O melhor software de atendimento ao cliente para empresas
Hoje, estabelecer uma boa comunicação com os clientes é essencial para se manter à frente da concorrência. Porém, com o número cada vez maior de canais de comunicação disponíveis (como WhatsApp, Messenger do Facebook, Instagram etc.), essa não é uma tarefa fácil.
Um software voltado à gestão da comunicação com os clientes pode solucionar esse desafio. Com esse programa de comunicação online, as empresas podem otimizar a interação com os clientes, aumentar sua eficiência operacional e melhorar a satisfação do público.
O que é um software de gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM, na sigla em inglês)?
O software de gerenciamento de comunicação com o cliente, é uma tecnologia que ajuda as empresas a gerenciarem suas interações com os consumidores. Esse programa de comunicação permite que as empresas centralizem em um só lugar as conversas que acontecem em diversos canais (como WhatsApp, chat, redes sociais e muito mais).
Diferenças entre CRM e CCM
Tanto o CRM quanto o CCM são soluções digitais voltadas ao atendimento ao cliente e potenciais consumidores. Embora eles compartilhem algumas semelhanças, há algumas diferenças importantes.
CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
Softwares de CRM se concentram na gestão dos relacionamentos e das interações com os clientes. Eles ajudam as empresas a armazenar dados de clientes, rastrear interações e gerenciar vendas e iniciativas de marketing. Geralmente, o CRM é usado por equipes de vendas e marketing para cuidar de pipelines de clientes, rastrear vendas e criar relatórios.
Entre os principais recursos de um software de CRM estão:
Gerenciamento de dados dos clientes
Gerenciamento do pipeline de vendas
Acompanhamento e gerenciamento de leads
Automação de marketing
Análise de dados e relatórios
CCM (Gestão de Comunicação com o Cliente)
Já o CCM é uma ferramenta que se concentra no gerenciamento da comunicação com clientes em diversos canais. Esse software de comunicação instantânea é uma plataforma onde as empresas podem consolidar e estruturar todas as interações que tiveram com os clientes, gerando análises.
O CCM é normalmente usado pelas equipes de apoio e atendimento como um programa de comunicação online, de forma a solucionar problemas e melhorar a experiência do cliente.
Entre os principais recursos de um software de CCM estão:
Gestão de comunicação multicanal
Automação de tarefas repetitivas
Personalização da comunicação
Colaboração e trabalho em equipe
Análise de dados e relatórios
Se formos fazer uma comparação rápida das diferenças entre CRM e CCM:
Para melhorar a gestão do CRM e CCM, as empresas podem usar um software de comunicação instantânea que ajudará todas as equipes: de vendas, marketing e suporte ao cliente.
Por que usar plataformas de gestão de comunicação com o cliente?
Há vários benefícios de usar um software de comunicação com os clientes no Brasil. O uso desses programas de comunicação online geralmente resultam em:
Melhor experiência do cliente
Como os softwares de comunicação permitem interações personalizadas, a experiência do cliente melhora drasticamente. Programas de comunicação online permitem que as dúvidas dos consumidores sejam respondidas de forma rápida, eficiente e precisa. Isso aumenta a satisfação do cliente.
Maior eficiência de trabalho
As plataformas de gerenciamento de comunicação com o cliente ajudam a simplificar e otimizar as interações da marca. Por exemplo, os funcionários podem automatizar tarefas repetitivas, como a de responder perguntas frequentes ou enviar mensagens automáticas para tentar recuperar carrinhos abandonados.
Isso tudo pode ser feito usando uma Caixa de Entrada que centraliza todos os canais de comunicação e é compartilhada entre a equipe.
Melhor colaboração entre a equipe
Com um software de comunicação com o cliente, o trabalho em equipe é otimizado. Se todos os funcionários tiverem acesso ao histórico de conversas com um cliente, o consumidor continuará sendo bem atendido mesmo quando o responsável por aquele relacionamento estiver de férias ou de licença. O encaminhamento de conversas entre departamentos também é facilitado, já que não é mais necessário explicar um caso do zero toda vez que o cliente for repassado para outra equipe.
Relatórios e rastreamento otimizados
Um software de comunicação também permite que as empresas façam análises e monitorem os dados. A análise dessas métricas pode ser essencial para informar estratégias futuras. Por exemplo, as empresas podem segmentar os clientes que estão envolvidos ativamente com a marca em um grupo específico, criando campanhas de marketing direcionadas e impulsionando as conversões.
Como escolher um software de atendimento ao cliente automatizado para sua empresa
Para alcançar o sucesso, é muito importante escolher um software de comunicação que atenda às suas necessidades. Recomendamos que você faça as seguintes perguntas antes de escolher uma solução:
É um software de atendimento ao cliente comunicação fácil de usar?
Existem muitas soluções de software para o atendimento ao cliente, mas algumas podem ser extremamente complexas e difíceis de usar. Isso ocorre porque algumas plataformas são voltadas para empresas com uma equipe interna de desenvolvedores e programadores. Se você não conta com esses profissionais na sua equipe, nem tem tempo para aprender código, recomendamos que escolha uma plataforma de comunicação com uma interface simples e intuitiva.
