Panduan A-Z Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management atau CRM memiliki fungsi krusial untuk memonitor dan mengelola hubungan dengan klien Anda. Dengan penggunaan CRM yang tepat Anda bisa memaksimalkan banyak aspek sekaligus, baik dari segi Marketing, Sales, hingga Customer Service. 

Untuk memaksimalkannya tentu Anda perlu memiliki pemahaman mengenai cara kerja, kegunaannya untuk bisnis Anda, serta software mana yang perlu Anda pilih. 

Artikel ini akan menjadi panduan singkat Anda dalam memilih software CRM yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. 

Pertama, mari kita bahas perihal definisi dari CRM itu sendiri. 

Apa itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) adalah perangkat lunak atau software  yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan mereka.

CRM membantu perusahaan dalam mengumpulkan, mengorganisir, dan menganalisis data pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan serta meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.

Selain itu, CRM juga dapat membantu dalam meningkatkan kolaborasi antar departemen, seperti penjualan, marketing, dan layanan pelanggan, dengan memberikan akses yang mudah ke informasi pelanggan yang relevan.

Dengan demikian, perusahaan dapat bekerja secara sinergis dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terkoordinasi.

Pentingnya CRM untuk Bisnis Anda 

CRM memiliki manfaat yang signifikan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaat utama CRM:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan informasi pelanggan yang relevan dan memberikan layanan yang lebih personal. Ini membantu dalam memahami kebutuhan pelanggan secara lebih baik dan meningkatkan kepuasan mereka.

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Dengan mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif, perusahaan dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan. CRM membantu dalam membangun hubungan yang kuat dan memastikan bahwa pelanggan tetap loyal.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional

CRM memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi banyak proses bisnis, seperti manajemen penjualan, layanan pelanggan, dan marketing. Hal ini membantu dalam meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya.

4. Meningkatkan Penjualan dan Pendapatan

Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat melacak dan mengelola prospek penjualan dengan lebih efektif. CRM juga membantu dalam mengidentifikasi peluang penjualan baru dan meningkatkan konversi penjualan.

Fungsi CRM untuk Sales

CRM memiliki peran penting dalam meningkatkan kinerja tim penjualan. Beberapa fungsi CRM yang relevan untuk tim penjualan adalah:

1. Penyimpanan Data Pelanggan

CRM memungkinkan tim penjualan untuk menyimpan dan mengakses informasi pelanggan dengan mudah. Mereka dapat melihat riwayat kontak, preferensi, dan catatan penjualan sebelumnya untuk memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.

2. Manajemen Prospek

CRM membantu tim penjualan dalam mengelola prospek dengan lebih efektif. Mereka dapat melacak status prospek, mengatur tugas penjualan, dan mengidentifikasi peluang penjualan baru.

3. Pelacakan Penjualan

CRM memungkinkan tim penjualan untuk melacak tahapan penjualan, perkembangan penjualan, dan memprediksi peluang penjualan. Hal ini membantu mereka dalam merencanakan strategi penjualan yang lebih baik dan meningkatkan tingkat konversi.

4. Analisis Penjualan

CRM menyediakan data dan analisis yang mendalam tentang kinerja penjualan. Tim penjualan dapat mengidentifikasi tren, peluang, dan tantangan yang perlu diatasi.

Fungsi CRM untuk Marketing

CRM juga memiliki peran penting dalam meningkatkan efektivitas strategi marketing. Beberapa fungsi CRM yang relevan untuk departemen marketing adalah:

1. Segmentasi Pelanggan

CRM memungkinkan departemen marketing untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik, preferensi, dan perilaku. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengirim pesan yang relevan dan personal kepada setiap segmen pelanggan.

2. Pelacakan Kampanye

CRM memungkinkan departemen marketing untuk melacak dan menganalisis kinerja kampanye marketing. Mereka dapat melihat respons pelanggan, tingkat konversi, dan pengembalian investasi (ROI) dari setiap kampanye.

3. Otomasi Marketing

CRM memungkinkan departemen marketing untuk mengotomatisasi sebagian besar proses marketing, seperti email otomatis, penjadwalan kampanye, dan tugas-tugas rutin lainnya. Hal ini membantu dalam menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi.

3. Analisis Data Pelanggan

CRM menyediakan data yang kaya tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Departemen marketing dapat menggunakan data ini untuk mengidentifikasi tren, menciptakan strategi marketing yang lebih efektif, dan meningkatkan targeting.

Fungsi CRM untuk Layanan Pelanggan (Customer Service)

CRM juga memiliki peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan kepuasan layanan pelanggan. Beberapa fungsi CRM yang relevan untuk layanan pelanggan adalah:

1. Pusat Kontak Pelanggan

CRM menyediakan pusat kontak pelanggan yang terintegrasi, di mana layanan pelanggan dapat melacak dan menanggapi pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan efektif.

