Laporan Perilaku Konsumen Terhadap Transaksi Online di Indonesia 2023

Masyarakat Indonesia mengalami pergeseran kebiasaan dalam berbelanja, beberapa riset terkait aktivitas berbelanja online juga memperlihatkan tren yang sama: 

• Terdapat sebanyak 178,9 juta masyarakat Indonesia berbelanja online sepanjang 2022 hingga awal 2023 (We Are Social). 

• Kelompok usia milenial 26-35 48% aktif berbelanja online sepanjang 2020-2021 (Katadata)

• 80% masyarakat Indonesia menggunakan smartphone untuk berbelanja online (Populix)

Dari ketiga poin di atas dapat disimpulkan bahwa masyarakat Indonesia kini sudah tidak asing lagi dengan berbelanja online, seraya dengan semakin menguatnya lanskap eCommerce di Indonesia serta didukung oleh masa pandemi yang terjadi pada tahun 2020 lalu. 

Perubahan perilaku berbelanja ini tentu perlu didukung oleh kemampuan bisnis untuk beradaptasi serta memahami preferensi konsumen di pasar. Oleh maka itu, kami membuat survei ini singkat untuk menanggapi tren yang sedang terjadi. 

Laporan ini akan menyingkap apa saja faktor yang membuat konsumen yakin untuk berbelanja di sebuah toko online tertentu, ekspektasi mereka terhadap layanan pelanggan dari toko, serta seberapa penting peran Admin/CS dalam menjawab kebutuhan berbelanja konsumen.

Beberapa poin penting yang kami temukan dalam survei kami:

• Konsumen akan mengutamakan rating toko = mereka lebih percaya bisnis dengan reputasi yang baik. 

• Mayoritas konsumen akan melakukan riset terkait toko atau brand yang hendak mereka beli, ini artinya semakin banyak konsumen yang kritis. 

• Konsumen berekspektasi pada respons CS/Admin toko di kisaran waktu 1-2 menit.

Pelajari selengkapnya mengenai survei kamu di bawah ini. 

*Survei dilakukan secara kualitatif pada 180 responden di Indonesia

Demografi Responden

Responden survei ini melibatkan 180 orang, dengan mayoritas laki-laki (52,2%) dan perempuan (47,8%). Serta dengan mayoritas usia produktif, seperti Gen Z di rentang usia 18-24 tahun (45,6%)  dan Millennial 25-30 (25%). 

Alasan Berbelanja Online

Kita semua sepakat kalau berbelanja online kini menjadi faktor esensial dari berjalannya ekonomi masyarakat. Tapi, sebenarnya apa ‘sih faktor pendorongnya?

Selain karena perihal momentum seperti pandemi dan karena pertembuhan eCommerce. Mari kita lihat dari dua faktor yang menjadi pilihan mayoritas responden: 

72,7% Mencari Harga yang Lebih Murah Dibanding Toko Fisik

Siapa yang tidak suka diskon dan promo? Belanja online memungkinkan konsumen untuk mendapatkan harga yang lebih bersaing dibanding offline dengan lebih cepat, semudah dengan membuka aplikasi atau situs brand saja. 

Maraknya campaign seasonal seperti diskon lebaran, diskon akhir tahun, hingga campaign di tanggal cantik tertentu menjadi salah satu faktor pendukungnya. 

71,6% Karena Adanya Promo atau Diskon

Siapa yang tidak suka promo dan diskon? Psikologi harga tidak mengenal kalangan apa pun, ya meskipun untuk beberapa kalangan tertentu harga tidak selalu menjadi persoalan.

Namun data menunjukan berbagai promo seperti gratis ongkir dan cashback tetap menjadi kesukaan masyarakat dan menjadi faktor kedua yang menjadi pendorong mereka untuk berbelanja, belum lagi dengan rangkaian campaign bulanan di eCommerce seperti diskon di tanggal 1.1 atau 12.12.

60% Karena Kemudahan Bertransaksi

Banyaknya opsi pembayaran yang ditawarkan menjadi faktor kedua mengapa masyarakat memilih untuk berbelanja online. Dengan semakin meningkatnya penggguna dan transaksi dari digital banking, serta opsi COD yang tersedia menjadikan pengalaman belanja online semudah transaksi offline plus dengan bonus promo dan diskon yang lebih tinggi dibandingkan toko fisik. 

Langkah Awal Berbelanja Online 

Kalau tadi kita sudah membahas perihal faktor utama berbelanja online, lantas langkah awal apa yang umumnya mayoritas lakukan untuk berbelanja? Jawabannya ada dalam bab ini.  

Poin ini penting untuk bisnis ketahui karena bisa jadi bersangkutan dengan touchpoint awal dari konsumen terhadap bisnis. Mari kita bahas beberapa poin yang menjadi pilihan mayoritas responden. 

