دعم العملاء الذكي باستخدام الذكاء الاصطناعي: أفضل الممارسات والأمثلة

الدعم الذكي للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي: تعزيز التجربة وتواصل أفضل بين العلامات التجارية والمستهلكين. يتم ذلك من خلال متابعة العملاء المحتملين الجدد، وتقديم ردود مخصصة لاستفسارات العملاء، وتقديم توصيات بالمنتجات لزيادة المبيعات، والكثير من الأمور الأخرى.

لا يخفى على أحد أن صناعة الذكاء الاصطناعي تحقق أرقامًا قياسية، حيث من المتوقع أن يزداد السوق العالمي للذكاء الاصطناعي بنسبة 37% سنويًا حتى عام 2030. ولكن، ما هي أفضل الأساليب لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟ بجانب الدعم المستمر على مدار الساعة، هناك العديد من الفوائد التي يمكن أن تعود على فرق خدمة العملاء. فمن خلال هذه التقنية، يمكن استكشاف طرق جديدة لزيادة المبيعات وتعزيز الروابط مع العملاء. 

ولكن كما هو الحال مع أي ابتكار تكنولوجي، يحتاج دمج الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى تخطيط دقيق وتنفيذ مدروس يتناسب مع احتياجات علامتك التجارية. لذا، في هذه المقالة، سنتناول الفوائد والتحديات وأفضل الممارسات التي تضمن استفادتك الكاملة من هذه التقنية في خدمة العملاء. كما سنعرض أمثلة توضح كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحدث تحولًا كبيرًا في طريقة تقديم خدمة العملاء.

ما هو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

يعتبر الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أحد الحلول التكنولوجية المتطورة التي تعمل على تبسيط وتسهيل مهام الدعم. على سبيل المثال، روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قادرة على الإجابة على الاستفسارات البسيطة بشكل آلي، مما يتيح لفريق الدعم التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا. هذه الروبوتات توفر استجابات فورية على مدار الساعة، مع تقليل الأخطاء وتقديم مزايا مخصصة للعملاء. 

ولكن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لا يقتصر على روبوتات المحادثة فقط. بل يمتد ليشمل أدوات مثل تحليل المشاعر وتحسين تجربة التواصل عبر قنوات متعددة. هذه التقنيات تساهم في فهم احتياجات العملاء بشكل أعمق، مما يعزز كفاءة التعامل معهم. وعلى الرغم من أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل موظفي خدمة العملاء، إلا أنه سيتكامل بسلاسة مع الفريق، ليمنحهم الوقت والمساحة للتعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا والمهام التي تتطلب تدخل الإنسان.

ما هي فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

يعتبر 84% من الشركات أن روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ستكون أحد العوامل الأساسية في تواصل الشركات مع المستهلكين في السنوات القادمة. وهذا يعكس مدى أهمية هذه التكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء. ولكن، ما هي الفوائد الفعلية التي تقدمها هذه التكنولوجيا؟ 

خدمة العملاء السريعة والدقيقة على مدار الساعة

بفضل الذكاء الاصطناعي، أصبح توفير دعم العملاء على مدار الساعة أسهل من أي وقت مضى. هذه التقنية تساعد في تقليص التكاليف وتخفيف العبء عن الموظفين، حيث لا حاجة لتوظيف موظفين إضافيين أو تغيير ورديات العمل. كما يتيح الذكاء الاصطناعي تقديم استجابات فورية في أي وقت، 

مما يلبي احتياجات العملاء الذين قد يعملون لساعات طويلة أو في أوقات غير تقليدية  دون اضطرارهم للانتظار طويلاً. ومن خلال استناد ردود روبوت المحادثة إلى مستندات الدعم الداخلية الخاصة بك،  يمكنك أن تطمئن إلى دقة المعلومات المقدمة. ومع التقنيات المتطورة التي يمتاز بها الذكاء الاصطناعي، يمكنك التأكد من أن الروبوت لن يرسل معلومات غير مفيدة، مثل إحصائيات المنافسين، مما يساهم في تقديم خدمة أكثر دقة وفعالية.

