Strategi untuk Mengoptimalkan Customer Experience dengan Omnichannel

Pernah mengalami momen ketika Anda kesulitan untuk menentukan produk yang ingin Anda pilih dan bertanya langsung dengan CS/Admin? Bagaimana hasil dari percakapan tersebut? Apakah berhasil membantu Anda dalam membuat keputusan, apakah Anda senang dengan arahan yang diberikan?

Pengalaman di atas adalah salah satu bentuk dari customer experience itu sendiri.

Hasil yang positif dari layanan pelanggan yang baik tentu berdampak pada preferensi pelanggan untuk memilih suatu toko atau brand. 

Pelanggan yang senang, sangat mungkin untuk menjadi pelanggan tetap, terutama kalau brand Anda yang membutuhkan banyak high touch, seperti elektronik, properti dan barang mewah lainnya. Namun bukan berarti customer experience tidak penting untuk sektor lainnya. 

73% konsumen setuju kalau customer experience yang baik dapat memengaruhi faktor loyalitas mereka dalam membeli suatu produk. 

Artikel ini akan membantu Anda untuk membuat strategi yang lebih baik lagi guna memaksimalkan customer experience Anda.

Apa itu Customer Experience?

HubSpot mendefinisikan customer experience sebagai kesan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu brand secara keseluruhan di semua aspek customer journey yang dialami pelanggan. 

Customer experience akan menghasilkan pandangan terhadap suatu brand dan mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan untuk membeli atau tidak. 

Customer experience yang baik akan menjadi faktor penting bagi berkembangnya suatu bisnis. Dengam customer experience yang positif, bisnis dapat meningkatkan loyalitas, mempertahankan pelanggan, dan mendorong awareness suatu brand.

Kenapa Anda Perlu Mengoptimalkan Customer Experience?

Riset yang dilakukan oleh Zendesk menyatakan bahwa 61% pelanggan memilih beralih ke kompetitor apabila mengalami customer experience yang buruk. 

Tentu Anda tidak mau kalau sampai pelanggan Anda malah beralih ke kompetitor bukan? Selain karena alasan kompetisi, ada beberapa alasan lainnya mengapa customer experience perlu menjadi perhatian Anda: 

1. Menarik Pelanggan Baru

Salah satu faktor paling penting dalam akuisisi pelanggan adalah kualitas pengalaman pelanggan. Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan, bisnis dapat menciptakan dan mempertahankan impresi yang baik untuk jangka panjang pada calon pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan transaksi. 

Optimasi customer experience membantu bisnis mengidentifikasi area-area di mana mereka dapat meningkatkan customer journey dan membuat perubahan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 

Dengan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan, bisnis dapat selangkah lebih maju dari pesaing dan menarik pelanggan baru.

2. Keterlibatan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Dengan menganalisis masukan dan data pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area di mana mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini bisa saja mencakup penyederhanaan proses pembayaran, peningkatan komunikasi dengan pelanggan, atau penawaran diskon dan promosi yang lebih personal.

Ketika dilakukan dengan baik ini dapat membantu bisnis meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang mengarah pada kesuksesan jangka panjang.

3. Meningkatkan Konversi dan Nilai Rata-Rata Pesanan

Dengan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman online yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Hal ini dapat mencakup menyediakan informasi produk yang relevan, menawarkan rekomendasi, dan memudahkan pembelian barang.

Selain itu, bisnis sebaiknya memastikan bahwa situs web mereka mudah dinavigasi dan layanan pelanggan mudah diakses jika muncul masalah.

Dengan mengambil langkah-langkah ini, bisnis dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang akan menghasilkan lebih banyak konversi, peningkatan penjualan, dan nilai rata-rata pesanan serta customer lifetime value.

3 Pilar dalam Mengoptimalkan Customer Experience 

1. Digital Experience

Optimisasi pengalaman digital atau digital experience bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara digital melalui semua touchpoint, termasuk pengalaman dalam situs web Anda, pengalaman pelanggan melalui perangkat seluler, pengalaman menggunakan aplikasi, dan pengalaman melalui saluran digital lainnya.

Mengoptimalkan pengalaman digital sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik karena ini merupakan dasar dari semua interaksi pelanggan dan  bisnis secara online. Dengan mengoptimalkan pengalaman digital, bisnis dapat memberikan pengalaman yang konsisten dan personal kepada pelanggan mereka melalui semua platform..

2. Product Experience

Optimisasi pengalaman produk atau product experience adalah proses meningkatkan interaksi pelanggan dengan produk Anda. Hal ini dapat dilakukan melalui survei pengguna, usability testing, dan A/B testing. 

Dengan memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda dan melakukan perbaikan berdasarkan saran dan masukan tersebut, Anda dapat mengoptimalkan pengalaman produk untuk menjadikannya lebih menyenangkan dan mudah digunakan.

Dengan menginvestasikan pada optimisasi pengalaman produk, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan konversi, dan mengurangi churn.

