WhatsApp Chat Routing: Cara Membagi Leads ke Tim Sales Anda dengan Flow Builder SleekFlow
Bayangkan ini: Pada suatu hari biasa di tim sales, inbox WhatsApp Anda penuh dengan pesan dari leads potensial, masing-masing merupakan kesempatan emas.
Namun di antara lautan prospek ini, tantangannya semakin besar: bagaimana Anda memastikan bahwa setiap lead akan ditangani dengan cepat dan efektif oleh anggota tim yang tepat? Ini bukan hanya tentang menjawab secepat mungkin; ini tentang menghubungkan setiap lead dengan perwakilan tim sales yang paling siap untuk mengubah minat awal tersebut menjadi sebuah kesepakatan.
Pada blog ini, kita akan mempelajari bagaimana Flow Builder SleekFlow, sebagai software lead routing, mengubah keseharian penyaringan pesan dan penugasan lead secara manual.
Apa itu WhatsApp lead routing?
WhatsApp lead routing mengacu pada proses strategis dalam mengelola dan membagi sales leads yang masuk melalui WhatsApp.
Cara ini mewakili pergeseran yang signifikan dari praktik kuno penggunaan akun WhatsApp personal oleh agen sales ke pendekatan yang lebih terpusat dan terkoordinir menggunakan solusi WhatsApp Business API.
Solusi WhatsApp API menyediakan shared team inbox yang mendukung aktivitas log in oleh banyak agen dan mengumpulkan seluruh leads yang masuk dalam satu tempat.
Dengan demikian, penugasan percakapan ke sales representative yang tepat berdasarkan keahlian, kesiapan, atau wilayah penjualan mereka menjadi lebih mudah.
Pendekatan ini tidak hanya memudahkan pelacakan lead tetapi juga meningkatkan akuntabilitas di tim sales.
Tidak hanya mengatasi tantangan umum seperti leads yang terabaikan atau hilang, penggunaan software WhatsApp lead routing juga memastikan channel komunikasi tetap konsisten dan profesional sehingga memperkuat brand image yang kohesif dengan pelanggan.
3 tipe metode WhatsApp chat routing
Dalam lingkup sales, khususnya yang menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi, efektivitas metode lead routing dapat berdampak signifikan pada keterlibatan pelanggan dan keberhasilan penjualan.
Mari pelajari tiga tipe utama metode WhatsApp lead routing:
1. Round-robin lead routing
Metode ini meliputi pembagian leads yang masuk secara merata di antara sales representative yang ada dengan berurutan. Round-robin lead routing berfokus pada keadilan, memastikan bahwa setiap anggota tim mendapat pembagian leads yang setara.
Meskipun round-robin routing di WhatsApp sangat bagus untuk pemerataan beban kerja, metode ini mungkin tidak selalu menyesuaikan keterampilan penjualan atau pengetahuan produk dari setiap sales representative.
2. Skill-based lead routing
Di metode ini, pertanyaan pelanggan di WhatsApp diarahkan ke sales representative berdasarkan kemampuan spesifik mereka, seperti penguasaan lini produk tertentu atau pengalaman dengan segmen pelanggan tertentu.
Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan konversi penjualan dengan memanfaatkan kekuatan dan spesialisasi masing-masing anggota tim. Pemahaman yang baik akan kemampuan masing-masing sales representative sangat dibutuhkan supaya prosesnya efektif.
3. Cherry-pick lead routing
Pada skenario ini, sales representative memiliki otonomi untuk memilih leads atau pertanyaan pelanggan sendiri dari kumpulan leads dan pertanyaan yang masuk ke WhatsApp.
Metode ini meletakkan pilihan di tangan staf sales, memungkinkan mereka untuk memilih leads yang dirasa mampu ditangani secara percaya diri. Meskipun membuat sales representative berwenang, cherry-pick routing memerlukan pemantauan untuk memastikan seluruh leads telah ditangani dan dibagi rata.