تحسين الكفاءة من خلال الأتمتة

مع زيادة الاستفسارات، قد يجد فريق خدمة العملاء نفسه تحت ضغط شديد. ولكن الذكاء الاصطناعي يمكنه تحسين الكفاءة بشكل كبير من خلال أتمتة الردود على الرسائل الواردة.

غالبًا ما تدور معظم استفسارات العملاء حول نفس الأسئلة المتكررة، مثل الاستفسار عن الأسعار أو مواعيد التسليم. فمن خلال روبوت المحادثة الذكي، يمكنك إرسال ردود مخصصة بشكل تلقائي لهذه الأسئلة المتكررة،  مما يتيح لفريقك التركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا والعمل مع العملاء الذين يحتاجون إلى دعم مخصص.

دعم مخصص وتوصيات ذكية

مع الذكاء الاصطناعي، انتهت أيام الرسائل العامة التي يرسلها الروبوت. فالروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي قادرة على فهم السياق الكامل للمحادثات السابقة مع العملاء،  بالإضافة إلى الوصول إلى بيانات حول العميل مثل تاريخ الشراء وسلة المشتريات.

وبناءً على هذه البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم ردود مخصصة وتوصيات دقيقة تلائم احتياجات العميل. على سبيل المثال، إذا أوضح العميل ميزانيته ومتطلباته،  يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم منتجات تتناسب تمامًا مع ما يبحث عنه.

هل تتواصل مع عملائك عبر قنوات التواصل الاجتماعي؟ اكتشف كيفية دمج شوبفاي للوصول إلى تفاصيل الطلبات مباشرة بجانب نافذة المحادثة.

التكيف مع مقصد العميل ولغته

من الجميل أن تكون جميع استفسارات العملاء واضحة وباللغة التي تستخدمها شركتك، ولكن هذا ليس الحال دائمًا. مع الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، لا داعي للقلق حيال ذلك. فروبوتات المحادثة الذكية قادرة على "استيعاب" مقصد العميل بشكل دقيق.

حتى إذا كانت الأسئلة غير واضحة أو استخدم العميل عبارات غير دقيقة، سيتمكن الروبوت من تقديم الإجابة المناسبة. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر لدى هذه الروبوتات مترجم مدمج يمكنها من الرد بعدة لغات، مما يزيد من مرونتها وقدرتها على التفاعل مع عملائك في جميع أنحاء العالم.

تعزيز التعاون بسلاسة مع فريق خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يعمل بشكل متناغم مع فريقك. بينما يمكنه التعامل مع الأسئلة المتكررة بشكل آلي، إلا أنه يعرف تمامًا متى يجب إشراك أحد أعضاء الفريق عند مواجهة استفسار معقد. كما يستطيع توجيه المحادثة إلى الشخص الأنسب داخل الفريق، مما يضمن أن كل قضية يتم التعامل معها بأعلى كفاءة.

ولضمان عدم وجود أي تعقيد،  توفر أدوات مثل SleekFlow AI ملخصًا سريعًا للمحادثة يتضمن التفاصيل الهامة،  مما يسهل على عضو فريق خدمة العملاء توفير الوقت والجهد في تصفح المحادثة بالكامل.

صمّم ردودًا ذكية تعكس هوية علامتك التجارية. اكتشف الطريقة في دليلنا الشامل.

التحديات التي تواجه دعم العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي:

التكاليف

بينما يعد الذكاء الاصطناعي من الأدوات الواعدة، إلا أن تكاليف تطويره قد تكون عائقًا، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة.

من توظيف مطوري الذكاء الاصطناعي إلى تدريب الفريق، يمكن أن تتراكم التكاليف بسرعة.

ولكن الأمور تغيرت الآن، فبفضل البرمجيات الجاهزة، أصبحت هذه الحلول متاحة للجميع دون الحاجة للاستثمار الكبير في تطوير أنظمة مخصصة. وبالتالي، أصبح الذكاء الاصطناعي أكثر سهولة وبأسعار معقولة للجميع.

