Mengenal Apa Itu CRM, Fitur dan Tips Memilihnya

Perihal menjaga hubungan serta mengelola kontak Customer Relationship Management (CRM) hadir sebagai solusi yang tak tergantikan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik dan memastikan kelangsungan bisnis yang sukses. 

Beberapa fakta menarik mengenai kegunaan CRM:

• Tanpa CRM 79% leads marketing tidak akan terkonversi.

• Probabilitas untuk menjual ke prospek baru meningkat hingga 5%-20. 

• Probabilitas untuk upselling meningkat hingga 60-70%.

Dalam artikel ini, kita akan menjelaskan secara komprehensif tentang apa itu CRM dan mengapa ini penting bagi kesuksesan bisnis Anda.

Apa itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) adalah perangkat lunak atau software  yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan mereka.

CRM membantu perusahaan dalam mengumpulkan, mengorganisir, dan menganalisis data pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan serta meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.

Selain itu, CRM juga dapat membantu dalam meningkatkan kolaborasi antar departemen, seperti penjualan, marketing, dan layanan pelanggan, dengan memberikan akses yang mudah ke informasi pelanggan yang relevan. 

Dengan demikian, perusahaan dapat bekerja secara sinergis dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terkoordinasi.

Komponen Utama CRM

Komponen CRM adalah elemen-elemen yang membentuk sistem Customer Relationship Management dan berkontribusi dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Setiap komponen memiliki peran penting dalam memastikan keefektifan dan keberhasilan implementasi CRM dalam bisnis Anda, dan tiap CRM memiliki fitur serta kelebihannya masing-masing. 

1. Manajemen Kontak

Komponen ini mencakup pengumpulan dan pengelolaan informasi kontak pelanggan, termasuk nama, alamat, nomor telepon, dan alamat email. 

CRM memungkinkan Anda untuk mengatur dan mengakses data kontak dengan mudah, serta melacak riwayat komunikasi dengan pelanggan. Dengan manajemen kontak yang efisien, Anda dapat memastikan bahwa informasi kontak pelanggan tetap terorganisir dan mudah diakses untuk keperluan komunikasi dan kegiatan marketing.

2. Manajemen Penjualan

Komponen ini mencakup pengelolaan proses penjualan dari awal hingga akhir. CRM memungkinkan Anda untuk melacak prospek penjualan, memantau kemajuan penjualan, dan mengelola informasi produk atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. 

Dengan adanya manajemen penjualan yang terintegrasi dalam CRM, Anda dapat mengoptimalkan siklus penjualan, mengelola tawaran dan penawaran, serta meningkatkan kolaborasi antara tim penjualan.

3. Layanan Pelanggan

Komponen ini fokus pada pengelolaan layanan pelanggan, termasuk pelayanan pelanggan yang diberikan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial.

CRM memungkinkan Anda untuk mencatat dan melacak permintaan, keluhan, atau masalah yang diajukan oleh pelanggan, serta memberikan respons yang cepat dan efisien. 

Dengan adanya manajemen layanan pelanggan yang baik, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan mereka.

4. Analitik dan Pelaporan

Komponen ini melibatkan pengumpulan dan analisis data pelanggan untuk menghasilkan wawasan bisnis yang berharga. 

Dalam konteks ini, CRM dilengkapi dengan fitur analitik yang memungkinkan Anda untuk melihat tren dan pola perilaku pelanggan, menganalisis kinerja penjualan, mengidentifikasi peluang baru, dan mengukur efektivitas strategi marketing. 

Dengan adanya analitik dan pelaporan yang terintegrasi dalam CRM, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data yang akurat dan mengoptimalkan strategi bisnis Anda.

5. Otomasi Marketing

Komponen ini mencakup otomatisasi aktivitas marketing, seperti pengiriman email massal, monitor campaign, dan manajemen kampanye digital.

CRM memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan tugas-tugas marketing yang berulang, seperti pengiriman email otomatis kepada pelanggan yang spesifik atau mengelola alur leads yang masuk ke tim tertentu. 

Dengan adanya otomasi marketing dalam CRM, Anda dapat meningkatkan efisiensi marketing dan mengirim pesan yang relevan kepada pelanggan.

Fungsi Utama CRM Untuk Bisnis

CRM memiliki beberapa fungsi utama yang berkontribusi terhadap kesuksesan bisnis. Berikut adalah beberapa fungsi penting dari CRM:

1. Manajemen Data Pelanggan

Fungsi inti dari CRM adalah untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan untuk mengelola informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan preferensi komunikasi pelanggan. Dengan memiliki akses yang mudah ke data pelanggan yang terorganisir dengan baik, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih baik dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

2. Peningkatan Interaksi Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami lebih baik kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka. Dengan data yang terkumpul, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan menyesuaikan komunikasi mereka dengan pelanggan. CRM juga memungkinkan tim penjualan dan pelayanan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, pesan teks, dan media sosial.

