Cara Memilih Software Omnichannel yang Tepat

Sebuah survey menunjukkan bahwa perusahaan yang memiliki strategi omnichannel yang kuat mampu mempertahankan 89% pelanggan mereka, sedangkan perusahaan yang memiliki strategi omnichannel yang lemah hanya mampu mempertahankan 33% dari pelanggan mereka.

Tidak hanya membantu bisnis untuk meningkatkan customer engagement dan returning customer aja, strategi omnichannel juga dapat bantu bisnis untuk tingkatkan penjualan. 

Data tersebut dapat menjadi acuan Anda mengapa Anda harus mulai menggunakan software omnichannel mulai sekarang. Artikel ini akan membantu Anda untuk membuat keputusan dalam menggunakan software omnichannel. 

Apa itu software Omnichannel?

Sebelum memilih software omnichannel yang tepat, penting untuk memahami konsep software omnichannel itu sendiri. Software omnichannel adalah sistem yang mengintegrasikan beberapa channel penjualan atau pemasaran, termasuk e-commerce, media sosial, dan toko fisik. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di setiap channel dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.

Bagaimana Strategi dan Software Omnichannel Memengaruhi Bisnis Anda?

Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman berbelanja atau transaksi dengan And,m sangat memungkinkan untuk menjadi promotor Anda yang kemudian berimbas pada menarik pelanggan baru.

Mengimplementasikan strategi dan software omnichannel berarti Anda akan mengintegrasikan semua saluran atau channel komunikasi dan tools bisnis lainnya untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik lagi, di mana semua layanan tersedia, dengan efisiensi yang sama, di semua touchpoint. 

Salah satu tujuan terbesar dari solusi omnichannel adalah untuk menghindari masalah dalam perjalanan pembelian pelanggan. Misalnya: layanan melalui chatbot yang mentransfer pengguna ke operator online tanpa pelanggan harus mengulangi informasi yang sudah diberikan. Singkatnya: semua data harus berpindah antara semua saluran, membuat pengalaman pengguna yang ramah, mudah dan tepat.

Bagaimana cara kerja Omnichannel? 

Setelah mempelajari definisi dari Omnichannel, serta strateginya, ada baiknya anda memahami terlebih dahulu bagaimana cara kerja Omnichannel. Berikut adalah cara kerja omnichannel:

Dengan cara ini, strategi omnichannel dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, memperkuat hubungan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang konsisten dan terpadu di seluruh saluran.

Mengapa Omnichannel penting untuk bisnis anda?

Omnichannel sangat penting bagi bisnis karena memberikan banyak manfaat, di antaranya:

1. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran, seperti website, toko fisik, aplikasi seluler, media sosial, dan lainnya. Dengan pengalaman yang terpadu dan konsisten di seluruh saluran, pelanggan dapat merasa lebih dihargai dan terlibat dengan bisnis Anda, yang dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

2. Meningkatkan efisiensi operasional

Dengan mengintegrasikan saluran, bisnis dapat mengurangi biaya dan waktu yang diperlukan untuk mengelola setiap saluran secara terpisah. Misalnya, dengan mengintegrasikan sistem manajemen inventaris, bisnis dapat memastikan persediaan barang selalu terpenuhi di seluruh saluran.

3. Menjangkau pelanggan potensial

Omnichannel memungkinkan bisnis untuk menjangkau pelanggan potensial di berbagai saluran, yang dapat meningkatkan kesempatan untuk memperoleh pelanggan baru.

4. Menyediakan wawasan pelanggan yang lebih baik

Omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran, yang dapat memberikan wawasan yang lebih baik tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan kebutuhan mereka. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

Dalam keseluruhan, penting bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, menjangkau pelanggan potensial, dan menyediakan wawasan pelanggan yang lebih baik.

Omnichannel dapat membantu bisnis Anda tetap kompetitif di pasar dan dapat meningkatkan keberhasilan jangka panjang Anda, baik dari aspek penjualan hingga customer service. 