سهولة الوصول والاستخدام

الذكاء الاصطناعي لا يزال حديثًا نسبيًا، فإن التعامل معه قد يتطلب بعض التكيف. لذا، يجب على فريقك تعلم كيفية استخدام هذه التقنية لدعم العملاء بشكل فعال. وفي حال غياب الخبرة الكافية، قد تجد نفسك مضطرًا للاستعانة بمطورين متخصصين لتدريب فريقك، مما يزيد من التكاليف.

ولكن الحل في ذلك يكمن في البرمجيات التي تأتي مع واجهات استخدام بديهية ودعائم واضحة،  مما يسهل على فريقك البدء دون تعقيدات، ويوفر لك الوقت والجهد في عملية التكيف.

تنفيذ طويل ومعقد

إذا كنت تعتقد أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء سيتحقق بين ليلة وضحاها، فأنت مخطئ. ومن المعروف أن تدريب روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي يحتاج إلى المزيد من الوقت، وهو بالطبع وقت شركتك الثمين.

تتمتع برامج الذكاء الاصطناعي مثل SleekFlow بميزة التدريب المسبق، وهنا يمكنك بدء التشغيل مباشرة. كما أن لديك تشكيلة اختيارات من بين ChatGPT، وGPT 3.5، كذلك GPT-4 من أجل تدريب روبوت المحادثة الخاص بك. بالإضافة إلى أن روبوت المحادثة من إنتاجنا يستمر بالتطور عبر تفاعل عملائك معه، فهو يستخدم تقنية التعلم الآلي.

دمج المنصات

من المؤكد أن شركتك تستخدم مجموعة من منصات التواصل الاجتماعي بهدف التواصل مع العملاء، وذلك يتم إلى جانب إدارة العلاقات مع العملاء وبرامج التسويق. ومع وجود هذه الكمية من المنصات المختلفة، من السهل أن يفقد روبوت خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الاتجاه الصحيح للعمل.

لنقل مثلًا أنك استخدمت روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي مع تطبيق فيسبوك ماسنجر، لكن ينقصه الدمج مع منصة شوبيفاي وحسابات التواصل الاجتماعي. هنا، عندما ينضم موظفون بشر إلى محادثة الماسنجر، سيتعين عليهم التبديل بين علامات التبويب أو تصفح عدة تطبيقات للوصول إلى المعلومات الضرورية في حساب شوبيفاي، ما يعني استغراق وقت طويل، وامتداد وقت الانتظار عند الرد على العملاء.

بالمناسبة، يمكن مع حلول SleekFlow دمج قنوات التواصل عبر الرسائل الاجتماعية مع كلٍ من: سيلز فورس، وشوبيفاي، وهاب سبوت منذ بدء الاستخدام. كما يمكنك استخدام حلول SleekFlow مع تطبيقات واتساب، وفيسبوك، وماسنجر، وإنستغرام، ووي تشات، ولاين، والرسائل النصية القصيرة، ولايف تشات بل وأكثر للتحدث مع العملاء، بينما تسترجع تفاصيل العميل في صندوق الوارد الشامل. 

تفضل بتجربة روبوت محادثة واتساب بالذكاء الاصطناعي واكتشف المزيد مما يمكنك القيام به للتسويق عبر تطبيق واتساب.

أفضل أساليب دعم عملاء الذكاء الاصطناعي

تتمتع خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي بشكل واضح بعدة مزايا، وفي سبيل تقديم أفضل خدمة ممكنة، يجب إنجازها بشكل متقن. 

هنا بعض أفضل الأساليب للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في مجال دعم العملاء كي تضعها في اعتبارك.

استخدام النموذج المختلط

الذكاء الاصطناعي ليس بديلاً عن موظفي خدمة العملاء الحقيقيين. إذ على الذكاء الاصطناعي أن يعتني بالاستفسارات البسيطة، وتتم إدارة الشكاوى الأكثر تعقيداً من قبل الموظفين البشر. 

علاوةً على الحرص على مستوى كفاءة الخدمة، الأمر يتعلق بحماية البيانات. إذ يضمن الاعتماد على الموظفين البشر أن يتم التعامل مع المحادثات التي قد تتضمن معلومات حساسة من قبلهم فقط، إذ أنهم مَن يستوعب سياقها الأوسع.

