[Survei] Kenaikan Fee di Marketplace: Customer Loyalty & Strategi bagi Pebisnis 2023

Per Q1 2023 pelaku bisnis perlu untuk menyesuaikan kantong anggarannya dikarenakan terjadinya sejumlah biaya operasional di beberapa marketplace. 

Diketahui beberapa skema kenaikan harga tersebut mencapai kisaran 5-6% dibanding dengan fee sebelumnya yang hanya mencapai 1-4% saja. 

Perubahan yang terjadi tentunya akan berdampak pada perilaku konsumen maupun bisnis online.

Menyadari kondisi ini, kami ingin melihat bagaimana respon dari para pelaku bisnis menghadapi dan menyiasati situasi tersebut, sehingga pelaku bisnis dapat beradaptasi dengan cepat apabila terjadi kenaikan biaya lainnya ke depannya. 

Pada survei ini, kami juga menyertakan persepsi dari pelanggan untuk memahami lebih dalam sejauh apa kenaikan biaya pada bisnis dapat berdampak pada loyalitas pelanggan. 

Pertama, mari kita bedah dari segi persepsi pelanggan. 

Customer Loyalty Terhadap Marketplace

Bagi para pelaku usaha, salah satu hal yang paling dikhawatirkan adalah perubahan perilaku konsumen yang diakibatkan dari kenaikan fee di marketplace, baik secara langsung maupun tidak langsung. 

Dengan diterapkannya struktur fee yang baru, tentunya, pelaku usaha harus menyesuaikan strategi bisnis agar tidak merugi, termasuk menaikkan harga atau mengurangi promo. Namun, bagaimana dampaknya pada konsumen dalam bertransaksi dan melakukan pembelian di marketplace? Selengkapnya di bawah ini: 

Demografi Responden

Survei kami melibatkan 105 responden dengan latar belakang yang beragam, dengan rerata usia produktif dan bekerja penuh waktu secara full-time dengan status permanen. Rerata responden kami diikuti oleh 62.9% Wanita dan 37.1% Pria yang kami lakukan secara kuantitatif. 

Kategori Barang yang Sering Dibeli

Fashion menjadi primadona dari kategori barang yang sering dibeli oleh pelanggan dengan persentase mencapai 86,7% yang kemudian diikuti dengan elektronik dan F&B. 

Hal ini menandakan pelanggan tidak lagi ragu untuk membeli kebutuhan sandang melalui online meski  tidak dapat mencoba langsung. Bicara kategori fashion, tentu untuk proses pembeliannya dibutuhkan visual yang meyakinkan serta reputasi dan rating produk yang baik – hal ini lah yang dapat menjadi perhatian pelaku usaha. 

Faktor Memilih eCommerce?

85.5% responden tetap mengutamakan program gratis ongkir sebagai faktor utama dalam melakukan pembelian, selain gratis ongkir, opsi promo yang lebih banyak juga menjadi alasan terbanyak ke dua (70%) yang menjadi faktor pembelian konsumen.

Keduanya adalah dua hal utama yang akan menjadi acuan pelanggan dalam bertransaksi dan memilih sebuah toko/brand. 

Sehingga penting bagi bisnis untuk tetap dapat memberikan harga yang bersaing meskipun tidak dapat selalu mengikuti promo atau campaign marketplace secara berkala. 

Tentu hal ini juga perlu didukung dengan pemahaman komprehensif terhadap brand Anda dari segi pelanggan, hal ini menjadikan visibiltas toko/brand adalah hal penting yang perlu dimiliki, misalnya seperti deskripsi produk, deskripsi toko, dsb.   

Toko Baru vs Toko Langganan

91.43% konsumer menggunakan marketplace untuk mencari toko dan produk yang paling sesuai kebutuhan mereka, alih-alih membeli dari satu toko yang sama (8.57%). 

Ini artinya, faktor discoverability suatu toko dan brand adalah kunci untuk meningkatkan penjualan. Sebab calon pelanggan akan mengutamakan untuk mencari produk dan toko yang paling tepat alih-alih berkunjung atau membeli dari toko yang sama secara berkala. 

Persentase untuk Tetap Menggunakan Marketplace

47% pelanggan akan tetap berbelanja di Marketplace meskipun toko utama mereka tidak lagi aktif di Marketplace dan mencari toko lainnya, 42.9% pelanggan akan mengurangi transaksi di Marketplace tersebut. 