83,3% Melakukan Riset Terkait Produk

Konsumen kini lebih kritis dalam membeli produk yang mereka butuh atau inginkan, mereka akan mencari tahu lebih dalam mengenai produk yang akan mereka beli, seperti kegunaan, komposisi, ukuran, manufakturnya dan lainnya.

Hal ini dilakukan untuk meminimalisir adanya kesalahan dan kerugian dalam membeli produk, meskipun ada faktor harga, konsumen kini tetap kritis dengan barang yang akan mereka terima, terutama pada barang-barang yang esensial dan jangka waktunya lama, seperti halnya barang elektronik, furnitur, atau pakaian. 

52,7% Mencari Opsi Produk di Berbagai Toko

Selain mencari tahu lebih dalam mengenai produk yang akan dibeli, konsumen juga akan mencari tahu toko dan brand yang paling tepat untuk mereka beli.

Pada faktor ini, konsumen sangat memungkinkan untuk membuat perbandingan harga, diskon yang tersedia, hingga rating toko. 

Bicara rating toko, konsumen kini juga sangat sadar akan pentingya opini serta ulasan dari konsumen sebelumnya, ulasan dan rating yang masuk tentu nantinya akan berdampak pada performa toko atau brand.

Rating yang bagus tentu akan lebih meyakinkan konsumen untuk melakukan transaksi. 

Secara awam, tentu kita juga akan memilih produk dengan rating 4 ke atas alih-alih memilih produk dengan rating 3 ke bawah.

26,1% Langsung Membeli di Toko Terpercaya

Alasan ini masuk akal bagi konsumen yang sudah memiliki toko langganannya sendiri atau bagi konsumen yang memiliki kebutuhan bulanan yang tetap. Misal seperti halnya membeli kebutuhan rumah tangga, obat-obatan atau suplemen, dan bahan baku makanan. 

Itu tadi langkah awal yang umumnya dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk berbelanja. Kesimpulannya informasi produk, rating toko, dan meningkatkan rasa percaya dan aman ke konsumen adalah hal penting di fase discovery ini. 

Sedikit tips dari kami, bagi pebisnis yang aktif berjualan di eCommerce, penting untuk memahami bahwa konsumen kini membutuhkan informasi produk serinci mungkin sebelum akhirnya mereka memutuskan untuk membeli, sehingga penting untuk tetap transparan dalam mengkomunikasikan dan mendeskripsikan produk Anda. 

Selain itu tentu diperlukan banyak cara lainnya untuk memenangkan hati konsumen Anda dan tetap bersaing dengan kompetitor, misalnya, konsisten untuk memiliki campaign marketing dan branding, atau memanfaatkan strategi omnichannel untuk visibilitas brand yang lebih tinggi.

Selengkapnya mengenai strategi omnichannel.

Preferensi Belanja Online

Di mana saja biasanya mereka melakukan transaksi jual beli? Setelah kita mengetahui faktor dan langkah konsumen dalam membeli kebutuhannya, sekarang kita sampai pada pembahasan mengenai platformnya. 

Kami membaginya ke dalam tiga kategori, yaitu: Situs eCommerce, media sosial, dan situs toko langsung. 

Hasilnya, 

95,5% Berbelanja di eCommerce

Dengan rentang usia responden yang terbilang akrab dengan teknologi, data ini cukup valid untuk menjustifikasi penggunaan gawai untuk jual beli.

Responden gen Z dan milenial mudah untuk memahami antarmuka serta cara kerja jual-beli online, yang kemudian menjadikan eCommerce sebagai platform utama mereka untuk jual-beli. 

Kemudian diikuti dengan media sosial dan aplikasi pesan (18,33%) yang umumnya dibutuhkan untuk konsultasi produk lebih lanjut, misal untuk transaksi beberapa barang branded dan mewah seperti aksesoris perhiasan, properti dan furnitur, fashion dan lainnya. 

Di lain sisi, situs toko langsung (10,56%) kurang menjadi pilihan responden, banyak faktor mengapa ini terjadi, salah satunya karena faktor visibilitas situs toko, hingga perihal diskon yang berlaku — Biasanya bisnis akan lebih sering memanfaatkan eCommerce untuk harga promo, gratis ongkir, flash sale dan lainnya dibandingkan situs toko mereka sendiri. 

Fenomena menarik lainnya yang terjadi adalah transaksi melalui media sosial dan aplikasi pesan yang kemudian disebut sebagai c-commerce, meskipun berdasarkan data survei konsumen milenial lebih cenderung menggunakan eCommerce, tapi tidak menutup kemungkinan c-commerce dapat melengkapi platform eCommerce Anda. 

C-commerce memberikan opsi yang lebih personal, sehingga cocok untuk konsultasi produk yang eksklusif, menjadikan c-commerce platform yang tepat untuk bisnis yang mengutamakan kemewahan, seperti halnya perhiasan.

