Contoh KPI Customer Service untuk Bisnis Online Anda

Customer service memiliki fungsi penting dalam bisnis online. Ia merupakan jalur komunikasi antara pelanggan dan bisnis. Oleh karena itu, Anda perlu menentukan KPI (Key Performance Indicators) bagi staff customer service untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja mereka.

KPI adalah pengukuran yang digunakan untuk mengukur pencapaian tujuan dan hasil kerja. Dengan menentukan KPI yang tepat, Anda dapat memantau dan meningkatkan kinerja staf customer service Anda serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Lalu, apa saja KPI customer service yang perlu Anda ukur? Di artikel ini, kami akan memberikan beberapa contoh KPI customer service yang dapat Anda terapkan.

Simak penjelasan cara menyusun KPI di bawah ini.

Bagaimana cara Anda menentukan KPI Customer service ke tim Anda?

Tim Anda mempunyai performa serta karakteristik yang berbeda, sudah sangat hal yang lumrah ketika anda menetapkan angka KPI berbeda untuk setiap individu. Beberapa hal yang bisa kami sarankan cara menentukan KPI customer service Anda bisa sebagai berikut:

1) Rancang KPI Berdasarkan Customer Journey

Tidak hanya “alur layanan” internal sisi bisnis, tetapi benar‑benar melihat dari sudut pandang customer journey end‑to‑end. Anda dapat mengukur dari layanan level journey. Contohnya “lapor masalah → selesai”. Dibanding mengukur dari touchpoint, mungkin Anda bisa mempertimbangkan menilai semua dari customer journey. Salah satu cara menentukan customer journey , tentukan 2–3 journey utama, misalnya:

• Onboarding pelanggan baru

• Lapor masalah → masalah selesai

• Perpanjangan kontrak / renewal

2) Rancang KPI CS Langsung berhubungan dengan outcome Bisnis

Cara lain dalam menentukan KPI bisa langsung yang berhubungan dengan outcome bisnis. Seperti repeat purchase, renewal, upgrade. Lalu melacak kepuasan/experience dan mengaitkannya dengan outcome finansial tersebut. Cara menentukan KPI-nya bisa dengan cara:

• Tentukan outcome bisnis yang ingin digerakkan CS:

  • Turunkan churn

  • Tingkatkan retention

  • Tingkatkan upsell / cross-sell dari existing customers

• Cek metrik CX mana yang paling korelasinya kuat (NPS, CSAT, CES, FCR, IRT, dsb).

Pilih KPI CS yang paling bisa diprediksi terhadap outcome itu dan jadikan KPI utama.

3) Rancang KPI berdasarkan performa individu

Selain itu ada bagusnya ketika KPI berdasarkan performa masing2 individu, seberapa cepat dia merespon customer, seberapa puas ketika customer di layani oleh agent tersebut, dan total customer yang sudah di urus oleh agen tersebut. Adakalanya churn dari customer, pindahnya ke kompetitor, bukan salah dari agen tersebut melainkan perubahan dari kebutuhan customer. Jadi sangat penting untuk memahami setiap performa yang sudah dilakukan oleh agen support Anda.

Contoh KPI Customer Service

Setelah memahami job description di atas, Anda pasti sudah mendapatkan gambaran tentang cara menyusun KPI individu di bisnis online Anda.

Jika Anda memerlukan referensi tambahan, berikut beberapa contoh KPI customer service yang bisa Anda terapkan:

1. Response Time

KPI ini mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh staf customer service untuk merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan. Semakin cepat respons yang diberikan, semakin baik kinerja staf customer service.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

KPI ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service yang diberikan. Anda dapat mengukur ini dengan mengirimkan survei ke pelanggan dan meminta mereka memberikan penilaian terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh staf customer service.

3. First Contact Resolution

KPI ini mengukur jumlah pertanyaan atau permintaan yang berhasil diselesaikan oleh staf customer service dalam satu kali kontak dengan pelanggan. Semakin banyak pertanyaan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali kontak, semakin baik kinerja staf customer service.

4. Resolution Time

KPI ini mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh staf customer service untuk menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan. Semakin cepat waktu penyelesaian, semakin baik kinerja staf customer service.