Apa saja jenis Omnichannel

Ada banyak jenis omnichannel yang biasa kita temui di kehidupan sehari-hari. Berikut beberapa jenis omnichanel:

1. Omnichannel Retail
   Pada dasarnya omnichannel retail adalah sebuah strategi yang melibatkan integrasi semua saluran penjualan ritel. Seperti toko fisik, online shop, aplikasi handphone, dan media sosial, untuk memberikan pengalaman berbelanja yang konsisten serta mulus untuk para pelanggan. Salah satu contoh perusahaan di Indonesia yang menjalankan strategi omnichannel retail adalah Ikea. Mulai dari toko fisik yang menawarkan produknya secara mulus, dan aplikasi serta website yang penuh dengan informasi produk supaya pelanggan bisa merencanakan pembelian barang

2. Omnichannel Customer Service
   Untuk strategi omnichannel customer service adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, WhatsApp, dan media sosial lainnya untuk memberikan dukungan pelanggan yang konsisten dan responsif.

3. Omnichannel Marketing
   Strategi omnichannel marketing adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan atau bisnis untuk mengintegrasikan berbagai saluran marketing dan komunikasi secara terkoordinasi dan terpadu agar pesan yang disampaikan konsisten serta bisa ditemui di setiap media kepada audiens.
   

Contoh Pengaplikasian Strategi Omnichannel

Setelah anda mempelajari definisi, manfaat, cara kerja, serta berbagai jenis omnichannel, mungkin anda mempunyai pertanyaan, bagaimana cara mengaplikasikan omnichannel ke bisnis anda? Berikut adalah beberapa contoh pengaplikasian strategi omnichannel.

• Buy online-Pick up in store (BOPIS)

Sebelum pelanggan berbelanja di tempat anda, mereka dapat menjelajahi koleksi produk di website atau aplikasi mobile anda, menambahkan produk ke keranjang belanja, dan melakukan pembayaran langsung melalui aplikasi. Cara ini dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan barang yang dibutuhkan dengan cepat dan lebih hemat karena tidak memerlukan biaya pengiriman.

SleekFlow memungkinkan bantu proses checkout jadi lebih mudah dengan payment link, dan otomasi untuk customer service Anda.

• In store purchase-home delivery

Cara ini umumnya dapat Anda temukan ketika berbelanja kebutuhan furnitur, atau ketika anda sedang berbelanja di mall juga dapat Anda jumpai, di sini Anda bisa melihat dan mencoba produk yang Anda inginkan tanpa perlu repot harus langsung membawanya pulang, atau semisal Anda tidak memilki banyak waktu untuk melakukan pemasangan, toko dapat membantu Anda untuk memasang dan sekaligus mengantarkan produk ke rumah.

• Buy online-return in store

Konsumen dapat dimudahkan untuk membeli kebutuhan secara online tanpa perlu khawatir lagi mendapatkan barang yang tidak sesuai, apabila nanti ditemukan kesalahan konsumen dapat dengan mudah datang ke toko fisik terdekat untuk melakukan penukaran produk. Cara ini biasa dilakukan di toko pakaian.

Ketiga cara di atas telah mendorong bisnis untuk bergerak pada strategi omnichannel, yang mana komunikasi Anda perlu terintegrasi dengan baik terutama pada toko fisik dan customer service. Strategi omnichannel memungkinkan bisnis untuk dapat memadukan banyak touchpoint baik dari online maupun offline.

Pertimbangan dalam Memilih Software Omnichannel

1. Budget Anda

Harga adalah pertimbangan penting dalam memilih software omnichannel yang tepat. Pastikan Anda membandingkan harga dari beberapa vendor sebelum memutuskan untuk membeli. Selain itu, pertimbangkan biaya dukungan teknis dan pricing model lainnya yang bersidat add-on 

2. Kebutuhan bisnis

Apa yang ingin Anda capai dengan menggunakan software omnichannel? Apa channel penjualan atau pemasaran yang ingin Anda integrasikan? Apakah Anda menginginkan analisis data yang lebih baik atau hanya ingin meningkatkan pengalaman pelanggan? 

3. Skala bisnis Anda

Skala bisnis dapat memengaruhi Anda perihal software omnichannel yang akan Anda ambil. Skala enterprise mungkin akan memiliki kebutuhan untuk akses software omnichannel untuk ratusan agent atau tim, sedangkan untuk bisnis berkembang mungkin hanya membutuhkan belasan atau pilihan agent yang terhubung dengan software omnichannel. 