3. Brand Experience

Optimasi brand experience adalah proses menciptakan dan memberikan pengalaman yang mengoptimalkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan dengan brand Anda

Tujuan dari optimasi brand experience adalah untuk menciptakan hubungan emosional antara pelanggan dan merek. Hubungan emosional ini penting agar pelanggan mengingat brand Anda dan terus membeli produk atau layanan dari brand tersebut.

Optimasi brand experience meliputi kegiatan seperti merancang touchpoint brand, positioning dan pesan yang tepat, dan mengembangkan customer journey.

Dengan berfokus pada brand experience, bisnis dapat memastikan bahwa pelanggan mereka memiliki pengalaman positif, konsisten, dan berbeda dengan merek mereka di setiap touchpoint.

Strategi Mengoptimalkan Customer Experience

Sekarang kita sudah memahami pentingnya customer experience serta faktor-faktor pendukungnya yang perlu Anda perhatikan untuk terus memberikan pengalaman yang tepat kepada pelanggan Anda. Berikut ini langkah yang dapat Anda lakukan untuk mulai mengoptimalkan customer experience Anda: 

1. Buat Pemetaan Customer Journey

Pemetaan customer journey adalah proses dokumentasi dari perspektif pelanggan, semua touchpoints yang mereka lalui dan alami terhadap brand Anda, dari fase menjelajahi, pembelian, dan setelah pembelian.

Dengan memetakan customer journey, Anda dapat mengidentifikasikan area mana yang perlu Anda optimalkan. Selain itu, Anda juga dapat menggunakan peta customer journey sebagai strategi marketing Anda untuk tiap funnel pembelian Anda. 

Kabar baiknya beberapa situs menyediakan beberapa template gratis yang dapat Anda gunakan untuk dokumentasi customer journey, seperti halnya template dari Miro berikut ini.

Sumber: Miro

2. Pahami Faktor Transaksi Pelanggan

Memahami sejumlah faktor yang menjadi pendorong pelanggan dalam membeli produk Anda juga perlu untuk Anda pahami. 

Misal apabila Anda tahu kalau pelanggan mencari kemudahan dan kenyamanan, maka Anda perlu untuk mengoptimalkan situs Anda untuk mudah dinavigasi, atau merancang sistem checkout yang lebih cepat. 

Atau apabila pelanggan Anda sangat sensitif perihal harga, Anda dapat memastikan kembali kalau harga Anda sangat bersaing dengan pelanggan dan tekankan deskripsi produk dan manfaatnya pada tiap titik komunikasi agar semakin meyakinkan mereka. 

3. Monitor Metrik dengan Tepat

Penting untuk mendapatkan saran dan masukan secara konsisten, dengan begini Anda dapat memahami ekspektasi pelanggan secara konsisten. Banyak parameter metrik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur ini, salah satunya adalah melalui Net Promotor Score (NPS). 

Anda bisa mengirim survei NPS ini melalui email setelah pelanggan melakukan transaksi dan menanyakan “Seberapa puas Anda dengan pengalaman berbelanja melalui situs kami?”

4. Beralih Pada Strategi Omnichannel

Apakah saat ini bisnis Anda masih berfokus pada pengalaman multichannel? Multichannel hanya berfokus pada seller dan kurang optimal dalam mengintegrasikan banyak channel untuk berjualan, sehingga berimplikasi pada minimnya konsistensi. 

Customer experience adalah tentang konsistensi, dan beralih pada strategi omnichannel adalah solusi yang tepat. Dengan strategi omnichannel Anda dapat menggabungkan banyak channel komunikasi sekaligus dalam satu platform, sehingga dapat memudahkan Anda untuk berkomunikasi dan tetap konsisten dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan relevan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 

Contoh Pemanfaatan Omnichannel untuk Customer Experience yang Lebih Baik lagi 

Untuk memudahkan kami membagi beberapa skenario ini sebagai contoh Anda dalam menjalankan strategi omnichannel untuk tingkatkan customer experience. 

Skenario 1: Retail fashion

Butik "Chic & Trendy" memiliki toko online yang terintegrasi dengan toko fisik mereka. Pelanggan dapat membeli produk dari situs web dan memilih untuk mengambil pesanan mereka di toko fisik atau memilih pengiriman langsung ke rumah mereka. 

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi yang paling nyaman bagi mereka dan memudahkan pengalaman belanja mereka.

Skenario 2: F&B

Toko Bake & Co memasarkan produk terbarunya melalui iklan di Facebook & IG, di mana dalam iklan ini Bake & Co mengarahkannya langsung ke WhatsApp alih-alih ke situs mereka langsung. 

Dengan menggunakan format iklan Click to Chat WhatsApp pelanggan Bake & Co memungkinkan untuk membuat transaksi langsung untuk pembelian, atau memulai percakapan terlebih dahulu apabila ada pertanyaan.

Kesimpulan

Penting untuk memahami pilar mana yang perlu Anda optimalkan, serta secara berkala  melakukan survei pada pelanggan, dan definisikan kembali customer journey dan touchpoint brand Anda – Kemudian beralih pada strategi omnichannel untuk membawa customer experience Anda ke tingkat lebih lanjut.