Ukur Produktifitas Customer Service Anda Menggunakan Fitur Analitik SleekFlow

Customer service adalah faktor penting bagi kesuksesan suatu bisnis. Tidak hanya menjadi bagian dari strategi pemasaran, tetapi juga berperan penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan yang telah ada.

Namun, untuk menilai keberhasilan program customer service, perlu dipahami metrik yang digunakan dalam mengukur performa. Dalam artikel ini, kami akan membahas beberapa metrik penting yang dapat digunakan untuk menilai performa customer service. 

Mengapa dibutuhkan metrik untuk mengukur performa customer service Anda?

73% bisnis menyatakan performa bisnis memiliki pengaruh langsung dari customer service-nya. 

Metrik customer service dibutuhkan untuk memonitor apakah pelanggan Anda sudah puas dengan layanan Anda, dan apakah agent Anda sudah dibekali dengan tools serta knowledge yang tepat untuk melayani pelanggan. 

Dengan memonitor performa customer service, Anda dapat menjawab beberapa pertanyaan berikut ini: 

1. Seberapa baik tim customer service Anda memberikan layanan premium?

2. Seberapa jauh brand Anda dikenal oleh pelanggan?

3. Apa yang pelanggan pikirkan mengenai brand Anda?

4. Seberapa mudah pelanggan untuk terhubung dan berinteraksi dengan brand?

Berbagai metrik yang umumnya digunakan untuk mengukur performa customer service

Terdapat beberapa metrik yang umumnya digunakan untuk mengukur performa dari tim customer service Anda, seperti Response Time, Customer Satisfaction Score (CSAT), First Contact Resolution, Resolution Time, Customer Retention Rate. 

Penjelasan selengkapnya mengenati metrik yang umumnya digunakan untuk mengukur performa Customer Service dapat Anda baca di sini. 

Metrik customer service yang bisa Anda ukur dengan SleekFlow

Di SleekFlow Anda bisa mengelola CS Anda juga, lho! Dengan berfokus pada CS melalui WhatsApp Business, Anda dapat mengukur efikasi dari agent Anda dalam melayani pelanggan. 

Pertama, kami menyarankan Anda untuk menggunakan WhatsApp Business API (atau WABA) untuk mulai mengukur performa customer service Anda.

WABA dapat menjadi channel Anda dalam meningkatkan pelayanan customer service Anda — ini juga didukung dengan jumlah pengguna WhatsApp di Indonesia sendiri, menjadikan WhatsApp aplikasi chat yang tepat untuk melengkapi layanan customer service Anda atau sebagai alternatif lainnya untuk layanan customer service Anda. 

Baca selengkapnya mengenai WABA

Lantas, bagaimana mengukur performa dari layanan customer service Anda melalui WABA? Di SleekFlow Anda bisa memantau dasbor analitik untuk memonitor performa customer service Anda. 

Berikut metrik yang dapat Anda ukur di dasbor SleekFlow. 

1. Delivery Rate

Delivery Rate mengacu pada berapa persen pesan yang berhasil terkirim ke kontak Anda. 

2. Bounce Rate

Bounce rate mengacu pada persentase pesan yang tidak dapat dikirimkan ke penerima. Hal ini umumnya disebabkan oleh beberapa faktor seperti nomor yang tidak valid atau masalah teknis lainnya. 

3. Reply rate

Reply rate mengacu pada seberapa banyak pesan yang dibalas oleh pelanggan Anda. Reply rate dapat menjadi acuan untuk kesuksesan dari pesan yang Anda kirim, terutama apabila Anda mengirim format customer feedback seperti ini: 

Terima kasih sudah berbelanja di toko kami! Bagaimana pengalaman berbelanja Anda? Balas dengan pilihan rating ini ya ‘kak! [1] Bagus [2] Kurang [3] Cukup [4] Perlu Perbaikan

4. Read rate

Read rate mengacu pada seberapa banyak pesan yang dibaca oleh penerima atau pelanggan Anda. Gabungkan reply rate dan read rate untuk mengukur kesuksesan pesan survey yang Anda kirim ke pelanggan. 

5. Response time to all messages

Metrik ini akan menjadi acuan Anda dari seberapa baik performa agent atau tim Anda dalam membalas komplain atau apa pun chat yang masuk dari pelanggan Anda. 

Kabar baiknya metrics ini tidak perlu Anda hitung secara manual lagi dengan adanya dasbor analitik SleekFlow, semua pesan yang Anda kirim terkait customer service dapat Anda baca secara keseluruhan melalui dasbor SleekFlow.

Selain ke 5 metrik di atas, SleekFlow juga memungkinkan Anda untuk mengukur metrik berdasarkan dua fungsi berikut ini, yaitu berdasarkan segmentasi (yang kemudian dapat mengacu pada performa agent dan percakapan secara keseluruhan) hingga untuk mengukur penjualan.

Mengukur Metrik Berdasarkan Segmentasi

Ukur performa CS Anda dengan lebih spesifik lagi dengan membuat segmentasi. Segment dalam dasbor analitik akan memudahkan Anda mengukur banyak hal sekaligus sesuai dengan kebutuhan Anda.

Dengan menggunakan segmentasi sebagai metrik Anda, Anda dapat mengukur: 

Performa Agent

Buat segmentasi dengan daftar nama atau agent yang ingin Anda monitor metriknya. Metrik ini akan menjadi acuan apakah Agent Anda sudah mencapai target dari pelayanan yang diberikan.

Performa Channel

Buat segmentasi untuk channel tertentu yang ingin Anda monitor, misal performa dari pesan yang Anda kirim di platform WhatsApp Anda. 

Performa Percakapan 

Untuk mengukur performa percakapan Anda perlu membuat Contact List terlebih dahulu. Percakapan yang masuk dalam list tersebut dapat Anda monitor efektifitasnya. Membuat list akan memudahkan Anda dalam memonitor percakapan yang terjadi secara spesifik untuk daftar kontak tertentu saja. 

Mengukur Metrik Terkait Penjualan

Selain menghitung performa per-Agent. Anda juga bisa mengukur performa penjualan Anda. 

Metrik penjualan dapat membantu Anda para pemilik bisnis yang harus merangkap sebagai CS atau bagi Anda yang memiliki karyawan yang harus harus merekap dan membalas chat pelanggan sambil melayani pembelian. 

Kesimpulan

Tentu saja ada lebih banyak hal lainnya yang perlu Anda perhatikan terkait customer service dan selain hanya memonitor metrik.  

Alih-alih hanya fokus pada data, Anda perlu melihat metrik sebagai cara untuk mengukur kesehatan hubungan dengan pelanggan Anda, bukan sebagai akhir dari upaya membangu hubungan dengan pelanggan Anda.

Sehingga penting untuk membuat actionable dari wawasan yang Anda dapatkan dari metrik sehingga Anda dapat terus mengembangkan dan mengoptimalkan layanan Anda.