Como usar um chat ao vivo e melhorar sua plataforma de atendimento ao cliente

A tecnologia por trás do atendimento ao cliente está sempre em evolução. Graças à internet, as empresas hoje podem funcionar 24 horas por dia e atender clientes de outros países. A sua empresa pode estar localizada no Brasil, mas clientes do outro lado do mundo podem pesquisar seus produtos e serviços na internet e entrar em contato com você “fora do horário comercial”.

Quando entramos em uma loja física, geralmente esperamos ser recepcionados por alguém, ou pelo menos poder contar com a ajuda de algum vendedor, se necessário. A mesma lógica se aplica para clientes de lojas virtuais. Então quem deve ser o seu gerente de loja 24 horas? Uma solução chatbot, por meio de um chat ao vivo, pode cumprir essa função.

Saiba mais sobre como funciona um chatbot conversacional e como ele pode ajudar sua loja virtual no nosso guia Shopify X Chat ao vivo.

Das pessoas que preferem conversar por meio de um chat ao vivo, 79% dizem que sua preferência se deve à rapidez das respostas e 51% porque assim podem fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Além disso, 46% concordam que essa é a forma de comunicação mais eficiente disponível.  - Econsultancy

O que é um widget de chat ao vivo?

O widget de chat ao vivo é um aplicativo online que você pode instalar no seu site para oferecer atendimento em tempo real - um recurso importante de marketing conversacional chatbot. Todas as marcas querem se conectar com os clientes e, muitas vezes, elas precisam fazer um grande esforço de marketing para entrar em contato com eles na hora certa. 

Mas e quando são os clientes que querem falar com você? Você pode aproveitar essa oportunidade com uma solução chatbot de chat ao vivo. O SleekFlow oferece integração com o WhatsApp, WeChat, Line, Messenger do Facebook e a função de mensagens do Instagram. Uma ótima notícia para quem busca ferramentas de automação de marketing e uma plataforma de atendimento ao cliente otimizada.

Leia mais: Dicas de e-commerce de especialistas. O que é retargeting e como montar uma estratégia de sucesso.

Como funciona um gerente de loja virtual?

Se você der uma olhadinha no canto inferior direito da tela, vai ver um botão de “Fale Conosco”. Esse é o nosso gerente de loja virtual, que está sempre a postos para conversar com você.

O widget do chat ao vivo/WhatsApp Webchat geralmente fica nessa posição em um site. A interface do widget, que é um chatbot conversacional, funciona como um bate-papo. Antes de a conversa começar, os clientes geralmente precisam dar algumas informações básicas, como seu nome, e-mail, telefone etc. Isso é muito importante para haver uma integração entre o seu CRM, os seus canais das redes sociais e a função de chat ao vivo. Além disso, dessa maneira o atendente vai saber com quem está conversando. Em algumas plataformas de integração com CRM que também oferecem ferramentas de automação de marketing, como o SleekFlow, o funcionário pode recuperar o histórico do chat ou até mesmo o histórico de compra em poucos segundos. Isso faz com que a conversa seja mais personalizada e frutífera para os consumidores.

Instalar o widget da solução chatbot no seu site traz mais agilidade e eficiência para sua plataforma de atendimento ao cliente. Em vez de terem que abrir uma nova aba e escrever um e-mail para você, os clientes podem obter ajuda enquanto navegam pelo seu site. Além disso, comparado a e-mails, o tempo de resposta também é muito menor no chatbot conversacional.

Como uma solução chatbot pode ajudar sua empresa

A popularidade dos widgets de chat ao vivo/WhatsApp Webchat não para de aumentar. Teste você mesmo. Entre em alguns sites aleatórios e veja como muitos deles contam com essa funcionalidade. Não é à toa. Essas são algumas das vantagens de ter um marketing conversacional chatbot.

1. Chats ao vivo são rápidos

Um chat ao vivo é capaz de atender clientes 24 horas por dia, independentemente da hora e da localização desses consumidores. E a satisfação dos clientes aumenta quando eles têm suas dúvidas respondidas na hora.

2. Chats ao vivo impulsionam as vendas 

O chat ao vivo ajuda sua empresa a vender mais, desde a fase de aquisição de leads até o onboarding. Já que os clientes não podem ver os produtos fisicamente, eles precisam de ajuda quando estiverem fazendo uma compra online. É por esse motivo que a conversão é maior em sites com chat ao vivo. 

Após a compra, é possível gerar uma confirmação automática do pedido no chat ao vivo, facilitando o prosseguimento com consumidores.

3. Chats ao vivo ajudam sua empresa a economizar

Responder um e-mail não é um processo rápido, até porque pode ser preciso trocar algumas mensagens com o cliente até que a dúvida dele fique clara. Se você for ter um call center, por outro lado, precisará contratar mais funcionários. Já os atendentes de chat ao vivo podem lidar com várias conversas ao mesmo tempo, em um ambiente em que os clientes têm suas dúvidas também respondidas mais rápido.

4. Os clientes gostam de chats ao vivo

Os clientes têm muita facilidade para usar chats ao vivo, pois já estão acostumados com interfaces parecidas. Além disso, como o chat fica incorporado no seu site, eles podem obter ajuda na hora.

Em suma, o chat ao vivo, por ser mais responsivo e estimular o engajamento, pode melhorar a experiência de atendimento do cliente e aumentar o ROI. Além disso, pode ser um diferencial do seu site antes que se torne comum no mercado. Por isso, no momento de criação de sites, sempre avalie a possibilidade de inserir um chat ao vivo.

