Omnichannel: Pengertian, Manfaat, Strategi dan Contohnya

DI jaman sekarang, pengalaman berbelanja sudah sangat berbeda. Para calon pembeli biasanya memulai dari membuka online shop, melihat social media, untuk mengetahui apa yang sedang trending dan apakah produk tersebut layak untuk dibeli. Ini mengartikan bahwa para pembeli sudah sangat pintar dalam memilah, serta melakukan riset terhadap produk yang akan mereka beli.

Disinilah pentingnya strategi omnichannel, yang mana akan membuat pengalaman para calon pembeli anda sangat mulus sehingga mereka akan nyaman dan berbelanja di bisnis anda.

Di artikel ini kita akan membahas tuntas, mulai dari apa itu omnichannel, manfaat, contoh, serta langkah-langkah untuk mengaplikasikan omnichannel untuk bisnis anda.

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah pendekatan yang dilakukan oleh suatu bisnis untuk meningkatkan pengalaman pengguna sebaik mungkin. Dimana sebuah bisnis bisa memberikan akses seputar tentang penawaran, produk yang mereka jual, serta customer service, yang mana bisa diakses oleh pengguna dari channel dan platform manapun yang menjadi pilihan pengguna, seperti toko fisik, toko online, social media, dan lainnya.

Mengaplikasikan Omnichannel akan memberikan banyak sekali keuntungan untuk bisnis anda.

Mengapa harus Omnichannel?

Berubahnya perilaku konsumen dalam melakukan transaksi tengah mendorong bisnis untuk beralih pada pemanfaatan omnichannel.

Survey yang dilakukan iPrice  juga menunjukkan bahwa 87% transaksi online juga dilakukan secara online di Indonesia dan juga terdapat sebanyak 81% masyarakat yang menggunakan smartphone di Indonesia menurut Google Consumer Barometer Survey

Peningkatan ini mendorong pebisnis untuk mulai menjalankan strategi omnichannel dibanding multichannel untuk memberikan pengalaman yang lebih mudah untuk pelanggannya. 

Perlukah untuk saya beralih pada strategi Omnichannel?

Omnichannel penting untuk Anda miliki sebab Anda dapat menjemput pelanggan di mana pun mereka berada dan agar Anda dapat mengorganisir platform media sosial atau aplikasi pesan lainnya tanpa perlu repot, semuanya hanya dalam satu platform.

Sebagai contoh apabila pelanggan Anda sangat aktif di Instagram, Anda dapat terus memanfaatkan instagram untuk tetap terhubung dengan pelanggan.

Sedangkan, mengintegrasikan platform media sosial atau aplikasi pesan ke dalam omnichannel akan menghemat waktu Anda untuk mengelola semua kanal yang Anda gunakan.

Menjadikan omnichannel sebagai sarana untuk terus mengembangkan bisnis Anda.

Omnichannel vs Multi Channel vs Single-channel, apa bedanya? 

Sebelum kita membahas lebih jauh, mari kita telaah definisi dari Omnichannel itu sendiri. 

Omnichannel adalah strategi bisnis yang memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pengalaman belanja yang seragam dan terintegrasi bagi pelanggan melalui berbagai kanal, seperti toko fisik, website, aplikasi mobile, dan media sosial. 

Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelanggan dengan pengalaman yang konsisten dan menyeluruh, baik di toko fisik maupun di online, memberikan pengalaman berbelanja yang berorientasi pada pelanggan.

Apabila omnichannel berfokus pada pelanggan, multi-channel dan single-channel hanya berfokus pada penjual, strategi multi dan single tidak menganut sistem ‘menjemput bola’ atau bisa dibilang belum terintegrasi dengan baik dengan kanal yang digunakan dengan pelanggan.

Multi-channel adalah strategi pemasaran yang menggunakan lebih dari satu kanal untuk menjangkau pelanggan, seperti email, sosial media, dan toko fisik. Namun, masing-masing kanal dapat dioperasikan secara independen dan tidak selalu terintegrasi.

Sedangkan single-channel adalah strategi pemasaran yang hanya menggunakan satu kanal untuk menjangkau pelanggan. Misalnya hanya menggunakan toko fisik atau hanya menggunakan website e-commerce. 

Belum yakin mengapa Anda harus beralih ke strategi Omnichannel? Simak berbagai kelebihan dengan beralih pada strategi Omnichannel 

Kelebihan Strategi Marketing Omnichannel

Meningkatkan konversi penjualan

Omnichannel menyediakan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di seluruh kanal media sosial dan komunikasi yang Anda gunakan, sehingga dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian dengan lebih mudah secara berkala.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan Anda akan lebih cenderung untuk berbelanja lagi dan merekomendasikan produk/jasa kepada teman dan keluarga mereka.