اختيار برنامج الذكاء الاصطناعي بإمكانية الدمج التام

يزدهر الذكاء الاصطناعي وموظفو خدمة العملاء البشر من خلال المعلومات، حيث تمنح عمليات الدمج لروبوتات المحادثة والموظفين البشر لديك كافة المعلومات التي يحتاجون إليها لحل استفسارات العملاء وتقديم التوصيات الرائعة أيضاً. عدا عن الدمج مع شوبيفاي، وسيلز فورس، وهاب سبوت، يمكنك تنفيذ الدمج مع منصات مثل زابير مع SleekFlow، للقيام بأتمتة عمليات المبيعات، والتسويق، ودعم العملاء في شركتك. كما بإمكانك دمج سترايب لإرسال رابط الدفع في المحادثة بشكل فوري للعملاء الراغبين في الشراء المباشر بعد حديثهم مع الموظف لديك. 

اختبار وتدريب الذكاء الاصطناعي

يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى الدعم، لذا قم باختباره باستمرار لضمان انسجامه بشكل جيد مع أسئلة عملائك.  تأمل الأهداف التي ترغب بتحقيقها مع حل الذكاء الاصطناعي لدعم خدمة العملاء. اجمع المستندات التي تريد استخدامها في تدريب مساعدك الذي يستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي لنيل رضا العملاء.

اختيار الأدوات المناسبة لاحتياجاتك

لا توجد في هذا العالم شركتان متشابهتان تماماً، لذا تأكد من اختيار التكنولوجيا المناسبة لعلامتك التجارية. لنقل ببساطة، تعمل روبوتات المحادثة التي تعتمد على قواعد محددة للإجابة على الأسئلة المباشرة، لكن في معظم الحالات، ستحتاج للترقية إلى الذكاء الاصطناعي التحادثي للتفاعل الشبيه بتواصل البشر.

كما يمكنك تقييم المصادر الموجودة في شركتك. هل لديك فريق من المطورين القادرين على مساعدتك في بناء وتخصيص أداة دعم العملاء بتقنية الذكاء الاصطناعي؟ إن كانت الإجابة بالنفي، فمن الأفضل اللجوء إلى حل يمكنه تزويدك بالمساعدة اللازمة.

يشكل المنتج 50% فقط من العمل التجاري، أما النصف الآخر فهو الخدمة، وهي بالطبع مهمة كذلك. ويكون هكذا نوع من التطبيق معقداً أحياناً، وليس لدينا قسم تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسة. لذا سأقول بأن الدعم اليقظ من SleekFlow خلال سير هذه العملية كان بالغ الأهمية.

يالو

شريكة مؤسّسة، شركة مومو لايف ستايل

هل تريد التفوق على منافسيك بدعمٍ من سليكفلو؟

احجز الان عرضًا توضيحيًا مخصصًا مع سليكفو، وانطلق للاحترافية في امكانيات التواصل السلس.

احجز عرضًا توضيحيًا معنا

اطّلع على الاسعار

أمثلة دعم عملاء الذكاء الاصطناعي

هل تحتاج إلى بعض الإلهام للبدء؟ تستفيد الشركات حول العالم من حلول خدمة العملاء بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءتها وتأسيس علاقات أقوى مع العملاء. 

روبوت المحادثة مايا وشركة ليمونيد

تمكنت شركة التأمين الأمريكية ليمونيد من إحداث التأثير الكبير على العملاء من خلال "مايا" روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي الخاص بها. مدعومة بالذكاء الاصطناعي التحادثي، تساعد مايا العملاء على شراء التأمين المناسب، إذ تطرح أسئلة بسيطة لتحصل على المعلومات من العملاء، والتي يتم الاستفادة منها لاحقاً لابتكار وثيقة تأمين مخصصة.

وبفضل شخصيتها المرحبة بهم، تمنح روبوت المحادثة مايا العملاء الشعور بأنهم يتحدثون مع إنسان، بدون شغل وقت موظفي خدمة العملاء في شركة ليمونيد. كما يمكنها إقناعهم بشراء وثائق تأمين أخرى من خلال إجراءاتها الآلية المساندة.

