Cara Membangun Customer Engagement Terbaik dengan SleekFlow
Riset yang dilakukan Salesrforce menyatakan bahwa 80% responden mereka setuju kalau pengalaman yang diberikan oleh sebuah brand sama pentingnya dengan produk yang ditawarkan. Singkatnya, kualitas customer engagement yang Anda saat ini dapat berpengaruh pada banyak aspek, dari tingkat kepercayaan pelanggan hingga penjualan Anda.
Apa yang Dimaksud Customer Engagement?
Customer engagement adalah tindakan untuk menarik perhatian dan melibatkan pelanggan dalam interaksi bisnis. Keterlibatan ini bisa berupa pembelian produk, komunikasi dengan bisnis melalui email atau media sosial, partisipasi dalam program keanggotaan atau acara, atau pengalaman interaktif lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand atau produk.
Mengapa Customer Engagement Penting untuk Perusahaan?
Tidak semua pelanggan serta merta langsung membeli produk atau jasa Anda, mereka akan mengalami proses ‘window shopping’ terlebih dahulu, seperti melihat Ads Anda, mencari tahu brand, atau bahkan berinteraksi langsung. Terutama apabila bisnis Anda menawarkan solusi yang lebih kompleks lagi, misal seperti dalam SaaS atau bidang jasa dan layanan.
Namun bukan berarti pada bisnis FMCG customer engagement tidak dibutuhkan. Pada kasus FMCG, umumnya Anda perlu lebih memerhatikan pada fase post-purchasing atau setelah terjadinya pembelian.
Pelanggan tentu akan lebih memilih brand atau layanan yang dapat memberikan rasa aman, fleksibelitas dan empati.
Tujuan utama customer engagement adalah tentang memperkuat hubungan antar brand dengan pelanggan melalui interaksi yang berkelanjutan di berbagai channel
Tanpa customer engagement yang baik, sangat memungkinkan pelanggan merasa tidak didengar dan produk menjadi tidak relevan dengan mereka — maka penting bagi brand untuk terus berfokus pada pelanggan.
Mengutip outreach.io, secara garis besar customer engagement perlu menjadi perhatian karena:
Membangun trust dan minat pelanggan lebih dalam lagi
Retensi dan loyalitas pelanggan yang lebih baik
Memungkinkan terjadinya repeat order dan meningkatkan penjualan
Melakukan riset untuk customer engagement Anda ke depannya
Selanjutnya, bagaimana cara brand dapat meningkatkan customer engagement-nya?
Kami membaginya ke dalam tiga aspek penting yang dapat menjadi acuan Anda dalam membangun customer engagement beserta dengan metrik yang dapat menjadi gambaran Anda untuk menilai mana yang penting perlu Anda ketahui.
Beberapa Cara untuk Tingkatkan Customer Engagement
1. Customer feedback dan riset customer
Untuk memahami emosi dan motivasi di balik tindakan orang, data kuantitatif saja tidak cukup. Anda memerlukan informasi kualitatif dari survei, wawancara, dan interaksi dukungan pelanggan untuk mengungkap wawasan tersebut. Di sinilah peran customer feedback dan riset customer dibutuhkan.
Beberapa contoh pertanyaan untuk customer feedback:
Apa pengalaman yang Anda sukai dari produk atau layanan kami?
Apa saja yang perlu ditingkatkan dari produk atau layanan kami?
Bagaimana Anda mendeskripsikan pengalaman Anda secara keseluruhan dalam menggunakan produk kami?
Dari skala 1 sampai 5, seberapa yakin Anda untuk merekomendasikan produk kami?
Dari skala 1 sampai 5, berapa skor yang Anda berikan untuk proses checkout kami?
Dsb
Manfaatkan berbagai channel komunikasi yang Anda miliki, seperti owned channel Anda mulai dari website, email, media sosial, WhatsApp, hingga platform untuk melakukan survey online.
Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur customer engagement: NPS atau CSAT sebagai acuan nilai kesuksesan Anda. Anda juga dapat menggabungkannya dengan metrik open rate atau click through rate apabila Anda kirim melalui email atau aplikasi pesan lainnya.
2. Marketing campaign
Data dari campaign maupun inisiatif lainnya yang dilakukan oleh Marketing dapat menjadi acuan Anda untuk memahami pelanggan lebih dalam lagi. Data dari marketing dapat memberikan informasi mengenai preferensi, perilaku konsumen, hingga demografi pelanggan maupun calon pelanggan. Melalui Marketing Anda juga dapat memahami sampai sejauh mana Anda dapat memberikan konten yang relevan dengan mereka.
