WhatsApp 客服系統：Flow Builder 高效處理客戶查詢
是否難以把商機有效地分配至最適合的銷售人員，讓客戶獲得即時回覆，從而建立密切客戶關係，提升交易成功機率？
本文，我們將深入探討如何使用 SleekFlow Flow Builder 高效智能委派 WhatsApp 對話，毋需再手動篩選對話、分派客戶。
什麼是 WhatsApp 對話委派？
WhatsApp 對話委派是指使用 WhatApp Business API 解決方案，集中管理所有 WhatsApp 對話，確保沒有遺漏訊息，將客戶查詢委派給適當的團隊或銷售人員跟進處理。
WhatsApp API 的團隊收件能夠支援多人同時登入，銷售人員不再需要使用個人 WhatsApp 帳號逐個回覆。如此一來，企業可以更簡捷方便地依照團隊成員的專業能力、工作量或所在區域，合理分派潛在客戶。
此外，自動委派對話可以有效解決經常漏看潛在客戶查詢對話，導致客戶流失的問題。銷售人員也更方便跟進所有對話，同時還能確保與客戶互動保持一致、專業，從而強化品牌形象。
3 種 WhatsApp 對話委派方式
在當今講求「快、狠、準」的銷售環境中，WhatsApp 對話委派效率對於客戶參與和銷售績效影響極大。若客戶能夠迅速、輕鬆地獲得即時回應和所需協助，將大大提升客戶滿意度，同時增加交易成功機率。
以下是 3 種主要的 WhatsApp 對話委派方式：
1. Round-robin routing（輪派對話）
Round-robin routing 是指按照事先設定的輪值次序，將查詢對話或潛在客戶依次分派給銷售人員，公平分配客戶及工作量。然而，當客戶有特定需求時，此對話委派方式無法確保他們一定能找到具有相應技能或知識的銷售人員。
2. Skill-based routing（按照團隊成員能力分派對話）
此對話委派方式會根據對話性質、用戶需求以及銷售代表的能力，將對話分派給具有相應技能或知識的銷售人員處理，確保客戶能夠得到專業、高效的客戶服務。只要企業充分了解並加以善用每個團隊成員的優勢和專長，就能有效實施 skill-based routing，提高銷售轉化率。
3. Cherry-pick routing（團隊成員可自選客戶）
Cherry-pick routing 讓銷售人員從眾多的 WhatsApp 對話中自主挑選他們認為最有信心處理的潛在客戶或客戶查詢。雖然此委派方式賦予銷售人員自主選擇權，但管理層需要密切監控，確保即時處理所有客戶需求，平均分配工作量。
如何在 SleekFlow 上設置 Round-robin routing？
您可以使用 SleekFlow 的 Flow Builder，並根據以下步驟設立對話輪派：
點擊「創建自動化流程」>「從零開始創建」。
選擇「來自新聯絡人的訊息」作為觸發條件，以在收到新聯絡人的訊息時激活該流程。
創建指令委派至指定團隊，並選擇「按隊列」為委派機制，以平均分派對話至顯示「上線」狀態的員工，實現對話輪派。
設置延時觸發（如：5分鐘），讓負責該對話的員工有足夠的時間回覆客戶。
假設員工會在設定的時間範圍內回覆客戶，那下一個新指令可創建為新增標籤，將對話標籤為「已委派」。
溫馨提示：您只需在流程起點添加「以條件篩選」，選擇「關鍵字」為觸發條件並輸入相應的關鍵字，即可設置只有包含該關鍵詞的新對話才會進入對話委派流程。。
接著，若員工未在指定時間內回覆對話，您可以通過創建另一個流程來重新委派該對話。只需在另一個流程起點處設置以下條件，就能找到未被回覆對話：
已標籤為「已委派」。
客戶的最後聯絡時間不在預設回覆時間範圍內。 (您可以在聯絡人資料欄下找到最後聯絡時間，它記錄了所有 SleekFlow 用戶最近的發訊時間。)
然後，再次創建按隊列委派至指定團隊的指令，確保若最初委派的員工沒有在指定時間內回覆訊息，可以重新分派該對話至別的員工。