5. Customer Retention Rate

KPI ini mengukur persentase pelanggan yang kembali membeli produk atau layanan dari bisnis Anda setelah mendapatkan layanan customer service. Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, semakin baik kinerja staf customer service.

Selain untuk mengukur kinerja individu, KPI juga dapat membantu Anda dalam memantau dan mengevaluasi kinerja staf customer service secara teratur, sehingga Anda dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Software untuk Mencapai KPI Customer Service

Untuk menjalankan tugas dengan efektif, tim customer service Anda membutuhkan software yang dapat mempermudah alur kerja mereka. Berikut beberapa software customer service yang dapat Anda sediakan bagi tim customer service Anda:

1. Software CRM (Customer Relationship Management)

Software CRM digunakan untuk mengelola dan melacak interaksi dengan pelanggan, termasuk informasi pribadi, sejarah pembelian, catatan percakapan, dan lain-lain. Software ini membantu staf customer service untuk memberikan layanan yang lebih baik dan mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

2. Project Management Tools

Tools ini dapat membantu staf Anda untuk mencapai KPI customer service mereka dengan mudah. Tools ini mempermudah pengelolaan tugas dan proyek yang sedang dikerjakan. Ia dapat memudahkan staf customer service dalam mengatur jadwal, mengatur deadline, dan melacak progress tugas.

3. Data Analytics

Data adalah kunci dalam memahami kinerja customer service Anda. Dengan software yang tepat Anda dapat menganalisis kinerja seperti response time, resolution time kepuasan pelanggan dan KPI lainnya. 

Software CRM Media Sosial dan Aplikasi Chatting

Ketika memilih software CRM, Anda perlu memastikan bahwa software CRM tersebut dapat terkoneksi dengan media sosial dan aplikasi chatting yang sering digunakan pelanggan Anda. Mayoritas masyarakat Indonesia menggunakan WhatsApp untuk bertukar pesan. Pastikan software CRM yang Anda pilih dapat terkoneksi dengan aplikasi chatting yang satu ini.

SleekFlow adalah CRM yang terkoneksi dengan beragam aplikasi chatting seperti WhatsApp, Telegram dan Line serta media sosial seperti Instagram dan Facebook. Gunakan SleekFlow sebagai software CRM di tim customer service Anda untuk mencapai KPI.

Tingkatkan Response Time dengan Automation

Berdasarkan riset, 12% pelanggan ingin mendapatkan jawaban dalam waktu kurang dari 15 menit. Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi, Anda perlu menerapkan automation untuk membalas chat dengan cepat.

SleekFlow menyediakan solusi untuk menerapkan automation dengan mudah. Dengan automation SleekFlow, Anda dapat memberikan jawaban secara otomatis berdasarkan kata kunci. Contohnya, jika pelanggan mengetik “harga” atau “biaya”, automation SleekFlow dapat membalas pesan tersebut dengan mengirimkan pesan terkait harga atau biaya produk dan jasa yang Anda sediakan. Anda juga dapat mengirimkan price list dalam bentuk PDF atau foto.

Tingkatkan Kolaborasi dengan Inbox Bersama

Terkadang suatu masalah tidak bisa ditangani oleh staff customer service Anda. Diperlukan eskalasi dan kolaborasi untuk memecahkan masalah pelanggan. Atau mungkin, terjadi pergantian shift sebelum staff berhasil memecahkan masalah pelanggan.

Menurut riset dari hiver, 52,7% pelanggan merasa sangat terganggu ketika harus menjelaskan masalah yang dihadapi lebih dari satu kali. Hal ini menunjukkan bahwa kolaborasi adalah hal penting dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

Ketika media sosial dan aplikasi chat Anda sudah terintegrasi dengan SleekFlow, semua staff Anda dapat melihat pesan masuk dan keluar secara bersamaan. Selain itu, ketika terjadi pergantian shift, staff Anda juga dapat mengirimkan pesan internal melalui platform SleekFlow untuk menyampaikan konteks secara singkat kepada staff yang akan bekerja di shift seterusnya.

Kesimpulan

Customer service memerankan peran yang sangat penting dalam kesuksesan bisnis online. Tentukan KPI customer service yang tepat untuk terus meningkatkan kinerja staff customer service Anda dan sediakan tools yang dapat membantu mereka mencapai KPI tersebut.