Metrik yang dapat digunakan: Conversion, Click-through rate (CTR) sebagai gambaran keberhasilan dari campaign yang sudah berjalan, sehingga Anda dapat memahami tipikal ads seperti apa yang paling berhasil menarik pelanggan.
Open Rate atau Click through rate email juga akan menjadi metrik yang tepat bagi Anda yang memanfaatkan platform email atau aplikasi pesan untuk melakukan riset atau customer feedback.
3. Konten dan media sosial
Media sosial dapat menjadi platform yang tepat untuk menganalisa sentimen publik terhadap brand Anda, dengan memahami hal apa yang mereka share dan sukai dari postingan Anda — Anda dapat memahami bagaimana perilaku pelanggan serta impresi terhadap brand. Media sosial juga menjadi platform yang tepat untuk membuat riset atau customer feedback Anda sambil terus membangun komunikasi yang terbuka dengan mereka.
Brand yang memberi respon proaktif sering kali meninggalkan "kesan tersendiri" di hati pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda.
Metrik yang dapat digunakan: Open rate, impressions, engagement rate. Tiap media sosial memiliki metriknya sendiri, Anda dapat menentukannya sendiri berdasarkan objektif Anda.
Customer Engagement dengan SleekFlow
Selain platform yang sudah disebutkan di atas, SleekFlow juga dapat menjadi alternatif Anda untuk customer engagement yang lebih efektif lagi.
Berikut ini hal yang bisa Anda lakukan dengan SleekFlow untuk tingkatkan customer engagement:
1. Kirim survey melalui WhatsApp Business
Di SleekFlow Anda bisa mengirim broadcast tanpa batasan dengan WhatsApp Business API, berbeda dengan WhatsApp Business biasa di mana ada potensi Anda terkena blokir karena terlalu banyak broadcast.
SleekFlow juga memungkinkan broadcast yang Anda buat terorganisir, dari buat pesan hingga penjadwalan, dapat Anda lakukan dalam satu dasbor.
Survey yang sudah Anda kirim melalui WABA SleekFlow dapat Anda monitor tingkat kesuksesannya melalui dasbor analitik kami.
2. Live-chat atau chatbot untuk NPS
Selain owned channel seperti WhatsApp, Anda juga bisa menambahkan survey kepuasaan melalui live-chat atau chatbot.
SleekFlow memungkinkan situs Anda untuk memiliki live-chat tanpa koding dengan otomasi pesan yang Anda buat sendiri.
3. Shared inbox dan smart-routing inbox untuk customer service
Customer engagement yang baik juga didukung oleh customer service yang baik.
Di SleekFlow Anda bisa menerima semua pertanyaan dan percakapan yang masuk dalam shared-inbox kami.
Anda juga bisa delegasikan percakapan ke tim atau agent yang paling tepat dengan fitur smart-routing kami.
Brand dengan Contoh Customer Engagement Terbaik
1. Nike
Nike telah mengembangkan strategi customer engagement yang kuat melalui program pelatihan dan aplikasi pelatihan digital mereka yang populer, Nike Training Club. Aplikasi ini memberikan program pelatihan gratis untuk pelanggan, serta saran dan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja dan membantu mencapai tujuan kebugaran.
2. Starbucks
Starbucks telah mengembangkan keterlibatan pelanggan yang kuat dengan pelanggan mereka melalui program loyalty mereka, Starbucks Rewards.
Program ini memberikan poin untuk setiap pembelian yang dapat ditukar dengan minuman atau makanan gratis di toko.
Selain itu, Starbucks sering mengadakan acara dan promosi khusus untuk pelanggan mereka, seperti acara musik live dan pengenalan menu musiman baru. Starbucks juga aktif di media sosial, dengan memposting foto dan konten yang menarik, serta menanggapi pelanggan secara aktif dan membantu memecahkan masalah.
Kesimpulan
Customer engagement merupakan proses yang berjalan secara berkesinambungan dan berkelanjutan, seluruh proses komunikasi dapat dianggap sebagai customer engagement. Anda perlu untuk memahami tujuan dari tiap touchpoint dan mendokumentasikan tiap sentimen dan masukan dari pelanggan Anda untuk ke depannya.
Dikarenakan prosesnya yang bersifat berkesinambungan dan berkelanjutan, platform social commerce seperti SleekFlow dapat menjadi alternatif tepat bagi Anda untuk menghubungkan semua channel komunikasi ke dalam satu dasbor untuk proses komunikasi yang lebih efisien dan terukur
Konsultasikan Kebutuhan Customer Engagement Anda dengan Kami.
Bagikan Artikel
