التنسيق والكفاءة مع الحفاظ على تجربة موحدة للعملاء.
اطلع على قصة نجاح صالون Weirdo Beauty وكيف تمكن من مضاعفة أعماله أربع مرات رغم الجائحة من خلال خدمة الاستقبال الافتراضية على مدار الساعة.
4. الاستفادة من الإضافات الخاصة بتطبيقات المراسلة
هناك عدد من الإضافات التي يمكنك، أو بالأحرى ينبغي عليك، استخدامها مع تطبيقات المراسلة الاجتماعية.
الردود السريعة (Quick Reply)
بدلًا من نسخ الردود ولصقها باستمرار، يمكنك إعداد قائمة بالردود السريعة أو الأسئلة الشائعة داخل منصة SleekFlow، والرد على الأسئلة المتكررة بضغطة واحدة وفي أقل من ثانية.
روبوتات المحادثة (Chatbot)
تساعد روبوتات المحادثة على الرد تلقائيًا على العملاء. ويمكنك الاطلاع على دليل الرد التلقائي عبر WhatsApp Chatbot لمعرفة كيفية الاستفادة منها.
الدردشة المباشرة (Live Chat)
تتيح الدردشة المباشرة تقديم دعم فوري للعملاء عبر موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. وإلى جانب سرعتها، فهي توفر تجربة شراء أكثر كفاءة وموثوقية، كما يمكن ربطها بقنوات المراسلة الاجتماعية المختلفة.
5. افهم عملاءك بطرق تتجاوز أدوات التحليلات… من خلال المراجعات
عند محاولة فهم سلوك العملاء، لا غنى عن تحليل البيانات، وتُعد أدوات مثل Google Analytics من أقوى الوسائل لتحليل السلوك عبر الإنترنت.
لكن إلى جانب هذه الأدوات، تُعتبر تقييمات العملاء، وآراؤهم الحقيقية، وحتى شكاواهم، كنزًا ثمينًا. فالشكاوى تمثل فرصًا للتعلم وتحسين أداء فريق خدمة العملاء.
ولهذا السبب، من الأفضل أن توفر أكبر عدد ممكن من الوسائل التي تسمح للعملاء بترك آرائهم وملاحظاتهم.
إضافة قسم للمراجعات أسهل مما قد تتخيل، فهناك العديد من الإضافات والبرامج الجاهزة التي تتيح عرض تقييمات العملاء على موقعك.
هل تعلم لماذا تفوقت Amazon على العديد من منافسيها؟ أحد الأسباب هو نظام المراجعات الذي أضافته إلى منصتها، إذ ساهم في تعزيز ثقة العملاء وبناء سمعة قوية، وهي أصول طويلة الأمد لا يمكن لأحد أن ينتزعها منك.
6. استجب للعملاء بسرعة
مع ارتفاع توقعات العملاء، تشير HubSpot إلى أن 82% من العملاء يعتبرون أن الحصول على رد فوري أمر بالغ الأهمية، بينما يرى 60% منهم أن الرد خلال عشر دقائق يُعد سريعًا.
كما أوضح بعض أصحاب المتاجر الإلكترونية أنهم قد يخسرون العميل إذا اضطر للانتظار أكثر من عشر دقائق.
لذلك، ينبغي للشركات التفكير في أتمتة عمليات المبيعات والدعم والتسويق باستخدام روبوتات المحادثة، حتى تتمكن من تصنيف العملاء المحتملين تلقائيًا، وتوجيه المحادثات إلى الموظف المناسب، وتقديم المعلومات المناسبة في الوقت المناسب.
كما يمكن إعداد رسائل الرد التلقائي، بحيث إذا تواصل العميل بعد انتهاء ساعات العمل، تصله رسالة تلقائية توضح أوقات العمل وموعد الرد المتوقع.
وتذكر دائمًا:
أسوأ رد هو عدم الرد إطلاقًا.
7. قدم خدمة مخصصة لكل عميل
مع التطور السريع للتكنولوجيا، أصبحت المنتجات والخدمات المتشابهة كثيرة في السوق. وللتميز عن المنافسين، عليك تحسين مستوى التواصل بين فرق المبيعات والعملاء، حتى تتمكن من فهم احتياجاتهم بصورة أفضل، وزيادة معدلات التحويل، وتقديم تجربة مخصصة تناسب تفضيلات كل عميل، مما يعزز ولاءه للعلامة التجارية.
