أتمتة خدمة العملاء للمؤسسات: الفوائد وحالات الاستخدام
فوائد برامج خدمة العملاء التي تعمل تلقاائيا للمؤسسات لتحسين علاقات العملاء
لنلقِ نظرة على الإحصائيات التالية من مؤشر خدمة العملاء الصادر عن American Express:
يقول 7 من كل 10 متسوقين إنهم سينفقون المزيد من المال (بمتوسط 17% أكثر) مع شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة باستمرار.
يقول 33% من العملاء إنهم سيفكرون في الانتقال إلى منافس بعد تجربة خدمة سيئة واحدة فقط.
بمعنى آخر، فإن العميل السعيد سيستمر في العودة لإجراء المزيد من الأعمال معك.
ورغم أنه قد يبدو من السهل ترك الروبوتات تتولى كل شيء، فإن التحدي يكمن في أنه، لبناء علاقات حقيقية وطويلة الأمد مع العملاء، تحتاج إلى تدريب هذه الأدوات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي بالشكل الصحيح لمساعدتك على إدارة تلك العلاقات بعناية.
ما هي خدمة العملاء التلقائية للمؤسسات؟
عندما تكون السمعة هي كل شيء بالنسبة للمؤسسات، فإن بطء الاستجابة وتقديم اقتراحات غير مفيدة يؤديان إلى ضعف خدمة العملاء، مما يدفع العملاء الغاضبين إلى نشر الكلام السلبي الشفهي (NWOM)، وهو ما يبعد العملاء المحتملين على المدى الطويل.
ولهذا السبب تمتلك المؤسسات حافزًا ماليًا قويًا للاستثمار في الأدوات التي تساعدها على الحفاظ على الاتساق وجودة تجربة العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة.
فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة على أتمتة خدمة العملاء:
إرسال رسائل بريد إلكتروني تلقائية لتأكيد الطلبات، وتحديثات حالة التوصيل، ودعوات تقديم ملاحظات العملاء.
مساعدين افتراضيين أو خدمات استقبال افتراضية لتسجيل العضويات والتسجيل في الفعاليات.
روبوتات دردشة للإجابة عن الأسئلة الشائعة وتأهيل العملاء المحتملين.
بوابات خدمة ذاتية توفر أدلة تفاعلية أو معلومات مركز المساعدة.
هل تبحث عن طريقة لدمج الدردشة المباشرة (Live Chat) وSalesforce CRM في منصة واحدة؟ إليك كيفية القيام بذلك باستخدام SleekFlow.
كيفية التشغيل التلقائي في خدمة العملاء لتحسين رضا العملاء
لنستعرض ثلاثة من أبرز التحديات التي تواجه خدمة العملاء في المؤسسات، ونوضح كيف تُعد أدوات أتمتة خدمة العملاء حلولًا فعالة للتغلب عليها.
التحدي الأول: تقديم تجربة عملاء متسقة ومخصصة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
في سوق شديد التنافسية، يتوقع العملاء من الموظفين أن يبذلوا جهدًا إضافيًا ويتجاوزوا توقعاتهم. ومن أكثر الطرق فعالية لإظهار تقدير العملاء هو تقديم خدمة مخصصة لهم.
الشركات التي تحقق تأثيرًا أكبر على الإيرادات من خلال التخصيص تحقق نتائج أفضل للعملاء.
المصدر: McKinsey & Company Next in Personalization 2021 benchmarking survey
وفقًا لتقرير McKinsey، فإن التخصيص يحقق غالبًا زيادة في الإيرادات تتراوح بين 10% و15% (مع اختلاف الزيادة بين 5% و25% حسب القطاع وقدرة الشركة على التنفيذ).
سواء كانت شركات صغيرة أو مؤسسات كبرى، فإن الشركات التي تركز على بناء علاقات مع العملاء تخلق قيمة طويلة الأجل، مما يؤدي إلى ترقية العملاء، والاحتفاظ بهم، وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية.
الحل الأول: استخدام روبوت دردشة لتقديم ردود آلية في خدمة العملاء
تُعد روبوتات الدردشة أدوات موثوقة للمهام الروتينية والمتكررة عند التواصل مع العملاء، مثل تأهيل العملاء المحتملين مسبقًا، وإرسال إشعارات التأكيد، أو اقتراح منتجات إضافية بعد الشراء.
لنفترض أنك تدير مطعم بيتزا وترغب في إبقاء عملائك المتحمسين على اطلاع بحالة طلباتهم. يمكنك دمج روبوت الدردشة مع نظام تتبع المواقع الموجود في مركبات التوصيل لإبقاء العملاء على اطلاع دائم.