在 SleekFlow 上設定輪派對話，可以更有組織、更高效管理 WhatsApp 客戶互動，提升客服效率與簡化工作流程。
如何在 SleekFlow 上設置 Skill-based routing？
Skill-based routing 的特點在於了解銷售代表的專業知識，再分派客戶查詢。此方法透過聊天機械人自動發送問題，引導客戶表達他們的需求，然後將他們與您提供的服務互相匹配。
因此，企業需事先了解客戶常見查詢，才起草適合的引導性問題並進行分類，如產品興趣、技術需求和語言偏好等。
舉例來說，假設您經營的是一家房地產公司，想分派客戶的租賃查詢，您的第一個問題可設為「您對什麼類型的物業感興趣？」，並提供幾個選項包括「住宅」、「商業」和「豪宅」。然後，再分別將客戶查詢分派給相應的團隊。
首先，進入 SleekFlow 設定頁面建立團隊，並添加負責相關對話的人員至團隊內，再進入 Flow Builder 開始設定新流程。
以「來自新聯絡人的訊息」作為觸發條件，建立新流程。
設定首個指令為「發送訊息」。輸入用於分類客戶的訊息內容並添加快速回覆按鈕，讓客戶能夠快速選擇。
選擇「快速回覆」或「選單式訊息」，添加回覆按鈕。快速回覆只允許添加最多3個選項，並將直接顯示於訊息下方；選單式訊息則可添加最多10個選項。SleekFlow 的 Flow Builder 會自動為不同的按鈕創建流程分支。
然後，在各個分支下分別設置委派機制。您只需創建指令委派對話至指定團隊，並選擇相對應的團隊。若想將對話委派給特定人員，可選擇委派對話至指定成員。
這裡有些發送訊息節點（node）的設置技巧，可以幫助企業更好地與客戶互動：
首先，開啟「指定時間內沒有回覆則標記為超時」選項：若用戶沒有在指定時間內回覆訊息，則會觸發此流程分支，再次發送訊息督促用戶選擇及回覆。此功能有助於重新吸引用戶繼續對話，並防止客戶流失。
此外，您可以儲存回覆為聯絡人資料欄，以供客戶關係管理的參考與分析。 聯絡人資料欄內的可選選項是對應回將聯絡人導入 SleekFlow 時所使用的聯絡人資料欄。
再者，您也可以儲存回覆為工作流程內的變項（flow variable），將客戶的回覆保存下來，應用於下一條發訊內容。此流程變項只用於當前的流程，並不會被儲存在 SleekFlow 的聯絡人資料庫內。比如，透過 WhatsApp 收集客戶姓名後，可以並且想在後續的訊息中提及其姓名，。那麼，您可以將客戶回覆儲存於 {{name_and_title}} 的流程變項，並在編寫訊息時，點擊 (𝑥) 並選擇該變項。
最後，若聊天機械人設有多重問題，您可以在每個發送訊息節點中都添加一個「返回主選單」的按鈕，並在流程完結（Flow end）的節點啟用「跳至」功能，然後選擇含有初始選項的指令。這樣一來，客戶就可以輕鬆返回主選單，重新選擇。
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如何在 SleekFlow 上設置 Cherry-pick routing？
首先，建立「來自新聯絡人的訊息」作為觸發條件的新流程，增加「委派對話至指定團隊」新指令。委派機制須設為「未委派」，確保將對話委派至某個團隊，但是並不會自動委派給某個人員，讓該團隊人員可以自由選擇。
然而，該團隊須定時查看 SleekFlow 收件箱是否有未委派對話。銷售人員可在登入 SleekFlow 後，點擊收件箱 > 在公司收件箱下方找到自己的團隊 > 點擊未委派，即可查看所有未委派對話。在選定客戶對話後，點擊對話框左上的「已委派至：」，選擇委派對話給我，即可。已委派給自己的對話會顯示在我的收件箱。
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