برمجيات CRM: أفضل 5 منصات
ما هو نظام CRM؟
CRM اختصار لإدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management)، وعبر دمج المعلومات من قنوات تواصل مختلفة، يستطيع أن يمنح أصحاب الأعمال رؤية كاملة وشاملة عن كل عميل في الوقت الفعلي.
برنامج CRM جيد التطوير يمكن أن يساعد الشركات على دمج كل معلومات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في قاعدة بيانات مركزية واحدة، ما يعزز الكفاءة والهيكل التنظيمي معاً. لكن مع وجود هذا الكم من مزودي الخدمة للاختيار من بينهم، هل تعرفين حقاً أيهم يناسبك أكثر؟ لا تقلقي. تقدم SleekFlow هنا أفضل 5 أدوات CRM بما فيها Salesforce، مع شرح مفصل للفروق بين الأنواع الثلاثة من CRM.
الميزات العامة لنظام CRM
نظام CRM منصة متكاملة تتيح للشركات إدارة العملاء المحتملين، وخطوط المبيعات، وإدماج العملاء الجدد بجهد أقل. وبما أن النظام قادر على تنظيم سير العمل والعمليات المرتبطة بالمبيعات والتسويق ودعم العملاء عبر الأتمتة، فهو يُعد الآن على نطاق واسع طريقة أفضل لتقوية التفاعلات والعلاقات الخارجية مع العملاء التي تدفع النجاح.
3 وظائف رئيسية
1. إدارة جهات الاتصال
بقدرته على تسجيل واسترجاع كل بيانات العملاء المتاحة في منصة واحدة قابلة للبحث، يمكن للشركات الحصول فوراً على معلومات مثل الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني وأنشطة وسائل التواصل الاجتماعي.
2. تحليل الجمهور
بقدرته على تقسيم العملاء إلى مجموعات أصغر بحسب الجنس ومراحل رحلة العميل وأكثر، يمكن للشركات بالتالي مخاطبة الفئات المختلفة برسائل وعروض مخصصة.
3. أتمتة سير العمل
بقدرته على تنظيم عملية المبيعات عبر أتمتة المهام المتكررة واليدوية، ومن ثم تحسين كفاءة الفريق وإنتاجيته.
لنلقِ نظرة أقرب على CRM
بحسب الوظائف
CRM التشغيلي
يزيد فعالية المبيعات والتسويق والخدمات عبر الأتمتة.
أمثلة: أتمتة قوة المبيعات، وأتمتة التسويق، والمبيعات عبر الهاتف المحمول.
CRM التحليلي
تُجمع معلومات العملاء من القنوات عبر الإنترنت وخارجها وتُحفظ في مستودع بيانات. ثم تُنتَج تقارير مفصلة عن سلوكيات العملاء ورضاهم واحتياجاتهم الإضافية، ما يتيح لقادة الأعمال اكتساب رؤى واتخاذ قرارات استراتيجية وفقاً لها.
أمثلة: المعالجة التحليلية الفورية عبر الإنترنت (OLAP)، والتنقيب في البيانات.
CRM التعاوني
يسهّل مشاركة المعلومات عبر الأقسام لأن كل تفاعل بين العميل والشركة يمكن تتبعه.
أمثلة: تدير البنوك شبكات المبيعات والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والمحافظ الإلكترونية وبيانات العملاء ببرنامج CRM واحد.
بحسب المستخدمين
CRM لنموذج B2C
للشركات التي تبيع مباشرة للعملاء النهائيين.
CRM لنموذج B2B
للشركات التي تبيع منتجات وخدمات لشركات أخرى، مثل وكالات التسويق والموردين والمصنّعين.
بحسب تصاميم النظام
CRM العمودي
مزوّد بسير عمل وعمليات شائعة في القطاع، مبنيّ خصيصاً للأعمال شديدة التنظيم.
CRM الأفقي
مبنيّ لتلبية احتياجات العمل الفريدة، ويتراوح من أنظمة أساسية بسيطة إلى منصات أكثر تقدماً قابلة للتخصيص بالكامل.
