Apresentando o CX Intelligence: transforme os insights de conversas com clientes em lucro
TL;DR: Resumo rápido
- O CX Intelligence da SleekFlow analisa todas as conversas com clientes e as transforma em tópicos, pontuações de satisfação e respostas em linguagem simples.
- Os dashboards contabilizam o que aconteceu, mas uma queda no CSAT aparece apenas como um número, sem explicação.
- A IDC estima que cerca de 80% dos dados do mundo não são estruturados, e as conversas com clientes fazem parte dessa parcela não analisada.
- Avaliar cada conversa em uma escala de 0 a 5 permite contabilizar os clientes que nunca respondem a pesquisas.
- Líderes de marketing, CX e vendas descobrem os motivos por trás de suas métricas a partir de conversas que já estavam acontecendo.
Seu dashboard mostra que a satisfação dos clientes caiu de 4,4 para 4,1 no mês passado. O número de tickets aumentou 12%. Você consegue ver exatamente o que aconteceu, mas não faz ideia do motivo.
A resposta não está faltando. Ela está em milhares de conversas que seus clientes tiveram com sua equipe, com suas próprias palavras, pelo WhatsApp, Instagram, chat no site, e-mail e chamadas. Seu dashboard não leu nenhuma delas.
O CX Intelligence da SleekFlow preenche essa lacuna. Ele analisa todas as conversas com clientes, classifica os assuntos abordados, avalia como cada interação ocorreu e permite fazer perguntas sobre todo esse conjunto de dados usando linguagem simples. Os dashboards são bons em contabilizar dados, mas não conseguem interpretar a linguagem. E é nela que os clientes dizem o que pensam.
Por que os dashboards não explicam os motivos?
Os dashboards contabilizam eventos estruturados, como tickets, pontuações e tempos de resposta. Já os motivos por trás desses eventos estão em textos não estruturados que eles não conseguem interpretar. Uma ferramenta de BI pode informar que as reclamações aumentaram 20%, mas não consegue ler as reclamações. Esse é um problema relacionado à estrutura dos dados, não à geração de relatórios.
A IDC estima que 80% dos dados mundiais não são estruturados, e as conversas com clientes são exatamente isso: textos livres e falas, não linhas e colunas organizadas. As ferramentas tradicionais de análise foram desenvolvidas para os 20% de dados estruturados.
Três métodos comuns. Três pontos cegos,
A maioria das equipes tenta contornar esse problema com três métodos, e cada um deles tem um ponto cego.
Cada método parece analítico. Nenhum deles realmente é. Você está tomando decisões com base em um recorte da realidade, não no quadro completo.
“Os dashboards e as ferramentas de BI são muito bons em contabilizar dados, mas são completamente incapazes de entender o que um cliente realmente quis dizer. O sinal está na linguagem, e a linguagem é complexa. Por isso, ela foi ignorada durante anos: era difícil processá-la em grande escala. O que mudou é que agora podemos ler todas as conversas, e não apenas uma amostra, e classificá-las de forma consistente. Quando fazemos isso, responder à pergunta ‘por que o CSAT caiu?’ deixa de ser um jogo de adivinhação em uma reunião e passa a ser algo que podemos apontar nas próprias conversas.”
Leo Choi, diretor de Engenharia da SleekFlow.
O que é o CX Intelligence?
O CX Intelligence é um produto de análise de conversas da SleekFlow que lê todas as conversas com clientes no seu espaço de trabalho e as transforma em tópicos, pontuações de satisfação e respostas em linguagem simples. Em vez de contabilizar resultados, ele analisa o que os clientes disseram, permitindo identificar os motivos por trás das suas métricas e agir com base neles.
Para usar o CX Intelligence, você informa à SleekFlow sobre o seu negócio uma única vez, e ele começa a analisar as conversas.
Quatro seções fazem o trabalho.
1. Tópicos: sobre o que os clientes realmente entram em contato
O recurso Tópicos classifica automaticamente cada conversa em temas e subtópicos, sem necessidade de marcação manual. Você pode ver quais problemas aparecem com mais frequência, aprofundar um tema amplo, como entrega, para explorar seus subtópicos e acompanhar como os tópicos aumentam ou diminuem ao longo do tempo.
Cada tópico permite acessar as conversas que o originaram. Assim, um aumento nas ocorrências de “atrasos no reembolso” se transforma em uma lista de chats reais que você pode ler, e não apenas em uma barra em um gráfico.
2. CSAT: como foi cada conversa, não apenas aquelas avaliadas em pesquisas
O CSAT avalia cada conversa em uma escala de 0 a 5, com base na própria interação: o tom utilizado, se o problema foi resolvido e como a conversa terminou. A satisfação é estimada com base em todas as suas conversas, e não apenas nas poucas respostas de clientes que participam de pesquisas.
As conversas com pontuações baixas são destacadas junto com os motivos correspondentes, permitindo que um líder de equipe analise o que deu errado e oriente os atendentes. A SleekFlow deixa claro que essas pontuações geradas por IA foram desenvolvidas para apoiar a análise e a avaliação, e podem não substituir um programa formal de pesquisas caso sua equipe dependa de um.