Bisa dikatakan, pelanggan kini akan lebih kritis terhadap berlakunya promo dan diskon, mereka tidak akan melakukan transaksi untuk kebutuhan tersier, alih-alih akan mencari momen yang tepat untuk bertransaksi, misal dengan adanya campaign di tanggal kembar 1.1 atau 2.2 guna menyiasati berkurangnya promo atau hilangnya gratis ongkir.

Persentase Berbelanja di Toko Langganan

43% pelanggan akan mencari toko baru yang menjual produk serupa, 29% pelanggan memilih ‘mungkin’ berbelanja di platform lain. 

Hal ini mengindikasikan adanya platform tambahan yang diperlukan bisnis guna menjangkau lebih banyak pelanggan, satu platform utama mungkin kurang tepat apabila Anda berfokus untuk mengembangkan bisnis Anda. 

Penggunaan platform lebih dari satu ini, termasuk diantaranya memanfaatkan media sosial, situs pribadi, atau aplikasi pesan instan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. 

Strategi Bisnis Menyiasati Kenaikan Biaya Marketplace

Pada bagian ini, riset dilakukan secara kualitatif dan melibatkan 3 bisnis dengan produk yang berbeda, ketiganya memiliki preferensi berbeda-beda dalam menawarkan produk mereka — ada yang hanya berfokus pada marketplace saja, ada yang memanfaatkan forum, hingga aplikasi dan website. 

Berikut temuan dari riset kami yang dapat dijadikan insights bagi para pelaku usaha.

Tetap Memanfaatkan Marketplace untuk Memperkenalkan Brand

Mayoritas pelaku usaha setuju apabila marketplace tetap menjadi yang utama dalam konteks sumber pemasukan serta awareness, bisnis terbantu dengan mengiklankan produknya di marketplace untuk mengundang dan mendorong penjualan. 

Kendati B2C memanfaatkan marketplace untuk membangun awareness-nya, sayangnya marketplace juga memiliki kekurangannya sendiri, yaitu perihal admin fee atau persenan yang akan dikenakan pada bisnis untuk tiap transaksinya, selain itu marketplace tidak menutup kemungkinan memiliki ruang jangkauan yang sempit apabila bisnis memiliki misi lebih dari sekedar penjualan saja.

Marketplace sendiri memiliki modul persenan yang berbeda-beda tergantung pada level bisnis serta jenis produk yang dijual. 

Admin fee ini kemudian berimplikasi pada harga jual yang berlaku di marketplace tersebut, di mana bisnis perlu untuk selalu melakukan adaptasi terhadap kenaikan persenan yang berlaku.

Salah satu responden dan juga klien kami Indolinen, yang bergerak di bidang hospitality dan bedding adalah salah satunya yang memiliki strategi yang kuat dalam beradaptasi menanggapi adanya kenaikan fee. 

Dari kenaikan persenan yang berlaku, Indolinen  tentu perlu untuk beradaptasi dalam menghadapi situasi ini. Jika tidak, tentu mereka akan merugi dan tidak dapat memanfaatkan marketplace sebagaimana mestinya. 

Hasilnya, mereka melakukan tiga cara berikut ini: 

1. Menaikan harga produk secara berkala.

2. Bundling produk dan promo.

3. Beriklan di marketplace.

Ketiga cara ini dinilai efektif dalam menyiasati perihal biaya admin yang naik. Meskipun beriklan terdengar kontradiktif dengan efisiensi, bisnis tetap mengalokasikan anggaran mereka, hal ini dilakukan agar brand tetap relevan dan mendatangkan penjualan di marketplace. 

Memanfaatkan Channel Alternatif yang Sesuai dengan Audiens Bisnis Anda

Bisnis B2B umumnya akan memanfaatkan jalur yang lebih high-touch, yang mana akan lebih banyak melibatkan admin langsung dalam proses transaksinya, bicara tentang melibatkan admin, pada praktik B2B bisnis akan mengutamakan konsultasi melalui WhatsApp.

Namun terlepas model bisnisnya, baik B2B dan B2C juga memiliki banyak opsi lainnya untuk menentukan channel yang tepat untuk berkomunikasi dengan pelanggannya. 