لماذا تحتاج الشركات إلى نظام CRM؟
1. إنشاء ملف عميل دقيق
جمع منهجي لمعلومات عميل محددة عبر الموقع والرسائل النصية والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة الفورية.
توحيد كل تاريخ الطلبات وتفاصيل الخدمة لتسهيل المتابعات، ما يقلل ساعات العمل بشكل هائل.
يساعد أصحاب الأعمال على تقسيم العملاء وفق خصائص وأنماط سلوكية محددة، لتتمكن الشركات من التسويق لكل مجموعة بفعالية وعلى نحو مناسب.
2. كدعم لإدارة معرفة العملاء
حتى عندما لا يعود الموظف يعمل مع المؤسسة، فإن النظام لا يزال ينجح في منع العملاء من المغادرة لأن كل تفاصيل الاتصال قد رُفعت بالفعل إلى السحابة.
من أكبر مخاوف الكثيرين أن مغادرة موظف واسع العلاقات ستنقل العملاء الحاليين إلى مكان آخر، وهذا لا يؤدي فقط إلى خسارة العمل، بل قد يسبب أيضاً منافسات غير مرغوبة بين الموظفين، ما يقود إلى بيئة مرهقة وغير منتجة.
3. الاتصال بالتطبيقات الخارجية بسلاسة
بدمج CRM مع تطبيقات أخرى، يمكن للشركات أن تكون أكثر كفاءة في إدارة البيانات، ما يزيل عناء التنقل ذهاباً وإياباً بين الأنظمة.
تعديل أي نظام CRM غير مكلف، وبعبارة أخرى، حتى بميزانية منخفضة، يظل خطة مثالية لإدارة أفضل لعلاقات العملاء.
4. الردود الفورية
روبوتات الدردشة يمكنها تقديم ردود سريعة على طلبات العملاء.
تسجيل المحادثات تلقائياً وتدوينها في النظام، وكذلك إنشاء تنبيهات منتظمة بشأن مسائل معينة.
حسن التوقيت في خدمة العملاء أمر أساسي للحفاظ على رضاهم.
5. تقديم تجربة أكثر تخصيصاً
يمكن للشركات تصميم رسائل تسويقية مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكياتهم.
تشمل الأمثلة خصومات أعياد الميلاد وتأكيد الطلبات، ما يجعل عملاءك يشعرون بأنهم مميزون أكثر.
6. تحسين أداء المبيعات
وفقاً لـ Salesforce، فإن نظام CRM مواتٍ للمبيعات.
مع تتبع فعّال لنشاط المبيعات، يمكن لـ CRM تحليل الكلمات المفتاحية والملاحظات وعروض الأسعار في المحادثات، ثم تعيين العملاء للمندوب المناسب، ما يزيد فرص البيع الأعلى قيمة وفرص البيع المتقاطع.
هكذا يساعد CRM على تسريع دورة المبيعات. علاوة على ذلك، يمكن لـ CRM توليّ معظم المهام الإدارية، ما يحرر الموظفين للتركيز على الصفقات الأكثر قيمة وتأثيراً في خط المبيعات. على سبيل المثال، بدلاً من قضاء معظم وقتهم في المهام الإدارية، يمكن للمديرين التركيز على تطوير أسلوب إدارة استباقي لنتائج أفضل وزيادة تفاعل الموظفين.
كيف تختارين نظام CRM المناسب؟
فيما يلي العوامل الأساسية التي ينبغي أن تأخذيها في الاعتبار:
هل عملك صغير أم متوسط الحجم؟
ما هي قناة التواصل الأكثر استخداماً في عملك عند التفاعل مع العملاء؟
ما الوظائف التي تبحثين عنها؟ تحليل البيانات؟ إدارة العملاء؟ تكامل CRM؟
ما هي ميزانيتك؟
إذا كانت إجابتك على السؤال الأول "نعم"، فينبغي أن تستثمري في نظام CRM منخفض التكلفة، سهل الاستخدام، قابل للتخصيص، قابل للدمج، ومزوّد بخدمات دعم خلفية قوية.
عندما يتعلق الأمر باختيار CRM، اقترحت Deloitte Consulting ثلاثة متطلبات أساسية:
ينبغي أن تتطابق وظائف النظام مع احتياجات عملك.