Melhores recursos de chat ao vivo para lojas virtuais

Quer saber mais sobre como instalar um chat ao vivo?  Existem muitos widgets no mercado e cada um deles oferece diferentes recursos, às vezes integrados com uma plataforma de atendimento ao cliente ou ferramentas de automação de marketing. Você não precisará de todas essas funções, por isso é importante escolher a opção que faz mais sentido para sua empresa. Abaixo, você pode conferir alguns recursos práticos que um chatbot conversacional oferece.

1. Aplicativo para celular

Com ele, a equipe de apoio ao cliente pode se comunicar com clientes que estão usando um app integrado ao chat no celular.

2. Gatilhos para chat ao vivo 

Você pode personalizar a resposta do chat ao vivo a partir de diferentes parâmetros. Por exemplo, você pode escrever diferentes mensagens de saudação de acordo com o conteúdo da página.

3. Função de resposta rápida

Você não precisará mais digitar sempre o mesmo conteúdo se já tiver uma lista de respostas para perguntas frequentes a qual seus funcionários podem recorrer sempre que estiverem atendendo um cliente com uma dúvida comum.

4. Personalização do widget

Você pode personalizar seu widget. Por exemplo, escolher quais redes sociais você quer integrar com seu chat ao vivo ou os requisitos para dar início a uma conversa (por exemplo, o cliente deve informar um nome e e-mail antes).

5. Chatbot

Defina ações automáticas. Por exemplo, se o cliente selecionar “1”, ele ou ela acionará uma ação pré-determinada. Isso pode ser usado para dúvidas comuns, como perguntas sobre o endereço da loja.

6. Integração com redes sociais

O cliente pode começar a conversa no chat ao vivo ou por meio de outros canais de mensagem ao clicar no botão que dá para o chat ao vivo. Se o cliente fechar o navegador, a conversa pode continuar por meio de outros canais nas redes sociais.

Como aumentar a eficiência do chat ao vivo

Para aproveitar ao máximo o chat ao vivo, faça uso das melhores práticas.

Etiqueta para chats ao vivo

1. Dê as boas-vindas aos clientes usando o nome deles 

2. Fale como uma pessoa falaria. Ninguém gosta de conversar com um robô. O seu tom deve ser amigável, não automático. Os emojis podem ajudar nesse sentido

3. Dê respostas precisas e curtas

4. Não encerre a conversa antes que o cliente esteja satisfeito. Veja se eles ainda têm alguma dúvida em que você possa ajudar naquele momento.

Como o chat ao vivo do SleekFlow pode ajudar sua plataforma de atendimento ao cliente

O chat ao vivo geralmente é utilizado pela equipe de serviço de atendimento ao cliente. No entanto, essa ferramenta também pode ajudar as vendas, o marketing e o gerenciamento da empresa - principalmente se estiver aliada a outras ferramentas de automação de marketing.

1. Como gerar leads por meio do chat ao vivo do SleekFlow

Com o chat ao vivo do SleekFlow, você pode pedir para que os clientes informem dados pessoais básicos antes de uma conversa. Os dados de contato então serão gravados e imediatamente enviados para a plataforma do SleekFlow. Se esses clientes forem novos, um novo contato será criado. Se forem clientes antigos, o histórico de compras e do chat poderá ser recuperado. Assim, você pode oferecer um serviço ainda mais personalizado 

Como esses clientes estão perguntando sobre seus serviços e produtos, eles podem ser considerados leads importantes. Afinal, são pessoas que já estão dispostas a se engajar com a sua marca. Aproveite essa oportunidade. Você pode até pular a fase de solicitação de dados pessoais - tudo depende da sua estratégia de negócios.

2. Como classificar clientes com etiquetas para campanhas direcionadas 

O grande objetivo de toda estratégia de marketing é falar com o cliente na hora certa com a mensagem certa. É por isso que mensagens direcionadas são essenciais, assim como ferramentas de automação de marketing. Agora você já tem leads e o histórico de chat do cliente. Com a função de etiquetas fornecida pela plataforma do SleekFlow, você pode categorizar os seus clientes com toda a facilidade. Depois, basta enviar campanhas direcionadas para cada perfil de consumidor.

Leia mais: O que há de novo no SleekFlow: integração nativa do Shopify para reforçar seu ecossistema de e-commerce

3. Como superar a distância entre as redes sociais e os consumidores que estão visitando o seu site naquele momento 

Quando um navegador é fechado, o mesmo acontece com o chat ao vivo. Isso pode ser um pesadelo para consumidores que querem resolver algum problema o quanto antes. Além disso, também é ruim para sua empresa, já que você pode ter perdido um lead muito valioso. Dessa forma, criar uma ponte entre seu chat ao vivo e suas redes sociais e plataforma de CRM é muito importante. 

Novamente, dê uma olhada no nosso widget de chat ao vivo, à esquerda no site. Os clientes podem escolher continuar a conversa com a gente por meio de canais como WhatsApp, WeChat, Line etc. Ela também pode continuar no celular por meio do WhatsApp, mesmo após o cliente fechar o site. Outros recursos mais sofisticados também podem ser configurados. Por exemplo, quando um cliente retornar ao seu site, um agente específico da sua equipe de vendas pode ser avisado e recepcionar o cliente por meio de seu canal de preferência.

Quais são os próximos passos?

Com uma plataforma de atendimento ao cliente mais sofisticada, como a do SleekFlow, seus funcionários podem ler uma mensagem do cliente ao mesmo tempo em que têm em mãos outras informações valiosas. Por exemplo, uma indicação da página que o cliente está visualizando naquele momento (produtos específicos etc.) ou como foram as interações anteriores (e qualquer observação importante sobre a última conversa). Isso não só vai otimizar a sua operação, como melhorar a experiência de todos os envolvidos.

Entre em contato com o SleekFlow e saiba mais como montar a melhor estratégia de marketing conversacional chatbot e outras ferramentas de automação de marketing.