É um software de atendimento ao cliente sob medida?
Cada empresa tem uma necessidade única. É por isso que você precisa considerar se o programa de comunicação pode ser personalizado. Se você não tiver programadores e desenvolvedores na sua equipe, verifique se o fornecedor do software de comunicação oferece suporte técnico para você criar seus próprios modelos de mensagem, fluxos de trabalho automatizados e relatórios.
É um software de atendimento ao cliente integrado com outras ferramentas?
A integração com outras ferramentas é essencial, especialmente se você planeja adotar uma estratégia omnichannel. Para aumentar a eficiência e oferecer uma ótima experiência para seus clientes, seu programa deve se comunicar com softwares de CRM, lojas de e-commerce e ferramentas de automação de marketing. Além disso, essas integrações vão facilitar o crescimento da sua empresa no futuro.
É um software de atendimento ao cliente omnichannel?
Hoje em dia, os clientes estão em todos os canais de comunicação. Por exemplo, alguns clientes gostam de fazer perguntas pelo Instagram, mas depois receber atualizações sobre o status de seus pedidos pelo WhatsApp.
Se o seu software de gestão de comunicação com os clientes atender diversos canais - como WhatsApp, Instagram, Messenger do Facebook, entre outros - você poderá rastrear o histórico de conversas facilmente, sem que o cliente espere muito ou tenha que repetir o que já falou para outro atendente em outro canal.
É um software de atendimento ao cliente com automações?
Um bom software permitirá que você automatize tarefas repetitivas, como o envio de emails de acompanhamento, lembretes de compromissos e mensagens de boas-vindas ou agradecimento.
É um software de atendimento ao cliente com modelos de mensagens personalizados?
Os clientes ficam muito mais envolvidos quando recebem mensagens personalizadas. Por isso, um bom software de comunicação deve permitir a personalização de modelos de mensagem e a criação de fluxos de trabalho automatizados que correspondam à identidade da marca e às preferências dos clientes. Segundo uma pesquisa da Startup Bonsai, 80% dos consumidores estão mais inclinados a comprar de uma empresa que ofereça uma experiência personalizada.
É um software de atendimento ao cliente com análises e relatórios?
Métricas de comunicação - como tempo de resposta, taxas de abertura, taxas de cliques e satisfação do cliente - são muito úteis para melhorar os produtos, serviços e estratégias de uma empresa. Por exemplo, se os clientes não estão respondendo às suas mensagens de marketing, talvez você precise tornar essa mensagem mais atraente, adicionando imagens ou vídeos cativantes. Outro exemplo é o monitoramento do tempo de resposta da equipe de SAC, observando como essa métrica é afetada com a implementação de novas estratégias ou diretivas.
É um software de atendimento ao cliente que facilita a colaboração entre equipes?
Uma plataforma de gerenciamento de comunicação com o cliente deve possuir uma Caixa de Entrada compartilhada entre a equipe. Esse recurso permite que funcionários de diferentes departamentos possam acessar as conversas dos clientes simultaneamente. Recursos úteis, incluindo observações internas e atribuição automática de tarefas, também são importantes em um programa de comunicação online para empresas.
É um software de atendimento ao cliente seguro?
Um bom software de atendimento ao cliente deve contar com protocolos de segurança que protegem as conversas e os dados dos clientes. Essas são algumas medidas de segurança importantes na hora de escolher um software de comunicação instantânea:
Criptografia de dados
Controle de acesso apenas para pessoal autorizado
Backups regulares para proteger os dados em caso de falha do sistema
É um software de atendimento ao cliente com bom custo benefício?
A maioria das empresas tem um orçamento limitado para adquirir um software de atendimento ao cliente. Por isso, além do custo do programa em si, é preciso levar em consideração outros fatores, como: a qualidade do software, quais são os recursos oferecidos, se há taxas adicionais para treinamento, integração, suporte e manutenção.
SleekFlow: o melhor software para empresas interagirem com clientes no Brasil
O SleekFlow oferece o melhor software para gerir a comunicação com clientes. Em nossa plataforma omnichannel, as empresas podem enviar mensagens personalizadas e simplificar fluxos de trabalho usando integrações poderosas com softwares de CRM e lojas de e-commerce.
O SleekFlow segue as diretrizes de proteção de dados da União Europeia (GDPR) e possui a certificação PCI Service Provider Level. Com o SleekFlow, você pode enviar mensagens em massa pelo WhatsApp, configurar respostas automáticas para comentários no Facebook e Instagram, além de criar chatbots para diversos canais de mensagem.
Também oferecemos uma Caixa de Entrada compartilhada entre a equipe. Essa funcionalidade ajuda a reduzir o tempo de resposta para as dúvidas dos clientes, aumentando a satisfação dos consumidores e facilitando o trabalho da equipe de SAC. Com nossas soluções digitais de atendimento ao cliente, sua empresa estará totalmente equipada para oferecer uma experiência ágil e positiva.
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Perguntas Frequentes
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