ينبغي أن يتمتع النظام بقدر معين من القابلية للتوسع والمرونة.
أن تكون تكلفة التطوير ضمن ميزانيتك.
إلى جانب هذه الإرشادات، يمكن للتذكيرات التالية أن تساعدك على اتخاذ قرار أكثر استنارة.
1. احصلي على نظرة شاملة بزاوية 360° عن عملائك
ينبغي أن تكوني قادرة على دمج نظام CRM مع منصات تقنية أخرى في لمح البصر.
مثال: مزامنة البيانات بين نظام ERP ونظام CRM.
2. قدّمي تجربة خدمة عملاء متعددة القنوات
يعمل كمنصة متعددة القنوات تتيح لك دمج كل نقاط تواصل العميل في ملف واحد.
مثال: استخدام برنامج واحد فقط للتفاعل مع كل العملاء بغض النظر عن القناة التي يتواصلون معك عبرها.
3. ميزات مدمجة تلبي احتياجات CRM لديك
بما أن نظام CRM يُفترض أن ينظّم عمليات العمل، فينبغي أن تكون وظائفه الأساسية قادرة على مساعدتك في سد الفجوة دون تعديل إضافي.
4. سحابي أم محلي (On-premise)
بفضل سياسات النسخ الاحتياطي المؤتمتة المتقدمة وخطط استرداد البيانات القوية، يمكن لنظام CRM السحابي، مقروناً بخدمات VPN موثوقة، أن يحافظ على أعلى تشفير للبيانات لحماية شركتك وعملائك.
5. مزوّد سريع الاستجابة
فهم لا يقدمون فقط دعماً محلياً أثناء تطبيق CRM وبعده، بل لديهم أيضاً القدرة على إصلاح الأعطال بسرعة.
أبرز أنظمة/أدوات CRM التي ينبغي التفكير فيها لعملك
1. SleekFlow
SleekFlow منصة متكاملة للتواصل مع العملاء متعددة القنوات تنشئ رحلات عملاء مخصصة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات المراسلة المفضلة للجميع، بما فيها WhatsApp Business API.
الميزات
صندوق وارد متكامل - SleekFlow، منصة مراسلة متعددة القنوات، تدمج أدوات مراسلة فورية متعددة، مثل واتساب وFacebook Messenger وInstagram وTelegram وغيرها، في مكان واحد لمساعدة الشركات على البيع والدعم بشكل أفضل. ويساعد التطبيق على تنفيذ توجيه فعّال للعملاء المحتملين ويتيح تعاوناً متزامناً عبر الفرق. وتكاملاته السهلة مع أدوات إدارة علاقات العملاء تمكّن الشركات من أتمتة سير العمل والتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي.
Social CRM - باستيراد البيانات الحالية، يمكن للشركات تصنيف جهات الاتصال لاستهداف أدق. ويمكنها دمج SleekFlow مع برامج خارجية مثل Shopify لتصفية العملاء بناءً على تاريخ الطلبات وتفضيلات الشراء وإنشاء قوائم. وتوفر لوحة التحليلات كل الرؤى التي تحتاجها الشركات لتحسين استراتيجية CRM لديها.
الحملات - برسائل بث مخصصة، يمكن للشركات تنفيذ حملات موجهة نحو النتائج لتوليد العملاء المحتملين وتسريع نمو خط مبيعاتها.
الأتمتة - يمكن ضبط قواعد مؤتمتة على SleekFlow لإرسال رسائل تفاعل، وتعيين المحادثات، وحتى الرد التلقائي على التعليقات في Facebook وInstagram. وهذا يساعد الشركات على التخلص من العناصر اليدوية وتبسيط سير العمل لاستكشاف إمكانات لا حصر لها. وعند دمجها مع Shopify، يمكن لـ SleekFlow إرسال رسائل مؤتمتة عند إضافة جهات اتصال أو تحديثها أو التخلي عن عربات التسوق. كما يمكن للشركات بناء روبوتات دردشة لتأهيل العملاء المحتملين والإجابة عن الأسئلة الشائعة.
