توجيه محادثات واتساب: كيفية توزيع العملاء المحتملين على فريق المبيعات باستخدام أداة إنشاء التدفقات من (Flow Builder)

تخيّل يومًا عاديًا في حياة فريق مبيعات: صندوق وارد واتساب لديك ممتلئ برسائل من عملاء محتملين، وكل رسالة تمثل فرصة قيّمة. لكن وسط هذا الكم من العملاء المحتملين، يظهر التحدي الحقيقي: كيف تضمن أن يتولى عضو الفريق المناسب كل عميل بسرعة وكفاءة؟ فالأمر لا يقتصر على سرعة الرد، بل يتعلق بربط كل عميل محتمل بمندوب المبيعات الأكثر قدرة على تحويل اهتمامه الأولي إلى صفقة ناجحة.

في هذا المقال، سنستعرض كيف تعمل أداة إنشاء التدفقات من SleekFlow (Flow Builder) كبرنامج لتوجيه العملاء المحتملين، وكيف تحوّل عملية فرز الرسائل وتوزيع العملاء يدويًا إلى مسار عمل أكثر تنظيمًا وكفاءة.

فيديو: نجاح فرق المبيعات على واتساب - توجيه المحادثات بسرعة وموثوقية (Sales Team Success on WhatsApp: Fast & Reliable Chat Routing 101)

ما المقصود بتوجيه العملاء المحتملين عبر واتساب (WhatsApp Lead Routing)؟

يشير توجيه العملاء المحتملين عبر واتساب (WhatsApp Lead Routing) إلى العملية الاستراتيجية لإدارة وتوزيع العملاء المحتملين القادمين عبر واتساب. ويمثل هذا الأسلوب تحولًا مهمًا عن الطريقة التقليدية التي يستخدم فيها مندوبو المبيعات حساباتهم الشخصية على واتساب، إلى نهج مركزي ومنسق يعتمد على حل واجهة واتساب للأعمال (WhatsApp Business API).

توفر واجهة واتساب للأعمال (WhatsApp API) صندوق وارد مشتركًا للفريق يدعم تسجيل دخول عدة موظفين ويجمع جميع العملاء المحتملين الواردين في مكان واحد. ونتيجة لذلك، يصبح من الأسهل إسناد المحادثات إلى مندوبي المبيعات الأنسب وفق خبراتهم أو مدى توفرهم أو مناطق المبيعات التي يتولونها.

لا يسهّل هذا النهج تتبع العملاء المحتملين فحسب، بل يعزز أيضًا وضوح المسؤوليات داخل فريق المبيعات. كما يعالج مشكلات شائعة، مثل إغفال بعض العملاء المحتملين أو فقدانهم. وإضافة إلى ذلك، يساعد استخدام برنامج لتوجيه العملاء المحتملين عبر واتساب على توفير قناة تواصل متسقة واحترافية، بما يعزز صورة موحدة للعلامة التجارية أمام العملاء.

3 أساليب لتوجيه محادثات واتساب

في بيئات المبيعات، ولا سيما عند استخدام واتساب للتواصل، يمكن أن تؤثر فعالية أسلوب توجيه العملاء المحتملين بشكل مباشر في تفاعل العملاء ونجاح المبيعات.

فيما يلي ثلاثة أساليب رئيسية لتوجيه العملاء المحتملين عبر واتساب:

1. التوجيه بالتناوب

يعتمد هذا الأسلوب على توزيع العملاء المحتملين الواردين بالتساوي على مندوبي المبيعات المتاحين بالتتابع. ويركز على العدالة في التوزيع، بحيث يحصل كل عضو في الفريق على حصة متساوية من العملاء المحتملين. ورغم أن التوجيه بالتناوب (Round-robin Routing) ممتاز لتوزيع عبء العمل بالتساوي، فإنه قد لا يراعي دائمًا مهارات البيع المختلفة أو معرفة كل مندوب بمنتجات معينة.

2. التوجيه بناءً على المهارات

في هذا الأسلوب، تُوجَّه استفسارات العملاء عبر واتساب إلى مندوبي المبيعات بناءً على مهاراتهم المحددة، مثل الخبرة في خط منتجات معين أو التعامل مع شرائح محددة من العملاء. ويهدف ذلك إلى زيادة التحويلات من خلال الاستفادة من نقاط القوة والتخصصات لدى كل عضو في الفريق. ولنجاحه، يجب أن تكون لديك معرفة جيدة بمهارات كل مندوب.

3. التوجيه بالاختيار الحر

في هذا السيناريو، يتمتع مندوبو المبيعات بحرية اختيار العملاء المحتملين أو استفسارات العملاء بأنفسهم من مجموعة مشتركة على واتساب. ويمنح هذا الأسلوب فريق المبيعات القدرة على اختيار العملاء الذين يشعرون بثقة أكبر في التعامل معهم. ومع أنه يمنح المندوبين مرونة أكبر، فإنه يتطلب متابعة دقيقة لضمان التعامل مع جميع العملاء المحتملين وتوزيعهم بصورة متوازنة.