يساعد ذلك على تقليل احتمالية اتصال العملاء بمركز المساعدة، مما يزيد من قدرة فريق الدعم على التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا.
التحدي الثاني: تحويل استفسارات العملاء إلى الشخص المناسب للمتابعة الفورية
عندما تضم الشركات الكبرى أقسامًا متعددة تتولى مهام مختلفة، مثل البنوك أو شركات الطيران، غالبًا ما يُطلب من العملاء “الانتظار” أثناء تحويلهم إلى القسم المناسب لمعالجة استفساراتهم.
ويستغرق العثور على الشخص المناسب وقتًا، بينما يكون العملاء غير صبورين. وإجبارهم على الانتظار لا يؤدي إلا إلى زيادة الإحباط وتكوين انطباعات سلبية عن علامتك التجارية.
هل تستخدم MessageBird لإدارة محادثات العملاء؟ إليك مقارنة مفصلة بين SleekFlow وMessageBird خصيصًا لك.
الحل الثاني: سير عمل فريق خدمة العملاء باستخدام الردود السريعة تلقائية، والرسائل القالبية التي يتم تشغيلها تلقائيًا، وتوجيه التذاكر
من خلال سير العمل الداخلي التلقائي، يمكنك إعداد ردود سريعة وتحديد السيناريوهات أو الكلمات المفتاحية التي يتم عندها تشغيل الرد تلقائيًا.
سواء كنت في المكتب أو في إجازة، تمنح هذه الرسائل العملاء شعورًا بالاطمئنان بأن استفساراتهم سيتم التعامل معها.
كما يمكنك تطبيق نظام تذاكر آلي لتوجيه المحادثات أو طلبات الدعم إلى الفريق المناسب. وتتيح قواعد توجيه التذاكر نقل المهام بكفاءة من موظف الدعم الأول إلى المختصين داخل المؤسسة، مما يقلل أوقات الاستجابة بشكل كبير.
هل ترغب في المزيد من الأفكار حول إعداد الرسائل القالبية التي يتم تشغيلها تلقائيًا؟ اطلع على قوالب الردود الآلية لخدمة العملاء عبر WhatsApp في مدونتنا.
التحدي الثالث: تنظيم البيانات وتوحيدها عبر مختلف القنوات
من التحديات الأخرى التي تواجه الشركات الكبرى مشكلة جزر البيانات (Data Silos)، والتي تشير إلى صعوبة الوصول إلى البيانات بين الأقسام المختلفة.
ونتيجة لذلك، لا يمتلك موظفو خدمة العملاء بيانات كافية أو متسقة لمساعدة العملاء في الوقت المناسب. كما لا يحصل العملاء المتكررون على معاملة ذات أولوية لأن الشركة تفتقر إلى الوسائل اللازمة لتعزيز هذه العلاقات.
والأهم من ذلك، أن جزر البيانات تؤثر سلبًا على الأداء المالي للشركات بسبب انخفاض الكفاءة، مثل اضطرار أحد أفراد فريق التسويق إلى نقل البيانات يدويًا إلى فريق دعم العملاء.
هل تعلم أنه يمكنك مزامنة جميع جهات الاتصال من Salesforce أو HubSpot إلى SleekFlow؟ توجه إلى مدونتنا للاطلاع على أحدث ميزاتنا: مزامنة جهات اتصال Salesforce مع SleekFlow ومزامنة جهات اتصال HubSpot مع SleekFlow.
الحل الثالث: استخدام بوابات الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة الخاصة بالأسئلة الشائعة لتتبع البيانات وتحليلها
المصدر: مركز المساعدة لاستكشاف أخطاء المستخدم وإصلاحها، بوابة Slack
يساعد وجود قاعدة بيانات قابلة للبحث، مثل صفحة للأسئلة الشائعة أو روبوت دردشة للأسئلة الشائعة، على الاستغناء عن الوسيط وتوجيه العملاء مباشرةً لحل مشكلاتهم بأنفسهم.
وللقضاء على جزر البيانات، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في برامج دعم العملاء تلقائيآ التي تقوم بدمج قواعد البيانات وتوحيدها داخل أنظمة CRM متعددة القنوات أو بوابات الخدمة الذاتية.
ونتيجة لذلك، ستحصل الشركات على رؤية أكثر شمولًا لتفضيلات عملائها، وستتمكن من تطوير تجربة أكثر تركيزًا على العميل.
“ساعدنا استخدام SleekFlow على تقليل حالات الانسحاب، وتحسين وقت الاستجابة، وحل المشكلات البسيطة المتعلقة بدمج نظام CRM.”