Cara mengatur round-robin chat routing dengan SleekFlow
Untuk mengatur round-robin chat routing di SleekFlow, pergi ke Flow Builder dan ikuti langkah-langkah di bawah ini:
Klik “Create new flow” > “Start from scratch”.
Pilih pesan dari kontak baru sebagai trigger untuk memastikan flow aktif ketika kontak baru memulai percakapan.
Buat tindakan yang menugaskan percakapan menurut antrian, membaginya secara rata ke semua agen yang ditandai “appear online”, sesuai pendekatan round-robin.
Tambahkan waktu tunggu (contoh: 5 menit) untuk memberi agen yang ditugaskan waktu untuk membalas.
Tindakan selanjutnya adalah pemberian label seperti ‘Assigned’ ke percakapan karena kita berasumsi bahwa agen akan menjawab dalam rentang waktu yang ditentukan.
Tips: Jika Anda hanya ingin kontak yang menyebutkan kata kunci tertentu didaftarkan pada flow routing percakapan, aktifkan Filter menurut kondisi di titik awal. Pilih “if triggered message keyword contains” kemudian tambahkan kata kunci yang diinginkan.
Selanjutnya, buat flow kedua untuk menugaskan percakapan kembali jika agen tidak menjawab dalam rentang waktu ini. Pada titik awal flow baru ini, cari kontak yang memenuhi kriteria berikut:
Memiliki label ‘Assigned’.
Kontak terakhir dari Anda tidak ada dalam rentang waktu menjawab yang sudah ditentukan (Kontak terakhir dari Anda adalah field kontak yang dibuat sistem–fungsi ini mencatat waktu terkini ketika siapapun pengguna SleekFlow memulai kontak).
Kemudian, atur tindakan untuk menugaskan kembali percakapan-percakapan ini berdasarkan antrian lagi. Ini memastikan bahwa jika agen yang ditugaskan pertama kali tidak menjawab dalam rentang waktu yang ditentukan, percakapan akan dialihkan secara otomatis ke agen berikutnya yang ada.
Menerapkan pengaturan round-robin routing di SleekFlow memastikan pengelolaan interaksi pelanggan dan leads WhatsApp yang terorganisir dan efisien di seluruh tim Anda.
Cara mengatur skill-based chat routing dengan SleekFlow
Dalam skill-based chat routing, fokus utamanya adalah menyesuaikan pertanyaan pelanggan dengan sales representative menurut keahlian mereka. Pendekatan ini melibatkan pertanyaan chatbot di awal untuk memandu pelanggan dalam menyampaikan kebutuhan mereka dan mencocokkannya ke layanan Anda.
Oleh karena itu, penting untuk memahami pertanyaan umum pelanggan sebelum menyusun draft pertanyaan yang akan mensegmentasikan secara efektif ke kategori yang berbeda-beda. Faktor-faktor seperti minat produk, syarat teknis, dan preferensi bahasa dapat menjadi pertimbangan.
Sebagai contoh, jika bisnis Anda adalah perusahaan real estate yang ingin mengalihkan pertanyaan seputar persewaan, kemungkinan pertanyaan awal Anda adalah “Jenis properti apa yang Anda minati?” dengan pilihan jawaban seperti “Perumahan”, “Komersial”, dan “Properti Mewah”. Anda kemudian akan mengalihkan pertanyaan-pertanyaan ke tim menurut kategori tersebut.
Pertama, buat tim yang berbeda di bagian pengaturan SleekFlow dan masukkan para agen yang menangani percakapan untuk setiap jenis properti. Setelah tim Anda sudah siap, gunakan Flow Builder di SleekFlow untuk mengatur alur percakapan. Ikuti langkah-langkah berikut:
Buat flow baru yang di-trigger oleh pesan dari kontak baru.
Tindakan pertama adalah mengirim pesan berisi pertanyaan kategorisasi dengan beberapa pilihan yang disajikan dalam tombol interaktif supaya memudahkan pelanggan untuk memilih.