التكامل - تعمل SleekFlow أيضاً كحل دفع متعدد القنوات يتيح للتجار إرسال روابط الدفع وكتالوجات المنتجات لتحصيل المدفوعات داخل الدردشة. فمن تصفح الكتالوج وطرح الأسئلة إلى إتمام الطلب وإجراء الدفع، وحتى تتبع التوصيل وتقديم الملاحظات، يمكن إنجاز كل خطوة في تطبيق واحد فقط.
نقاط التميز
تسجيل دخول متعدد لضمان أن يعمل الفريق معاً بنشاط وفي آن واحد، مقدماً خدمة ودعماً فوريين للعملاء.
تقسيم العملاء وتصفيتهم ووسمهم عبر الروبوتات.
إيصال رسائل مخصصة للمجموعات المستهدفة لإبقائها على اطلاع.
مجموعة واسعة من القنوات والتكاملات مع منصات CRM والتجارة الإلكترونية الأخرى.
تفخر SleekFlow بعرض العديد من الجوائز، اطّلعي على جوائز SleekFlow وإنجازاتها.
2. Salesforce
يدمج التسويق عبر البريد الإلكتروني (EDM)، والموقع، وتحسين محركات البحث (SEO)، والصفحة المقصودة، والمدونة، وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي في منصة مركزية واحدة.
الميزة
قادر على الدمج بسلاسة مع نظام الشركة الخاص، ومزج البيانات بسهولة وسرعة من مصادر بيانات متعددة.
نقاط التميز
يتوفر تكامل مع أطراف خارجية، ويعمل جيداً مع مجموعة واسعة من البرامج بما فيها على سبيل المثال لا الحصر Shopify وMicrosoft Dynamics وChatfuel.
أداة التسويق عبر البريد الإلكتروني: يمكنك عرض العناصر الحرجة مثل فتح البريد والنقرات والرسائل غير القابلة للتسليم ومقاييس أخرى عبر الإنترنت. ويمكنك أيضاً الاستفادة الجيدة من أداة أتمتة التسويق لضمان إرسال البريد في الوقت المثالي.
يساعدك Salesforce على تجميع كل معلومات العميل الشخصية، ما يتيح لك تزويده بأكثر المحتوى وعروض الأسعار صلة.
يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي المسمى Sales Cloud Einstein لتحليل بيانات CRM لديك ومعرفة ما يفصل الصفقات الرابحة عن الخاسرة. ثم يبرز أفضل عملائك المحتملين والخطوات التالية لإتمام الصفقة.
3. HubSpot
كل أدوات التسويق والبيانات في منصة واحدة.
الميزة
بدلاً من التواصل مع العملاء المحتملين بشكل استباقي، يساعد HubSpot الشركات على أن يُكتشَف أمرها عبر نشر محتوى يمكن لجمهورها التماهي معه.
نقاط التميز
الدمج بسلاسة مع نظام الشركة الخاص.
جمع البيانات وتحليلها من مصادر متعددة.
سعة تخزين ضخمة.
4. Microsoft Dynamics 365
حل شامل للمبيعات والتسويق.
الميزة
قادر على مزامنة رسائل البريد الإلكتروني وجهات الاتصال والمهام والمواعيد بين Office Outlook وDynamics 365، ما ينظّم عملية العمل.
نقاط التميز
تكلفة منخفضة وواجهة مستخدم مبسّطة.
تسهيل قرارات العمل بمساعدة وكيل ذكاء اصطناعي.
قادر على الدمج مع برامج خارجية مثل PowerApps وMicrosoft Flow وPower BI.
يدعم الامتثال للخصوصية والبيانات الشخصية، وكذلك اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
5. Pipedrive
حل CRM وإدارة خط مبيعات مدفوع بالصفقات.
يجمع خط المبيعات وتتبع العملاء المحتملين وإدماج العملاء ورسائل البريد الإلكتروني في مكان واحد. كما يمكنه تسجيل وتخزين عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي من قنوات مختلفة تلقائياً.
إذا رغبتِ في معرفة المزيد عن CRM، فلنستكشف كيف يعمل Social CRM!
