Cara Ticketing Meningkatkan Efisiensi Tim Support dan Customer Experience

Ticketing adalah sistem dalam Customer Relationship Management (CRM) yang berfungsi untuk mencatat, mengelola, dan memantau permintaan bantuan dari pelanggan.

Sistem ini membantu bisnis menetapkan prioritas berdasarkan urgensi sekaligus menyimpan riwayat interaksi agar penanganan masalah serupa di kemudian hari bisa dilakukan secara lebih cepat dan efisien.

Secara spesifik, sistem ticketing sangat direkomendasikan untuk tim support atau customer service. Sistem ini dapat membantu meningkatkan customer experience dan efisiensi operasional mereka.

Mengapa sistem ticketing penting untuk tim CS?

Sistem ticketing penting bagi tim customer service (CS) karena beberapa alasan. Satu yang pasti, sistem ini membantu Anda memastikan seluruh permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat serta profesional.

• Prioritas lebih jelas — Tiket dapat diatur berdasarkan urgensi sehingga tim bisa fokus menyelesaikan masalah yang paling penting terlebih dahulu.

• Riwayat interaksi lengkap — Semua percakapan dan aktivitas terkait tiket tercatat otomatis, memudahkan agen menelusuri riwayat masalah.

• Terpusat dalam satu sistem — Seluruh permintaan dari berbagai channel, yaitu email, chat, telepon, media sosial, dikelola dalam satu dashboard.

• Kemudahan routing — Sistem ticketing dapat mengarahkan tiket ke agen yang sesuai berdasarkan keahlian atau jenis permintaan.

Bagaimana ticketing meningkatkan efisiensi tim support?

Sistem ticketing telah menjadi cara baru untuk memudahkan tugas tim CS atau support. Kabar baiknya lagi, sistem ticketing masih bisa dieskalasi agar pekerjaan tim garda depan bisnis menjadi lebih efisien. 

Integrasi antara sistem ticketing dan chatbot menjadi kombinasi efektif untuk meningkatkan efisiensi tim support dalam menangani permintaan pelanggan. Chatbot akan memroses permintaan pelanggan secara real-time dan langsung membuat tiket dalam sistem. Pelayanan menjadi lebih cepat dan beban kerja tim support untuk permintaan sederhana akan berkurang.

Chatbot yang terhubung dengan AI-assisted knowledge base juga dapat memberikan solusi instan untuk pertanyaan yang lebih kompleks. Artinya, chatbot bukan hanya sekadar alat bantu, tetapi juga memperkuat peran tim support dengan menyediakan akses cepat ke informasi yang relevan. 

Hasilnya, tim dapat bekerja lebih responsif, fokus pada permintaan yang benar-benar membutuhkan bantuan manual, serta menjaga kualitas layanan meskipun volume tiket sedang tinggi.

Bagaimana ticketing meningkatkan customer experience?

Sistem ticketing memberikan kesan profesional dan terstruktur dalam setiap interaksi antara bisnis dan pelanggan. Saat pelanggan menyampaikan permintaan dan menerima nomor tiket, mereka akan tahu bahwa permintaan mereka telah tercatat secara resmi dan akan ditindaklanjuti.

Selain itu, sistem ticketing membantu tim support memberikan respon yang konsisten dan cepat karena semua data dan riwayat interaksi terdokumentasi dengan baik. Tim support tidak perlu mengulang pertanyaan dasar karena sudah mendapat konteks dari riwayat tiket sebelumnya.

Fitur-fitur ticketing yang meningkatkan efisiensi tim support dan customer experience

Menggunakan sistem ticketing yang bisa menerima permintaan pelanggan saja tidak cukup. Sebaiknya Anda memilih platform sistem yang memiliki fitur-fitur berikut:

Manajemen tiket

• Kategorikan tiket yang dilengkapi dengan konteks, informasi kontak pelanggan, tipe permintaan, media, dan waktu pencatatan.

• Distribusikan ke agen sesuai urgensi, keahlian, dan ketersediaan mereka.

• Atur dan lacak tiket berdasarkan jenis, status, prioritas, tanggal jatuh tempo, dan channel sehingga Anda dapat mengidentifikasi prioritas tiket dengan cepat.

Kolaborasi agen

• Lengkapi agen dengan AI-assisted knowledge base dalam sekali klik.

• Akses profil pelanggan, riwayat interaksi, dan data platform yang terintegrasi bersama tiket.

• Bagikan pembaruan terkini antaragen melalui komentar di tiket.

Analisa tiket

• Lacak indikator kinerja seperti waktu respon, waktu resolusi, dan tingkat resolusi kontak pertama.

• Kumpulkan feedback pelanggan secara otomatis melalui survei setelah tiket selesai.

• Pantau tren volume untuk mengidentifikasi permintaan yang berulang.

Integrasi platform

• Akses detail pesanan, item keranjang yang ditinggalkan, dan status loyalitas dengan integrasi Shopify.

• Lihat dan perbarui catatan kontak, akun, campaign, lead, dan peluang dengan integrasi Salesforce.

• Bagikan pembaruan ticket dan data analisis melalui webhook atau otomatisasi Google Spreadsheet.

Sistem pengelola ticketing terbaik untuk meningkatkan efisiensi tim support dan customer experience di SleekFlow

Lebih dari sekadar platform omnichannel, SleekFlow juga menyediakan sistem ticketing yang efektif. Sistem ini mengemas interaksi dengan pelanggan menjadi tiket yang terorganisir. Anda dapat melacak permintaan, memprioritaskan permintaan, dan mengatur pipeline tim dengan mudah.

Sistem ticketing SleekFlow sudah dilengkapi dengan empat fitur canggih yang tertera di bagian sebelumnya. Keempat fitur tersebut tentunya dapat meningkatkan efisiensi tim support dan memudahkan mereka dalam memberikan customer experience yang baik.

Gunakan fitur ticketing SleekFlow sekarang dan buat penanganan permintaan pelanggan Anda lebih efisien!