Dengan semua kanal yang sudah terintegrasi memungkinkan Anda untuk terus memberikan mereka informasi kapan pun Anda butuhkan.

Peningkatan efisiensi operasional

Informasi pelanggan, dan aktivitas pemasaran dapat Anda simpan dan integrasikan ke dalam Omnichannel, sehingga dapat mengurangi terjadinya kesalahan dan membuat proses bisnis lebih efisien.

Selain itu, Anda juga akan dimemudahkan untuk membuat kampanye pemasaran dengan data atau informasi pelanggan yang lebih terorganisir dan tersegmentasi. Tanpa harus teru

Menjangkau pasar lebih luas lagi

Menggunakan lebih dari satu kanal akan menjangkau dan menarik lebih banyak pelanggan baru. Dapatkan gambaran lebih luas lagi dalam mengeksekusi kampanye pemasaran Anda dengan mengintegrasikan semua kanal media sosial dan aplikasi pesan ke dalam platform omnichannel.

Selengkapnya mengenai apa saja yang dapat Anda lakukan dengan platform Omnichannel dapat Anda baca dalam poin ke lima artikel ini.

Tantangan Menjalankan Strategi Omnichannel Marketing

Selain kelebihan dan manfaat yang sudah disebutkan di atas terdapat beberapa tantangan yang perlu Anda perhatikan untuk memulai beralih pada strategi omnichannel. 

Menurut laporan McKinsey, tantangan yang terjadi mencakup kurangnya pemahaman mengenai omnichannel serta hal yang perlu diprioritaskan, serta pemanfaatan teknologi yang kurang tepat.

Hal ini mengindikasikan belum adanya strategi yang konkrit, serta kurangnya pemahaman dari omnichannel itu sendiri, menjadikan pebisnis menggunakan terlalu banyak kanal yang ujungnya tidak optimal

Apa yang perlu Anda lakukan untuk menjawab tantangan tersebut? Pertama, mari kita telaah terlebih dahulu dari langkah awal atau persiapan yang perlu Anda lakukan sebelum mengintegrasikannya dengan platform omnichannel.

Langkah Awal Mengoptimalkan Strategi Omnichannel

Baru saja memulai bisnis Anda? Tak perlu khawatir kamu telah merangkum 3 poin penting langkah-langkah yang perlu Anda lakukan untuk memulai mengaplikasikan strategi omnichannel marketing dalam bisnis Anda. Simak di bawah ini: 

• Pahami user behaviour

Selalu awali dengan memahami pelanggan Anda terlebih dahulu. 

Memahami proses pengambilan keputusan pelanggan sangat penting untuk membangun strategi omnichannel. 

Berikut adalah beberapa pertimbangan penting untuk memetakan perilaku pembelian pelanggan.

• Apa kanal pembelian yang paling sering digunakan?

• Apakah pelanggan Anda menggunakan media sosial tertentu dengan aktif?

• Kapan biasanya pembelian dilakukan?

• Produk apa saja yang laku terjual?

• Seberapa sering adanya penjualan?

• Di mana biasanya mereka melakukan pembelian? Offline atau online?

• Buat situs dan media sosial

Apabila Anda baru saja memulai bisnis Anda sendiri, memiliki situs dan media sosial sendiri akan sangat membantu Anda untuk menjangkau banyak pelanggan baru. 

Apabila saat ini Anda belum memiliki situs tersendiri, Anda dapat memanfaatkan sejumlah platform untuk jasa desain dan branding atau tenaga lepas untuk memulainya. 

• Manfaatkan WhatsApp Business

Masih menggunakan WhatsApp biasa? Atau belum memanfaatkan WhatsApp untuk transaksi Anda? 

Sebagai salah satu pesan aplikasi dengan jumlah pengguna terbanyak, penggunaan WhatsApp terbukti dapat mengembangkan bisnis Anda juga, di mana 50% pelanggan cenderung memilih bertransaksi melalui aplikasi pesan. 

Pemanfaatan WhatsApp business dapat membantu Anda untuk:

• Mengembangkan jangkauan pemasaran Anda

• Meningkatkan pengalaman customer service 

• Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

• Meningkatkan penjualan Anda

Bagaimana Membangun Pengalaman Omnichannel yang Lebih Terintegrasi?

Setelah langkah-langkah utama yang sudah dijelaskan di atas, berikutnya kita memasuki pembahasan mengenai beberapa strategi dan contoh konkrit membangun omnichannel yang terintegrasi.

• Identifikasi kanal yang digunakan oleh pelanggan

Identifikasi kanal, baik media sosial maupun aplikasi pesan yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda, dan pastikan untuk memprioritaskan kanal tersebut. Ketahui apakah pelanggan Anda lebih aktif di media sosial atau di pesan aplikasi tertentu. 