كيفية إعداد توجيه المحادثات بالتناوب في SleekFlow (Round-robin Chat Routing)

لإعداد توجيه المحادثات بالتناوب (Round-robin Chat Routing) في SleekFlow، انتقل إلى أداة إنشاء التدفقات (Flow Builder) واتبع الخطوات التالية:

1. انقر على «إنشاء تدفق جديد» (Create new flow) > «البدء من الصفر» (Start from scratch).

2. اختر «رسائل من جهة اتصال جديدة» (Messages from new contact) كمُشغِّل (Trigger)، حتى يبدأ التدفق عندما تبدأ جهة اتصال جديدة محادثة.

3. أنشئ إجراءً لإسناد المحادثات حسب قائمة الانتظار (Assign chats by queue)، بحيث يتم توزيعها بالتساوي بين جميع الموظفين الذين تظهر حالتهم «متصل» (Appear online)، وفق أسلوب التناوب.

4. أضف مدة انتظار، مثل 5 دقائق، لمنح الموظف الذي أُسندت إليه المحادثة وقتًا للرد.

5. بعد ذلك، أضف إجراءً لتطبيق تصنيف مثل «تم الإسناد» (Assigned) على المحادثة، على افتراض أن الموظف سيرد خلال المدة المحددة.

نصيحة احترافية: إذا كنت تريد إدخال جهات الاتصال التي تذكر كلمات مفتاحية محددة فقط في تدفق توجيه المحادثات، فعِّل خيار «التصفية حسب شرط» (Filter by condition) عند نقطة البداية. ثم اختر «تحتوي الكلمة المفتاحية في الرسالة المُشغِّلة» (Triggered message keyword contains)، وأضف الكلمات المفتاحية المطلوبة.

بعد ذلك، أنشئ تدفقًا ثانويًا لإعادة إسناد المحادثات إذا لم يرد الموظف خلال الفترة المحددة. وعند نقطة بداية هذا التدفق الجديد، ابحث عن جهات الاتصال التي تستوفي المعايير التالية:

• تحمل تصنيف «تم الإسناد» (Assigned).

• لم يحدث «آخر تواصل منك» (Last contact from you) خلال فترة الاستجابة المحددة مسبقًا. و«آخر تواصل منك» هو حقل جهة اتصال ينشئه النظام، ويسجل آخر وقت بدأ فيه أي مستخدم من مستخدمي SleekFlow التواصل مع العميل.

بعد ذلك، أنشئ إجراءً لإعادة إسناد هذه المحادثات مرة أخرى حسب قائمة الانتظار. ويضمن ذلك أنه إذا لم يرد الموظف الذي أُسندت إليه المحادثة أولًا خلال الوقت المحدد، فسيتم توجيه المحادثة تلقائيًا إلى الموظف المتاح التالي.

يساعد تطبيق إعداد التوجيه بالتناوب في SleekFlow على تنظيم إدارة العملاء المحتملين عبر واتساب ورفع كفاءة التعامل مع محادثات العملاء بين أعضاء الفريق.

كيفية إعداد توجيه المحادثات بناءً على المهارات في SleekFlow (Skill-based Chat Routing)

يركز توجيه المحادثات بناءً على المهارات (Skill-based Chat Routing) على مطابقة استفسارات العملاء مع مندوبي المبيعات وفق خبراتهم. ويعتمد هذا النهج على استخدام أسئلة أولية داخل روبوت الدردشة (Chatbot) لمساعدة العملاء على تحديد احتياجاتهم وربطها بالخدمات المناسبة.

لذلك، من المهم فهم الاستفسارات الشائعة للعملاء مسبقًا حتى تتمكن من صياغة أسئلة تقسمهم بفعالية إلى فئات مختلفة. ويمكن مراعاة عوامل مثل الاهتمام بمنتجات معينة، والمتطلبات التقنية، وتفضيلات اللغة.

على سبيل المثال، إذا كنت تدير شركة عقارات وترغب في توجيه استفسارات الإيجار، فيمكنك طرح سؤال أولي مثل: «ما نوع العقار الذي تهتم به؟» مع خيارات مثل «سكني» (Residential)، و«تجاري» (Commercial)، و«عقارات فاخرة» (Luxury Properties). ثم تُسند الاستفسارات إلى الفرق المختصة وفق هذه الفئات.

أولًا، أنشئ فرقًا مختلفة في قسم الإعدادات داخل SleekFlow، وأضف الموظفين المسؤولين عن محادثات كل نوع من العقارات. وبعد تجهيز الفرق، استخدم أداة إنشاء التدفقات (Flow Builder) لإعداد تدفق المحادثة باتباع الخطوات التالية:

1. أنشئ تدفقًا جديدًا يكون مُشغِّله «رسائل من جهة اتصال جديدة» (Messages from new contact).

2. اجعل الإجراء الأول هو «إرسال رسالة» (Send message) تتضمن سؤال التصنيف، مع عرض الخيارات في صورة أزرار تفاعلية لتسهيل اختيار العميل.