3. Ask: perguntas em linguagem simples sobre todas as conversas
O recurso Ask permite que qualquer pessoa digite uma pergunta, como “quais são os principais problemas dos clientes nesta semana?” ou “por que o CSAT caiu no mês passado?”, e receba um resumo, um gráfico e sugestões de perguntas complementares. Não é necessário conhecer linguagens de consulta nem esperar pela análise de um especialista.
O recurso foi desenvolvido para aprofundar a investigação. Uma pergunta ampla se transforma em uma pergunta específica, e cada resposta pode ser rastreada até as conversas das quais foi extraída.
4. Configurações: ensinando sobre o seu negócio
Em Configurações, você fornece ao CX Intelligence o contexto do seu negócio: o que vende, quem são seus clientes e o que é importante para você. Esse contexto orienta a classificação dos tópicos e a avaliação da satisfação, garantindo que os insights sejam relevantes para o seu negócio, e não genéricos. Você também pode ativar ou desativar a avaliação de CSAT nessa seção.
CX Intelligence vs, dashboards de BI: o que cada um consegue enxergar
Um dashboard de BI e o CX Intelligence respondem a perguntas diferentes. O dashboard foi desenvolvido para contabilizar eventos estruturados; o CX Intelligence foi desenvolvido para interpretar conversas não estruturadas. A maioria das equipes precisa dos dois, mas apenas um deles explica por que os números mudaram.
Caso de uso 1: pesquisa de mercado sem agência de pesquisa
Líderes de vendas e marketing precisam saber o que os clientes pensam sobre a marca, os produtos e a concorrência. E precisam dessas informações continuamente, não apenas em um relatório trimestral. As conversas com clientes já contêm tudo isso, e o recurso Tópicos permite analisar essas informações em grande escala.
A diferença em relação a um grupo focal está em quem está falando. Em um grupo focal, as pessoas dizem o que acham que você quer ouvir. Em um chat de suporte às 23h, um cliente que está hesitando por causa do preço pode expressar isso com suas próprias palavras. Você obtém inteligência sobre produtos e concorrentes que antes exigia um orçamento para pesquisa, a partir de conversas que já estavam acontecendo.
Caso de uso 2: CSAT e qualidade de atendimento sem pesquisa
As pesquisas realizadas após os chats têm dois problemas: a maioria dos clientes as ignora, e aqueles que respondem raramente representam o conjunto de clientes. Você acaba otimizando o atendimento para uma minoria que não representa o todo, enquanto a experiência da maioria permanece sem avaliação. O CX Intelligence avalia cada conversa, fazendo com que até mesmo aquele cliente insatisfeito e silencioso, que nunca preencheria uma pesquisa, seja contabilizado.
Para líderes de CX, isso muda a rotina de trabalho. Hoje, a maioria das equipes só descobre um problema no atendimento depois que os clientes já foram embora. Com todas as conversas sendo avaliadas à medida que acontecem, uma queda no desempenho de uma equipe ou de um atendente pode ser identificada em poucos dias, e as conversas que explicam o problema ficam a apenas um clique de distância.
Qual é a diferença entre o CX Intelligence e pedir ao ChatGPT para ler meus chats?
Um chatbot genérico pode resumir algumas conversas que você cola nele. O CX Intelligence analisa milhares de conversas de maneira consistente, aprende sobre o seu negócio e rastreia cada descoberta até a conversa original. A diferença está na escala, na consistência e na possibilidade de auditoria, não na capacidade de compreender a linguagem em si.
Cole 10 transcrições em um assistente genérico e você receberá um resumo razoável. Execute essa análise em todas as conversas, semana após semana, e as limitações ficam evidentes. Não há garantia de que as próximas 10 mil conversas serão avaliadas pelos mesmos critérios, nem uma classificação consistente na qual você possa confiar ao longo do tempo. Também não há como clicar em um tema e abrir as conversas exatas que o originaram.
O CX Intelligence classifica cada conversa de acordo com os tópicos relevantes para o seu negócio, aplica os mesmos critérios de avaliação todas as vezes e mantém um registro que permite rastrear qualquer insight até as conversas das quais ele foi extraído.
O que líderes de marketing, CX e vendas podem fazer com o CX Intelligence
Cada líder que trabalha com conversas de clientes obtém respostas diferentes a partir do mesmo produto. O marketing identifica a linguagem utilizada pelos clientes, a equipe de CX obtém uma pontuação de satisfação para cada conversa e a equipe de vendas acompanha objeções e menções a concorrentes à medida que acontecem.
Líderes de marketing podem aprimorar o posicionamento usando as palavras que os clientes realmente utilizam e identificar tendências nas conversas antes que elas apareçam nos dados de vendas.
Líderes de CX podem entender como cada cliente se sentiu após cada conversa, identificar quedas na qualidade do atendimento antecipadamente e orientar as equipes com base em conversas específicas, em vez de feedbacks genéricos.
Líderes de vendas podem identificar se uma objeção relacionada ao preço é genuína ou apenas uma reação automática, descobrir quais produtos encantam ou confundem os clientes e ler o que eles dizem sobre a concorrência com suas próprias palavras.
Veja o que você está perdendo
Sem CX Intelligence, os insights de clientes ficam sem interpretação