Jovan Lin، نائب رئيس التسويق والاتصالات المؤسسية في PSB Academy
تعرّف على كيفية نجاح PSB Academy، المؤسسة التعليمية الحائزة على جوائز، في تحسين نظام CRM باستخدام برنامج أتمتة خدمة العملاء SleekFlow.
مزايا خدمة العملاء التلقائية: كيف يمكن للمؤسسات التوسع
بالنسبة للمؤسسات، يُعد تحسين استغلال الموارد الحالية مفتاحًا للنمو، وتُعتبر أتمتة خدمة العملاء الوسيلة لتحقيق ذلك.
يساعد الحل الشامل متعدد القنوات من SleekFlow المؤسسات على تبسيط العمليات الداخلية، وتحسين الدعم، وفي النهاية بيعث منتجاتها وخدماتها للعملاء بشكل أفضل.
والخبر السار هو أن Flow Builder يُعد إحدى الميزات الرئيسية في SleekFlow. وفيما يلي بعض وظائفه الأساسية:
1. الدعم: تحسين تجربة العملاء من خلال مسارات روبوت دردشة تفاعلية
تخيل أنك عميل على أحد المواقع الإلكترونية وتحتاج إلى المساعدة في العثور على منتج معين. تضغط على زر “تحدث معنا”، فيظهر لك روبوت دردشة عبر WhatsApp. يطرح عليك الروبوت سلسلة من الأسئلة لفهم طبيعة استفسارك، ثم يزودك بالمعلومات المناسبة لمساعدتك على حل المشكلة بنفسك، أو يحيلك إلى موظف خدمة عملاء لحلها.
هذا مجرد مثال واحد على كيفية مساهمة Flow Builder في تحسين تجربة العملاء. فمن خلال إنشاء مسارات تفاعلية لروبوتات الدردشة، يمكنك التعامل مع استفسارات العملاء الشائعة وتوجيه الطلبات إلى الموظف المناسب لمزيد من المساعدة. ويتيح ذلك لفريق الدعم التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا، مع ضمان حصول العملاء على ردود سريعة ودقيقة من أكثر الأشخاص قدرة على مساعدتهم.
2. التسويق: رعاية العملاء المحتملين وزيادة التحويلات باستخدام حملات التنقيط الآلية
كثيرًا ما نسمع خبراء التسويق يتحدثون عن أهمية التخصيص، لكن قليلًا منهم يناقشون التحديات التقنية المصاحبة له. ومع وجود العديد من نقاط التواصل والأدوات التي لا تتكامل مع بعضها، يصبح الحصول على رؤية كاملة لملفات العملاء وإنشاء تجربة موحدة عبر القنوات المختلفة أمرًا شبه مستحيل.
وباستخدام Flow Builder، يمكنك بسهولة أتمتة حملات التنقيط المخصصة عبر تطبيقات المراسلة المختلفة، مما يساعدك على الوصول إلى الفئة المستهدفة بكفاءة أكبر.
توليد العملاء المحتملين
هل تدير نشاطًا تجاريًا في قطاع التجزئة وترغب في جمع العملاء المحتملين داخل المتجر؟ يمكنك إعداد أتمتة تقوم بإرسال رسالة مخصصة تتضمن رمز خصم بعد انضمام العميل إلى برنامج الولاء داخل المتجر. كما يمكنك إضافة تصنيفات تلقائيًا إلى جهة الاتصال لتحديد مصدر العميل واهتماماته. وفي المستقبل، يمكنك تشغيل رسائل متابعة تتضمن توصيات مخصصة لتشجيع العميل على إجراء عملية شراء جديدة.
ملاحظات العملاء
أنشئ تجربة أكثر تكاملًا للعملاء من خلال أتمتة جمع آرائهم. بعد أن يُجري العميل عملية شراء، أرسل له رسالة استطلاع للحصول على ملاحظاته حول تجربة الشراء. فإذا كانت الملاحظات إيجابية، أرسل رسالة متابعة تتضمن توصيات مخصصة للمنتجات. أما إذا كانت سلبية، فأرسل رسالة متابعة من فريق خدمة العملاء لمعالجة المشكلة والحد من آثارها.
التسويق للفعاليات
اجعل Flow Builder بمنزلة منسق فعاليات افتراضي. على سبيل المثال، يمكنك تشغيل دعوة مخصصة لحضور فعالية بناءً على تفضيلات العميل. وعند تسجيل العملاء في الفعالية، يمكنك إعداد رسائل متابعة تتضمن تفاصيل الحدث. وبعد انتهاء الفعالية، أرسل رسالة شكر مخصصة للحضور تتضمن استبيانًا وعرضًا خاصًا.