Selain itu, c-commerce juga dapat menunjang konsultasi untuk bisnis kesehatan, properti dan masih banyak lagi. 

Ekspektasi Bertanya Ke CS

Bab ini juga menjadi poin penting bagi bisnis untuk memahami kebutuhan konsumen — Customer Service memiliki peranan penting dalam bisnis Anda, selain karena faktor visibilitas dan rating toko, Customer Service juga menjadi acuan konsumen untuk menjadi pelanggan setia Anda. 

Laporan dari Qualtrics, juga menyatakan 89% perusahaan yang memiliki Customer Service terbaik memiliki performa finansial yang lebih baik dibanding kompetitornya. 

Bagaimana dengan ekspektasi konsumen terhadap CS di Indonesia? 

77% Konsumen Ingin Mendapatkan Balasan dari Customer Service dalam Waktu Kurang dari 2 Menit

Kecepatan menjawab akan menjadi sangat krusial, terutama untuk perihal troubleshooting atau ketika konsumen mengalami kendala dari produk, misalkan paket yang rusak dan tidak diterima, barang datang dengan kondisi rusak, salah kirim arang dan lainnya. Tentu tidak ada yang mau mengalami hal-hal tersebut bukan?

Di lain sisi, konsumen juga berharap untuk mendapatkan jawaban dengan segera perihal produk yang akan dibelinya, umumnya mereka akan bertanya perihal ketersediaan barang atau menanyakan detail kondisi barang, dan lainnya. Konsumen akan berharap mereka akan mendapatkan jawaban dengan cepat agar mereka dapat segera membuat keputusan untuk membeli. 

Sekali lagi, faktor visibilitas produk menjadi hal yang krusial, Anda dapat memitigasinya dengan berbagai cara, seperti memberikan deskripsi yang lengkap pada produk, atau bahkan mengandalkan pesan terotomasi untuk mengirimkan detail mengenai produk dan pengiriman, dan lain sebagainya. 

55% Konsumen Lebih Mungkin Membatalkan Pembelian Apabila Admin Tidak Responsif

Kabar buruknya, konsumen lebih mungkin untuk membatalkan pembelian dan beralih ke toko lain yang lebih responsif. Mereka tidak menginginkan waktu lama untuk membuat keputusan, terutama apabila barang yang hendak mereka beli bersifat penting atau urgent. 

Hal ini menjadikan waktu respon membalas pesan sebuah metrik yang sebaiknya Anda monitor secara berkala, dengan harapan Anda dapat terus memberikan pengalaman yang baik pada konsumen sehingga mereka percaya pada bisnis Anda dan dapat menjadi pelanggan tetap. 

Jenis Produk yang Membutuhkan Konsultansi

Kita sudah tahu kalau konsumen akan sangat memerlukan bantuan dari CS pada kasus tertentu. Tapi sebenarnya apa saja ‘sih jenis produk yang umumnya responden akan membutuhkan bantuan dari CS?

62% Butuh Konsultasi CS/Admin untuk Produk Elektronik

62% konsumen membutuhkan konsultasi dengan admin sebelum membeli produk elektronik secara online. Barang elektronik umumnya dibeli dengan ekspektasi jangka waktu yang panjang, belum lagi dengan sejumlah opsi berbeda yang terkadang tidak bisa langsung dimengerti oleh awam.

Tentu saja, jalan amannya adalah dengan langsung menghubungi CS/Admin toko untuk memudahkan responden untuk mengambil keputusan. 

59% Perempuan Membutuhkan Konsultasi untuk Belanja Fashion

Fashion adalah salah satu jenis produk yang paling disukai responden perempuan dan mereka cukup selektif untuk memutuskan produk yang dibeli. Hal ini juga didukung faktor banyaknya opsi yang tersedia, dan beragamnya ukuran yang juga tersedia. 

Sehingga untuk meminimalisir ketidakpuasan setelah pembelian, responden perempuan umumnya akan bertanya pada CS/Admin terlebih dahulu untuk berkonsultasi lebih lanjut mengenai produk yang mereka inginkan. 

Kesimpulan

Dari laporan kami, dapat kami simpulkan bahwa visibilitas brand, strategi marketing dan branding, dan Customer Service adalah tiga pilar utama untuk memenangkan hati konsumen. Ketiganya perlu mendapat perhatian Anda untuk mengembangkan bisnis Anda.

Terdapat beberapa strategi yang dapat Anda jalankan untuk penjualan yang lebih baik lagi, seperti: 

• Beralih dari strategi multichannel ke omnichannel. 

• Pemanfaatan tools dan software yang tepat untuk mengakomodir tiap touchpoint marketing Anda.

• Customer Service yang dapat diandalkan dengan menetapkan metrik dan SOP. 

Dan SleekFlow dapat membantu Anda untuk mencapai ketiga poin tersebut. Selengkapnya konsultasikan kebutuhan Anda dengan tim kami.