2. Manajemen Tiket

CRM memungkinkan layanan pelanggan untuk mengelola tiket atau permintaan pelanggan dengan sistematis. Mereka dapat melacak status tiket, menugaskan tugas, dan memastikan bahwa semua permintaan pelanggan ditangani dengan baik.

3. Basis Pengetahuan

CRM dapat menyimpan pengetahuan yang relevan dan bermanfaat tentang produk dan layanan perusahaan. Ini memungkinkan layanan pelanggan untuk memberikan jawaban yang akurat dan cepat kepada pelanggan.

4. Layanan Pelanggan Personal

CRM memungkinkan layanan pelanggan untuk memahami preferensi dan riwayat pelanggan dengan lebih baik. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pertimbangan dalam Memilih CRM

Ketika memilih CRM, perlu untuk mempertimbangkan beberapa faktor penting. Beberapa pertimbangan yang perlu dipertimbangkan adalah:

1. Kebutuhan Bisnis

Pastikan CRM yang dipilih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Identifikasi kebutuhan khusus Anda dalam hal penjualan, marketing, dan layanan pelanggan, dan pilih CRM yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Skalabilitas

Pertimbangkan apakah CRM dapat berkembang sejalan dengan pertumbuhan bisnis Anda. Pilihlah CRM yang dapat dengan mudah ditingkatkan dan disesuaikan sesuai dengan kebutuhan bisnis yang berkembang.

3. Integrasi

Pastikan CRM dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi bisnis yang sudah ada. Hal ini memungkinkan pertukaran data yang lancar antara CRM dan sistem lainnya.

4. Keamanan Data

Periksa kebijakan keamanan data CRM. Pastikan bahwa data pelanggan Anda akan diamankan dengan baik dan tidak akan diakses oleh pihak yang tidak berwenang.

5 Software CRM Terbaik di 2023 

Dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM), pemilihan software CRM yang tepat sangat penting. Berikut adalah beberapa software CRM terkemuka yang dapat Anda pertimbangkan:

1. Salesforce (Terbaik untuk Customer Relationship Management & tim Sales)

Salesforce adalah salah satu pemimpin pasar dalam software CRM. Mereka menawarkan berbagai fitur yang komprehensif yang dapat membantu banyak divisi perusahaan, baik dari Marketing, Sales hingga Customer Service menjadikannya platform CRM yang lengkap, dan dapat disesuaikan untuk perusahaan dari berbagai ukuran dan industri. 

Dengan antarmuka yang intuitif dan fleksibilitas yang tinggi, Salesforce memungkinkan Anda mengelola siklus hidup pelanggan dengan mudah, melacak dan mengelola prospek penjualan, menganalisis data pelanggan, serta membangun dan melacak kampanye marketing. 

Selain itu, Salesforce juga menyediakan integrasi yang kuat dengan aplikasi pihak ketiga dan layanan cloud lainnya.

Harga Salesforce: mulai dari US$25

2. HubSpot CRM (Terbaik secara keseluruhan)

HubSpot CRM adalah salah satu pilihan populer bagi bisnis yang mencari solusi CRM yang terjangkau. HubSpot memiliki fitur yang terbilang kuat pada aspek Marketing dan tetap menjadi salah satu keunggulan mereka, Anda bisa menjalankan Ads, menjalankan otomasi marketing, mengelola kontak dan leads, mengintegrasikan dengan platform marketing lainnya, dsb. 

Di lain sisi, Anda juga bisa mengembangkannya untuk kolaborasi yang lebih baik antara Sales dan Marketing. Pada Sales, Anad bisa memanfaatkannya untuk mendefinisikan deal stage, melihat aktivitas leads serta menjadwalkan meeting dan menghubungi mereka langsung dalam platform. 

Harga HubSpot: mulai dari $40

3. Zoho CRM (Terbaik secara keseluruhan untuk bisnis kecil dan menengah)

Zoho CRM  adalah solusi CRM yang terjangkau dan dapat disesuaikan dengan baik untuk perusahaan kecil dan menengah.

Dengan fitur-fitur yang lengkap, Zoho CRM memungkinkan Anda mengelola prospek penjualan, mengotomatisasi proses marketing, serta meningkatkan layanan pelanggan. 

Zoho CRM juga menyediakan integrasi dengan aplikasi bisnis Zoho lainnya, seperti Zoho Books dan Zoho Campaigns, untuk memberikan pengalaman yang terintegrasi.