4. Hubungan Anda dengan pelanggan

Seberapa kompleks buyer journey dan touchpoint yang Anda miliki. Dengan memahami journey ini, Anda dapat memetakan channel komunikasi apa saja yang akan Anda gunakan dan mana yang lebih tepat untuk Anda gabungkan ke dalam platform omnichannel. 

5. Integrasi dengan Platform yang Sudah Ada

Software omnichannel yang tepat harus dapat terintegrasi dengan platform yang sudah ada di bisnis Anda, seperti platform eCommerce yang Anda gunakan saat ini. Jika Anda tidak ingin beralih ke platform baru, pastikan software yang Anda pilih dapat terintegrasi dengan platform yang sudah ada.

SleekFlow: Solusi Omnichannel Terlengkap

SleekFlow hadir untuk menjawab kebutuhan Anda dalam mengelola berbagai komunikasi dalam satu platform guna mempermudah komunikasi antar bisnis dengan pelangan, sehingga bisnis dapat terus berfokus pada perbaikan customer service, marketing hingga penjualan.

SleekFlow untuk Kebutuhan Omnichannel Bisnis Anda

1. Integrasi CRM untuk keloloa leads dan kontak

Kelola leads dan kontak Anda dengan menghubungkan SleekFlow dengan akun CRM Anda, seperti HubSpot dan Salesforce. Lakukan labeling kontak dan ciptakan lebih banyak campaign bertarget melalui WABA atau aplikasi pesan lainnya. 

2. Kirim broadcast pesan tanpa batas dengan WABA

SleekFlow merupakan mitra resmi dari WhatsApp Business Solution Provider. WABA memungkinkan Anda untuk mengirim lebih banyak pesan broadcast tanpa khawatir terkena ban sehingga cocok bagi bisnis Anda yang tengah berkembang, dapatkan akses ke banyak pengguna sekaligus atau multi-agent untuk customer service yang lebih responsif dan efektif dan monitor percakapan secara keseluruhan untuk memastikan kualitas jawaban yang diberikan. 

3. Integrasi ke banyak channel komunikasi dan media sosial

Tidak hanya WhatsApp, Anda juga bisa menghubungkan banyak channel komunikasi lainnya seperti Line, Facebook Messenger, Telegram, dsb. Hingga media sosial seperti Facebook dan Instagram. Terintegrasinya semua channel komunikasi dan media sosial ini dapat membantu Anda untuk memonitor dan membuat campaign dengan lebih efisien tanpa perlu mengakses aplikasi satu per satu. 

4. Monitor produktivitas tim Anda dengan shared inbox

Semua chat atau pesan yang masuk dari channel komunikasi yang sudah Anda hubungkan dapat Anda pantau melalui fitur inbox. Tim Anda yang memiliki akses inbox dapat secara berkala memonitor dan ikut andil dalam percakapan tanpa kesulitan harus berganti agent/tim. 

5. Otomasi untuk pesan yang lebih personal

Buat berbagai otomasi sesuai kebutuhan bisnis Anda di akun eCommerce. Misal, Anda bisa kirim notifikasi atau pesan pengingat untuk pelanggan yang tidak melakukan checkout melalui situs Shopify Anda. 

Selain itu, Anda juga bisa membuat alur otomasi untuk menanggapi tiap pesan yang masuk dari berbagai channel komunikasi, delegasikan percakapan ke orang yang tepat untuk waktu response yang lebih baik dan layanan yang lebih menjawab kebutuhan pelanggan. 

6. In-chat payment link, proses transaksi jadi lebih mudah

Buat in-chat payment link untuk proses transaksi yang lebih cepat dan mudah, pelanggan jadi tidak perlu lagi bolak-balik ke situs untuk checkout. Anda bisa langsung kirim in-chat payment link melalui percakapan yang sedang terjadi. 

Kesimpulan

Dalam memilih software omnichannel, hal utama yang perlu menjadi perhatian adalah tujuan bisnis dan skala bisnis Anda, keduanya akan menjadi acuan Anda dalam memilih software omnichannel yang tepat. 

Seperti SleekFlow yang dapat menjawab kebutuhan Anda untuk integrasi banyak channel komunikasi sambil mengoptimalkan penggunaan WABA — akan tepat bagi bisnis yang membutuhkan banyak personalisasi serta opsi yang lebih murah dan lengkap dibandingkan hanya menggunakan CRM saja.