Channel seperti WhatsApp memungkinkan terjadinya percakapan serta konsultasi yang lebih kompleks dengan transaksi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Bagi salah satu responden kami, Indolinen, WhatsApp menjadi salah satu platform komunikasi yang menjembatani B2C dan B2B, terutama untuk menangani komplain dan permintaan kustom dan untuk

Selain WhatsApp, terdapat media sosial yang dapat membantu bisnis untuk mendapatkan visibilitas, sekaligus sebagai media untuk tetap dekat dengan pelanggan. 

Bicara visibilitas, bisnis juga dapat membangun situsnya sendiri untuk meningkatkan rasa percaya dari audiens. Selain itu dengan memanfaatkan situs dan media sosial  juga memungkinkan bisnis untuk mengekspansi campaign marketingnya dengan lebih bervariasi lagi, seperti halnya paid ads.

Menjalankan Program Promosi untuk Memperkuat Brand Loyalty

Bagi bisnis yang mengedepankan growth, menggunakan platform lain tidak kalah pentingnya. Meskipun marketplace tetap menjadi yang utama, namun kehadiran situs dan penggunaan platform lain seperti WhatsApp akan menunjang mereka lebih dari hanya sekadar jual beli-online. 

Klien kami, Indolinen, dengan misi mereka untuk lebih mandiri dan menciptakan branding yang lebih kuat, mereka secara perlahan mengedukasi pelanggan untuk bertransaksi melalui situs atau aplikasi, salah satu alasannya adalah karena harga yang pelanggan dapatkan di situs atau aplikasi sebenarnya lebih terjangkau. 

Marketplace akan tetap menjadi salah satu pemain utama untuk mendatangkan penjualan dan awareness terutama bagi bisnis B2C, namun penggunaannya akan kurang ideal apabila tidak didukung dengan platform lain, terutama apabila bisnis memiliki visi untuk berkembang dan menjadi lebih dari sekadar menjadi ‘toko’. 

Untuk bisnis yang mengedepankan growth, penggunaan situs dapat memaksimalkan upaya Anda untuk memenangkan pasar dibanding dengan kompetitor Anda, pendekatan ini dapat menjangkau lebih banyak calon pelanggan dan klien lagi. 

Situs dapat menjadi pintu Anda dalam menjembatani lebih banyak keinginan pelanggan yang kompleks, seperti halnya Indolinen, sebagai salah satu pelopor bisnis bedding, mereka memiliki tujuan untuk tetap ingin terhubung dengan pelanggan secara langsung guna untuk memberikan layanan terbaik dalam bertransaksi.

Situs mereka kemudian menjadi salah satu platform bagi pelanggan yang membutuhkan konsultasi lebih lanjut, dilengkapi dengan WhatsApp button yang memungkinkan calon pelanggan atau klien berkonsultasi lebih lanjut untuk kebutuhan mereka yang lebih kompleks dan tidak beli putus layaknya pembelian di marketplace. 

SleekFlow membantu kami untuk terhubung dengan pelanggan lebih cepat lagi, dengan adanya template, klien tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban, serta mewakili tim Customer Care untuk lebih mudah berkomunikasi dan berkontribusi pada revenue.

Maria Angelina Panjaitan

Customer Care - Damar Langit Resort

Kesimpulan

Pelanggan kini lebih kritis dalam bertransaksi dan menanggapi kenaikan harga dalam marketplace, namun juga tidak menutup kemungkinan mereka akan terus mencari alternatif toko atau brand untuk memenuhi kebutuhan mereka. 

Sedangkan di sisi lain, bisnis dihadapi dengan persoalan untuk beradaptasi dengan persenan yang sewaktu-waktu yang dapat berubah lagi di marketplace. 

Menanggapi perspektif konsumen yang akan terus mencari alternatif, bisnis  perlu untuk tetap hadir dan relevan dimanapun posisi mereka berada, baik di marketplace atau platform lainnya, sebab tidak menutup kemungkinan presensi di luar marketplace akan menjadi faktor pelanggan dalam memilih suatu brand atau toko. 

Konsep omnichannel dapat menjadi kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, yang dapat membawa kehadiran Anda di platform lain seperti situs, WhatsApp dan lainnya ke tingkat lebih lanjut. 

Akhir kata, di sisi bisnis penting untuk mendukung faktor discovery pelanggan di banyak platform dan membangun rasa percaya dengan pelanggan untuk tetap relevan dimanapun brand berada, baik marketplace atau di luar marketplace.