3. Pengelolaan Penjualan dan Peluang

CRM dapat membantu perusahaan mengelola siklus penjualan mereka dengan lebih efisien. Dengan melacak dan mengorganisir prospek penjualan, mengelola tawaran, dan mengotomatiskan proses penjualan, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas dan memaksimalkan peluang penjualan.

4. Analisis dan Pelaporan

CRM menyediakan alat yang kuat untuk menganalisis data pelanggan dan menghasilkan laporan yang berguna. Dengan melihat tren dan pola perilaku pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang baru, meningkatkan strategi marketing, dan mengoptimalkan operasi bisnis secara keseluruhan.

Pertimbangan dalam Menggunakan dan Memilih CRM

Mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) dalam bisnis Anda adalah langkah strategis yang membutuhkan pertimbangan yang matang. Berikut adalah beberapa pertimbangan penting yang perlu Anda perhatikan sebelum memutuskan untuk menggunakan CRM:

1. Tujuan Bisnis dan Strategi

Pertama-tama, Anda perlu memahami tujuan bisnis Anda secara menyeluruh dan bagaimana CRM dapat mendukung pencapaian tujuan tersebut. Identifikasi area di mana CRM dapat memberikan manfaat terbesar, seperti: 

• Koordinasi antar Marketing dan Sales yang lebih baik. 

• Meningkatkan penjualan dan mempercepat sales cycle. 

• Memperkuat retensi pelanggan.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan efisiensi operasional. 

Dengan memahami kebutuhan Anda maka akan semakin mudah untuk memilih software CRM yang tepat. 

2. Kebutuhan dan Proses Bisnis

Lakukan evaluasi menyeluruh terhadap kebutuhan bisnis Anda dan proses yang terlibat dalam mengelola hubungan pelanggan. Apakah Anda membutuhkan fungsionalitas dasar CRM, seperti manajemen kontak dan penjualan, atau apakah Anda juga membutuhkan modul tambahan seperti analitik, layanan pelanggan, atau otomasi  marketing? 

Pahami dengan jelas bagaimana CRM akan berintegrasi dengan proses bisnis yang ada, dan pastikan CRM dapat mengakomodasi kebutuhan unik dan kompleksitas bisnis Anda. Apabila Anda tidak yakin bagaimana bisnis Anda dapat terintegrasi dengan baik CRM, Anda dapat konsultasikan dengan tim CRM terlebih dahulu. 

3. Skalabilitas dan Fleksibilitas

Perlu diperhatikan apakah solusi CRM yang dipilih dapat berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda. Pastikan bahwa CRM dapat mengatasi pertambahan data dan pengguna tanpa mengurangi kinerja. Selain itu, perhatikan juga fleksibilitas CRM dalam menyesuaikan diri dengan perubahan kebutuhan dan persyaratan bisnis di masa depan.

4. Integrasi Sistem

Perhatikan kemampuan CRM untuk berintegrasi dengan sistem dan aplikasi bisnis yang ada, seperti sistem keuangan, sistem manajemen inventaris, atau platform digital marketing. Integrasi yang baik memungkinkan aliran data yang lancar dan menghindari duplikasi informasi, sehingga memastikan keakuratan dan konsistensi data pelanggan.

5. Keamanan dan Kepatuhan

Pastikan bahwa solusi CRM yang dipilih memiliki standar keamanan yang tinggi untuk melindungi data pelanggan Anda. Perhatikan kepatuhan dengan regulasi privasi, seperti General Data Protection Regulation (GDPR) di Uni Eropa atau Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi di negara Anda. CRM juga harus memungkinkan pengelolaan izin akses dan kontrol terhadap data pelanggan.

6. Pelatihan dan Dukungan

Implementasi CRM yang sukses membutuhkan penggunaan yang tepat dan pemahaman yang baik dari tim Anda. Pastikan penyedia CRM menyediakan pelatihan yang memadai untuk pengguna dan administrator. Selain itu, periksa juga tingkat dukungan yang disediakan, baik melalui panduan, forum, atau dukungan langsung, untuk membantu Anda mengatasi tantangan atau masalah yang mungkin timbul.

Alternatif CRM

Butuh solusi alternatif CRM yang lebih murah dan mendukung bisnis Anda yang tengah berkembang?

Sama seperti CRM kelas atas seperti Salesforce dan HubSpot, SleekFlow juga dapat menyimpan dan mengelola data pelanggan. 

Keunggulan SleekFlow adalah adanya integrasi dengan media sosial dan aplikasi chat. Jika penjualan Anda banyak dilakukan melalui media sosial seperti Facebook dan Instagram atau aplikasi chat seperti WhatsApp, SleekFlow adalah opsi yang tepat untuk Anda, kami sangat mendukung bisnis berbasis c-commerce atau Social Commerce

Kesimpulan

Hal paling utama dalam menentukan CRM adalah memahami kebutuhan serta tujuan bisnis Anda, dengan begini Anda dapat mendukung kinerja divisi Anda dan dapat mengukur efikasi dari penggunaan CRM yang nanti Anda akan pilih.

Pastikan juga Anda memahami fitur utama CRM yang nantinya akan Anda gunakan, apakah untuk mengelola kontak, meningkatkan layanan pelanggan, dsb