لقد منحت مايا قسم خدمة العملاء في شركة ليمونيد الدعم الحقيقي، فهي حالياً تعتني بنسبة 25% من إجمالي الاستفسارات الواردة للشركة. إضافة إلى تمكنها من بيع 1.2 مليون وثيقة تأمين خلال ثلاث سنوات من إطلاقها، وثائق جديدة وتلك التي تم تجديدها.

مايا هي مثال ساطع حول كيف يمكن لخدمة العملاء بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ليس فقط تقديم الدعم للعنصر البشري، بل دعمه بخطوات إلى الأمام!

الذكاء الاصطناعي في مطار هيثرو

CNBC الصورة من

من المعروف أن موظفي مطار هيثرو في العاصمة اللندنية دائمي الانشغال بشكل كبير، فهو واحد من أكثر المطارات استخداماً على مستوى العالم. ومن الطبيعي أن يكون لدى العملاء العديد من الأسئلة حول رحلات الطيران، الأمتعة وغيرها. وهذا هو السبب في استخدامهم الذكاء الاصطناعي بهدف دعم العملاء لتحسين تجربة المستخدمين. 

يقوم مطار هيثرو باستخدام الذكاء الاصطناعي بالاستعانة ببرمجيات سيلز فورس بهدف الإجابة على الاستفسارات وتلخيص مسائل دعم العملاء. كما يستخدم مطار هيثرو حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي من شركة كابجيميني، والتي تشمل روبوتات المحادثة ذات الطابع الشخصي. سلطت تجربة مطار هيثرو وشركة سيلز فورس الضوء على مدى تحسين الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، إلى جانب توفير الوقت والمال لصالح المطار. بداية من المطارات الدولية وحتى الشركات المتوسطة والصغيرة الناشئة، يمكن لخدمات العملاء التي تستخدم الذكاء الاصطناعي تنظيم ودعم الأعمال التجارية المختلفة.

البدء مع الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء

عندما تبدأ بتطبيق استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، توجد خطوات أساسية للتنفيذ. سنلقي نظرة عليها الآن:

تطوير استراتيجية دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي

يلزم تطبيق استخدام الذكاء الاصطناعي في المجال الأوسع في خدمة العملاء واستراتيجية التسويق. لذا فكر بعمق.. ما الذي ترغب بتحقيقه عبر استخدام الذكاء الاصطناعي؟

وتعامل بوضوح مع أهدافك قبل اتخاذ القرارات المهمة، من الممكن أن تشمل الأهداف توفير الوقت الكافي لفريق خدمة العملاء لديك، زيادة الزيارات المثمرة لموقعك الإلكتروني، أو الحصول على نظام انسيابي ببساطة.

البحث واختيار برنامج الذكاء الاصطناعي

إن جميع تقنيات الذكاء الاصطناعي مختلفة، لذا عليك البحث عن المناسب لك بعناية. فكر في الأدوات والميزات التي ستفيد شركتك أكثر، على سبيل المثال:

• هل يستخدم البرنامج إعداد اللغة الطبيعية للحوارات الحقيقية؟

• هل يتضمن خاصية التعلم الآلي للتطوير مع مرور الوقت؟

• ما هي المنصات وبرامج إدارة علاقات العملاء التي يمكن دمج البرنامج معها؟

• ما مدى سهولة تعاون فريق خدمة العملاء لديك مع البرنامج؟  

• هل يشمل كافة المزايا التي تحتاج لها؟ مثلاً الترجمة للعملاء الأجانب؟

استيعاب احتياجات عملائك

دع الأولوية تكون لعملائك عند وضع الذكاء الاصطناعي قيد الاستخدام. على سبيل المثال، يمكن أن تكون روبوتات المحادثة مفيدة لحل مشكلات العملاء الشائعة. لكن أولاً، يجب أن تستوعب روبوتات المحادثة ما المهم بالنسبة لعملائك.

شارك بجلسة عصف ذهني مع فريقيْ خدمة العملاء والتسويق حول أية أسئلة متكررة وأية مشكلات أخرى لدى العملاء. ويمكن استخدام نتائج هذه الجلسة لتدريب وتطوير برنامج الذكاء الاصطناعي الخاص بك لخدمة العملاء.