3. لإضافة خيارات الأزرار التفاعلية، استخدم «رد سريع» (Quick reply) أو «رسالة قائمة» (List message). في الرد السريع، يظهر للعميل حد أقصى قدره 3 خيارات في صورة أزرار أسفل الرسالة. أما رسالة القائمة فيمكن أن تعرض حتى 10 خيارات. وتنشئ أداة Flow Builder فروعًا مختلفة لكل خيار تلقائيًا.

4. بعد ذلك، أسند المحادثات بصورة مناسبة داخل كل فرع. ويمكنك إضافة إجراء «الإسناد إلى فريق محدد» (Assign to specific team) واختيار الفريق صاحب الخبرة المناسبة. وإذا كنت تفضل إسناد المحادثة إلى موظف بعينه، فاختر «الإسناد إلى مستخدم محدد» (Assign to specific user).

داخل عقدة «إرسال رسالة» (Send message)، توجد بعض الخيارات التي يمكن أن تساعدك على زيادة تفاعل جهات الاتصال.

أولًا، فعِّل خيار «انتهاء المهلة إذا لم يصل رد بعد» (Timeout if no reply after) لتذكير المستخدم باختيار أحد الخيارات إذا لم يتم تلقي أي إدخال خلال فترة معينة. وتساعد هذه الميزة على إعادة المستخدم إلى المحادثة وتقليل حالات الانقطاع.

يمكنك أيضًا تفعيل خيار «حفظ الرد كحقل لجهة الاتصال» (Save reply as contact field) لتخزين رد العميل والرجوع إليه في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) واستخدامه في التحليل. ويتوافق اسم حقل جهة الاتصال المتاح في القائمة المنسدلة مع اسم عمود جهة الاتصال المستخدم عند استيراد جهات الاتصال إلى SleekFlow.

كذلك يتيح خيار «حفظ الرد كمتغير للتدفق» (Save reply as flow variable) حفظ رد العميل واستخدامه كمحتوى في عقدة «إرسال رسالة» التالية. ويكون متغير التدفق خاصًا بالتدفق الحالي فقط ولا يتم تخزينه في قاعدة بيانات جهات الاتصال في SleekFlow. على سبيل المثال، إذا جمعت اسم العميل وأردت مخاطبته به في رسالة لاحقة، فيمكن حفظ الرد في متغير باسم {{name_and_title}}، ثم اختيار هذا المتغير من قائمة (x) داخل حقل الرسالة.

وأخيرًا، إذا كان روبوت الدردشة يحتوي على عدة أسئلة، فمن المفيد دائمًا إضافة زر «العودة إلى القائمة الرئيسية» (Back to Main Menu) في كل عقدة «إرسال رسالة» (Send Message). ويسمح ذلك للعملاء بإعادة بدء المحادثة. وفي هذا الفرع، يمكنك تفعيل ميزة «الانتقال إلى» (Jump to) واختيار عقدة الإجراء الأولى التي تعرض فيها الخيارات الأولية.

هل تملك أو تدير نشاطًا عقاريًا؟ تعرّف على كيفية استخدام واجهة واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) للمبيعات والتسويق ودعم العملاء.

كيفية إعداد توجيه المحادثات بالاختيار الحر في SleekFlow (Cherry-pick Chat Routing)

لتطبيق التوجيه بالاختيار الحر (Cherry-pick Routing) في SleekFlow، ابدأ بإنشاء تدفق جديد واضبط «رسائل من جهة اتصال جديدة» (Messages from new contact) كمُشغِّل. بعد ذلك، أضف إجراء «الإسناد إلى فريق محدد» (Assign to specific team)، لكن اضبط منطق الإسناد على «غير مُسند» (Unassigned). وبذلك تُوجَّه الرسائل إلى المجموعة المشتركة للفريق دون إسنادها تلقائيًا إلى عضو بعينه، وتظل متاحة في صندوق وارد مشترك يستطيع أي عضو في الفريق اختيارها.

يجب على الفريق مراجعة صندوق الوارد في SleekFlow بانتظام، مع التركيز على قسم «غير مُسند» (Unassigned) داخل صندوق وارد الفريق ضمن قسم «صندوق وارد الشركة» (Company Inbox). ويحتوي هذا القسم على جميع العملاء المحتملين الواردين الذين لم يتولَّهم أحد بعد.

يمكن لمندوبي المبيعات فتح المحادثة من مجموعة «غير مُسند» (Unassigned) ثم النقر على «إسناد إليّ» (Assign to me). وبعد اختيار العميل المحتمل، سيجد مندوب المبيعات المحادثة في قسم «مُسند إليّ» (Assigned to Me) داخل «صندوق الوارد الخاص بي» (My Inbox)، وهو ما يشير إلى أنه أصبح مسؤولًا عن هذا العميل.

أتمت نمو أعمالك باستخدام أداة إنشاء التدفقات (Flow Builder)

بسّط مسارات عمل المبيعات والتسويق والدعم والعمليات في عصر التخصيص الفائق.

ابدأ تجربة مجانية (Start Free Trial)    عرض الأسعار