Untuk menambahkan pilihan di tombol interaktif, gunakan “Quick reply” atau “List message”. Untuk “Quick reply”, pelanggan akan melihat maksimal 3 pilihan tombol di bawah pesan. Di “List message”, pilihan yang disajikan bisa mencapai 10. Flow Builder SleekFlow akan membuat cabang yang berbeda-beda untuk setiap pilihan secara otomatis.
Kemudian, di setiap cabang, lakukan penugasan percakapan dengan benar. Anda dapat melakukannya dengan menambahkan penugasan ke tindakan tim yang spesifik dan memilih tim dengan keahlian yang relevan. Jika Anda lebih suka untuk menugaskan percakapan ke agen yang spesifik, pilih “Assign to specific user”.
Di node “Kirim pesan”, terdapat beberapa trik yang bisa membantu Anda terlibat secara lebih baik dengan kontak.
Pertama, aktifkan Timeout jika tidak ada balasan setelah pertanyaan pilihan untuk mendorong pengguna memilih salah satu opsi apabila tidak ada input yang diterima setelah jangka waktu tertentu. Fitur ini membantu membawa pengguna kembali ke percakapan dan mencegah putusnya percakapan.
Selain itu, Anda dapat mengaktifkan “Save reply as contact field” untuk menyimpan jawaban pelanggan untuk referensi dan analisis CRM. Nama field kontak yang tersedia di daftar dropdown sesuai dengan nama kolom kontak yang digunakan saat mengimpor kontak ke SleekFlow.
Kemudian, variabel “Save reply as flow” memungkinkan Anda untuk menyimpan jawaban pelanggan dan menggunakannya sebagai konten di node “Send message” berikutnya. Variabel flow ini dikhususkan untuk flow yang ada sekarang dan tidak tersimpan di database kontak SleekFlow. Sebagai contoh, jika Anda mengumpulkan nama pelanggan dan ingin menyapa mereka di pesan berikutnya, Anda dapat menyimpan jawaban mereka sebagai variabel flow bernama {{name_and_title}}. Variabel ini bisa dipilih dari daftar (𝑥) di field pesan.
Terakhir, jika ada banyak pertanyaan di chatbot Anda, memasukkan tombol “Back to Main Menu” di setiap node Send Message tentu akan berguna. Ini memungkinkan pelanggan untuk memulai percakapan kembali. Di cabang tersebut, Anda dapat mengaktifkan fitur “Jump to” dan memilih node tindakan pertama tempat Anda memberikan pilihan awal.
Bagaimana cara memaksimalkan WhatsApp untuk retargeting, upsell, dan cross-sell? Klik di sini.
Cara mengatur cherry-pick chat routing dengan SleekFlow
Untuk menerapkan cherry-pick routing di SleekFlow, mulai dengan membuat flow baru dan mengatur “Messages from new contact” sebagai trigger. Kemudian, tambahkan tindakan untuk menugaskan ke tim yang spesifik, tetapi atur logika penugasan ke “unassigned”. Langkah ini akan mengarahkan pesan ke kumpulan pesan milik tim tanpa menugaskannya secara otomatis ke anggota tertentu sehingga pesan tetap di shared inbox yang dapat diakses oleh siapapun anggota tim untuk ditangani.
Tim harus mengecek inbox SleekFlow secara rutin, kemudian memperhatikan bagian “Unassigned” di inbox masing-masing tim di bawah bagian “Company Inbox”. Bagian ini berisi seluruh leads masuk yang belum diklaim.
Sales representative dapat mengklik percakapan dari kumpulan Unassigned ini dan mengklik “Assign to me”. Setelah memilih lead, agen sales dapat mencari percakapan di bagian “Assigned to Me” di bawah “My Inbox”, yang menandakan bahwa mereka telah bertanggung jawab atas lead tersebut.
Otomasikan Bisnis Anda dengan Flow Builder
Buat otomasi dan optimalkan engagement Anda di channel mana pun dengan Flow Builder
Bagikan Artikel