لكن البداية تكون بمعرفة عملائك جيدًا.
على سبيل المثال، تتيح ميزة التصنيفات (Labels) في SleekFlow للشركات إرسال حملات تسويقية مخصصة عبر WhatsApp إلى شرائح محددة من العملاء، مع مخاطبة كل عميل باسمه، وإرسال عروض أعياد الميلاد، وتهاني العام الجديد، وتحديثات العضوية، وإشعارات التخفيضات السريعة، وأكواد الخصم.
كما يمكنك دمج المنصة مع أنظمة أخرى، مثل برامج الفوترة. ففي القطاع الطبي، على سبيل المثال، تساعد هذه الحلول في تخفيف الأعباء الإدارية، وإدارة بيانات المرضى، وضمان دقة الفواتير، وتحسين التواصل بين المرضى ومقدمي الرعاية الصحية، مما ينعكس على رضا العملاء من خلال تقديم خدمة أكثر تخصيصًا وسرعة.
8. قدم دعمًا مستمرًا طوال رحلة الشراء
الرد السريع والدقيق مهم، لكن الأهم هو القدرة على رعاية العميل طوال رحلة الشراء بأكملها.
فعندما يقرر العميل طلب المساعدة منك، فإنه يتوقع الحصول على اهتمام كامل، لأنه يشعر بأنه ضيف مهم لدى شركتك.
يمكنك استخدام أدوات مثل الدردشة المباشرة (Live Chat)، حيث يستطيع فريق نجاح العملاء الرد مباشرة أثناء وجوده على الإنترنت. وكما يلجأ العميل في المتجر التقليدي إلى مدير المتجر للمساعدة، فإن أول ما يقابله في المتجر الإلكتروني هو نافذة الدردشة المباشرة.
وتوفر خدمة Live Chat في SleekFlow أيضًا رسائل منبثقة يمكن تخصيصها لتظهر في صفحات معينة.
فعلى سبيل المثال، يمكن عرض رسالة توضح خدمات ما بعد البيع عند وصول العميل إلى صفحة إتمام الدفع.
9. نظّم سير العمل الخاص بالاستفسارات
يساعد توزيع المهام والاستفسارات بصورة منظمة بين أعضاء فريق خدمة العملاء على جعل عملية الدعم أكثر سلاسة.
يمكن تحقيق ذلك من خلال أنظمة التذاكر (Ticketing Systems)، أو عبر استخدام منصة مركزية لإدارة الرسائل الواردة من مختلف قنوات التواصل الاجتماعي.
ومن خلال ميزة التعاون في SleekFlow، يستطيع أكثر من موظف العمل معًا للرد على العميل نفسه، مع تلقي الإشعارات على هواتفهم عبر تطبيق SleekFlow، كما يمكن التحكم في صلاحيات الوصول والتوزيع وفقًا لمستوى صلاحيات كل مستخدم.
10. العمل الجماعي هو الأساس… ابنِ قاعدة معرفية لنجاح العملاء
أهم خطوة لتحويل مفهوم “خدمة العملاء” إلى “نجاح العملاء” هي تعزيز العمل الجماعي داخل الشركة.
يمكن إنشاء قاعدة معرفية يساهم فيها جميع أعضاء الفريق، وتضم مواد قيّمة مثل المحادثات السابقة مع العملاء الراضين وغير الراضين. فسجل محادثات فريق خدمة العملاء يُعد مصدرًا مهمًا للمعرفة داخل الشركة.
كما يمكنك إضافة مصادر خارجية ومواد تعليمية من منصات مختلفة، والاستفادة من منصة Studocu لمشاركة الملفات التعليمية والتدريب.
وقد تكون شركتك تحتفظ بأرشيف رسائل البريد الإلكتروني أو تسجل المكالمات الهاتفية بين فريق خدمة العملاء والعملاء، لكن ماذا عن رسائل منصات التواصل الاجتماعي؟ ينبغي أيضًا الاحتفاظ بها وتوثيقها.
اجمع جميع قنوات المراسلة في منصة واحدة
انسَ الطرق التقليدية لإدارة المحادثات. تعاون مع زملائك عبر منصة واحدة لزيادة الإنتاجية وتحسين تجربة العملاء.
اذهب الي صندوق القنوات المتعددة