• Buat komunikasi yang terpersonalisasi

Setelah memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan serta consumer behavior, Anda dapat membuat pesan yang telah Anda personalisasi sesuai dengan pelanggan Anda. Buat pesan sesuai dengan hal yang mereka sukai, misalnya mengirim pesan WhatsApp untuk penawaran diskon untuk produk favorit mereka.

• Manfaatkan interactive tools dan sejumlah automasi

Manfaatkan interactive tools untuk menciptakan customer engagement, gunakan WhatsApp quick reply dan automasi lainnya yang didukung oleh WhatsApp Business API, Anda bisa meningkatkan interaksi sekaligus mempermudah proses pelanggan untuk dapat mendapatkan informasi atau melakukan pembelian. 

• Berikan support kepada pelanggan dengan konsisten

89% pelanggan cenderung memiliki pengalaman positif dan menjadi pelanggan tetap dengan adanya pengalaman customer service yang baik. 

Pastikan untuk memberikan customer service yang konsisten di seluruh kanal dan membuat proses untuk menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Manfaatkan live chat atau quick reply dari aplikasi pesan yang Anda gunakan.

• Data Analitik

Hampir semua kampanye pemasaran yang sukses selalu didukung dengan data. Investasikan bisnis Anda pada metrik data yang tepat, dengan omnichannel Anda akan mendapatkan analisis data dari kanal yang Anda gunakan.

Sehingga Anda dapat terus mengukur kinerja strategi pemasaran Anda. Data juga akan menjadi krusial untuk mengoptimalkan strategi omnichannel Anda dan mengevaluasi apakah perlu ada yang diubah dan ditingkatkan.

Contoh Perusahaan Yang Menggunakan Omnichannel

Setelah mempelajari langkah-langah di atas, anda mungkin penasaran perusahaan di Indonesia yang sudah sukses mengaplikasikan omnichannel. Berikut adalah daftar nya

• Starbucks 

Starbucks menggunakan omnichannel marketing dengan mengintegrasikan aplikasi mobile dan loyalty card-nya untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

• Amazon 

Amazon menggunakan omnichannel marketing dengan menyediakan berbagai cara untuk berbelanja, mulai dari website, aplikasi mobile, dan toko fisik.

• Zara

Zara menggunakan omnichannel marketing dengan mengintegrasikan toko fisik dan online-nya, sehingga pelanggan dapat melakukan pembelian baik di toko maupun melalui website atau aplikasi mobile.

• Bank BNI

BNI memanfaatkan omnichannel berfokus untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi secara digital dengan omnichannel, mulai dari administrasi digital hingga layanan kartu kredit. 

Kelola Bisnis Anda dengan tools Omnichannel Marketing SleekFlow

Akan selalu ada banyak cara untuk mengeksekusi kampanye pemasaran Anda, baik melalui email, media sosial, blog, Facebook Messenger, atau WhatsApp Blast, sehingga diperlukan sistem terorganisir untuk mendapatkan hasil yang maksimal.

Mulai kelola bisnis Anda dengan SleekFlow, berikut hal-hal yang bisa Anda lakukan dengan mengintegrasikan bisnis Anda ke SleekFlow:

• Sistem CRM terintegrasi

Manfaatkan platform CRM (Customer Relationship Manager) dan integrasikan dengan SleekFlow untuk mendapatkan pengalaman onboarding dan komunikasi yang lebih mudah dan terstruktur — kelola kontak, gabungkan, dan buat segmen dari tiap detail kontak yang Anda miliki. 

• Buat pesan yang dipersonalisasi dan jadwalkan pengiriman pesan

Setelah kontak calon pelanggan atau pelanggan Anda disegmentasikan, Anda dapat membuat broadcast campaign sesuai dengan kebutuhan Anda, misal kirimkan pesan broadcast untuk calon pelanggan yang sudah tertarik dengan produk atau jasa Anda.. 

• Integrasi Facebook Lead Generation

Salah satu strategi pemasaran untuk mendapatkan leads atau calon pelanggan baru adalah dengan memanfaatkan Facebook leads ads. 

Dengan mengintegrasikannya dengan SleekFlow, Anda bahkan dapat langsung mendapatkan data kontak leads yang secara otomatis terintegrasi ke dalam database Anda. 

• Ukur metrik kampanye Anda

Apabila Anda telah berhasil menggabungkan WhatsApp, Facebook lead ads, Telegram, website live chat dan lainnya di SleekFlow. Selanjutnya Anda dan tim dapat memantau analitik dari kampanye dengan metrik-metrik penting yang ingin Anda ukur, seperti: sent, read, replied, and link click-through rates