Zoho kini juga telah dilengkapi dengan Zia, sebuah AI yang didukung oleh mesin analitik yang dapat mengidentifikasi tren penjualan dan apabila terjadinya anomali; serta Canvas, editor antarmuka drag and drop yang dapat memudahkan tim untuk menggunakan platform. 

Harga Zoho CRM: Mulai dari 276k/bulan / 193k/tahun

4. Pipedrive (Terbaik dari segi penggunaan yang mudah)

Pipedrive dikenal karena kemudahan dalam penggunaannya. Antarmuka pipedrive terbilang cukup ringkas, dengan semua item menu di sebelah kiri, serta search box di atas, dan menu untuk menambahkan deals, aktivitas, leads, dan lainnya.

Di antara CRM lainnya Pipedrive lebih menekankan pada pengguna Sales mereka agar Sales dapat lebih cepat melakukan penjualan. Selain itu karena harganya yang terbilang lebih rendah, Pipedrive menjadi alternatif yang tepat bagi bisnis kecil dan menengah. 

Harga Pipedrive: mulai dari $12.50/tahun / $15.00/bulan

Metrik Penting dalam CRM

Dalam mengimplementasikan CRM, penting untuk memantau beberapa metrik kunci. Beberapa metrik penting dalam CRM adalah:

1. Retensi Pelanggan

Metrik ini mengukur seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada. Dengan memantau tingkat retensi pelanggan, perusahaan dapat mengevaluasi seberapa efektif CRM dalam mempertahankan pelanggan setia. Semakin tinggi tingkat retensi, semakin baik pelanggan tetap setia pada perusahaan.

2. Tingkat Konversi Penjualan

Metrik ini menunjukkan seberapa baik proses penjualan berhasil mengonversi prospek menjadi pelanggan yang membayar. Dalam CRM, dapat dilacak sejauh mana proses penjualan berhasil menghasilkan penjualan yang sukses. Dengan memantau tingkat konversi penjualan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan efektivitas penjualan.

3. Nilai Pelanggan Seumur Hidup (Customer Lifetime Value/CLV)

Metrik ini mengukur nilai finansial dari hubungan dengan pelanggan sepanjang masa. CLV memperhitungkan total pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan selama masa kerja dengan perusahaan. Dengan memahami CLV, perusahaan dapat memfokuskan upaya mereka pada pelanggan yang memiliki nilai tinggi dan mengoptimalkan strategi CRM untuk meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup.

4. Kepuasan Pelanggan

Metrik ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Melalui survei, umpan balik pelanggan, atau pengukuran NPS (Net Promoter Score), perusahaan dapat memperoleh wawasan tentang kepuasan pelanggan. Dengan memantau tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

5. Waktu Tanggapan Layanan Pelanggan

Metrik ini mengukur seberapa cepat perusahaan merespons pertanyaan, permintaan, atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Waktu tanggapan yang cepat adalah kunci dalam memberikan layanan pelanggan yang baik. Dengan memantau dan meningkatkan waktu tanggapan, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

Tips: Integrasikan CRM Anda dengan Platform yang Mendukung Omnichannel 

Apakah Anda menggunakan platform seperti WhatsApp dan media sosial lainnya seperti Instagram, Facebook untuk terhubung langsung dengan pelanggan atau klien?

Jika iya, maka mengintegrasikan platform omnichannel ke CRM Anda adalah langkah yang tepat. Sebab dengan menggabungkan keduanya Anda dapat memaksimalkan aktivitas marketing Anda, sambil terus memonitor dan menjaga kedekatan dengan kontak Anda dari seluruh platform komunikasi. 

Di SleekFlow Anda bisa mengintegrasikan CRM yang Anda gunakan (Seperti Hubspot dan Salesforce) dengan mudah, setelah proses integrasi Anda dapat:
Beberapa contoh manfaat yang akan Anda dapatkan: 

• Impor-ekspor kontak Anda dari CRM.

• Kirim broadcast WhatsApp untuk remarketing ke dafar kontak CRM Anda.

• Buat pesan otomasi yang lebih personal lagi untuk aplikasi pesan dan media sosial Anda.

• Buat segmentasi pelanggan sesuai dengan kebutuhan Anda.

• Shared inbox dari berbagai platform komunikasi.

Kesimpulan

Penting bagi bisnis untuk memahami kebutuhan dan skala bisnisnya saat ini, serta bagaimana dinamika antar tim-nya, apakah Anda ingin kolaborasi yang lebih baik lagi antar Sales dan Marketing? Atau Anda hanya sekadar butuh untuk memonitor leads yang masuk?

Selain itu perhitungkan juga perihal anggaran, beberapa software menyediakan Free Trial untuk Anda coba terlebih dahulu dan lihat apakah solusi yang mereka berikan dapat membantu Anda.