تسويق CRM: نظرة عامة وأفضل الممارسات وأمثلة

يعيد الانتشار الواسع للتكنولوجيا تعريف الطريقة التي تنظّم بها الشركات معلومات جهات الاتصال وتدير علاقاتها مع العملاء. هل تتذكرين آخر مرة تحدثنا فيها معًا عن الوظائف الأساسية لأنظمة CRM إلى جانب خمس أدوات موصى بها؟ هذه المرة، ستتناول SleekFlow موضوع تسويق CRM بمزيد من التعمق، مع بعض أفضل الممارسات المتعلقة بـ CRM لتأخذيها في الاعتبار عند تطبيق استراتيجية جديدة.

ما هو CRM؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجية متخصصة في جمع بيانات العملاء من قنوات متنوعة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر مواقع الشركات والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والفعاليات التسويقية. وبعد دمج كل المعلومات في منصة واحدة شاملة، يبدأ النظام سريعًا في تحليل تفضيلات الشراء العامة وأنماط السلوك، بما يوفر قاعدة أدلة للإجراءات المستقبلية.

[CMS: Rolodex desk-organiser image from the English original; caption paragraph follows]

هذا هو Rolodex، البداية الأولى لـ CRM. وهو ملحق مكتبي يمكن للمستخدمين تدوير بطاقاته الفهرسية للعثور على تفاصيل الاتصال وسجلات المبيعات لكل عميل.

في العصر الرقمي اليوم، من الواضح أن البيانات هي الملك. فمن أجل توطيد العلاقة مع العملاء الحاليين وتحسينها، تتوق الشركات إلى كل المعلومات الشخصية والسلوكية والديموغرافية. ومع ذلك، تظل البيانات عديمة الفائدة إن لم تكن هناك استراتيجية مناسبة.

ما هو تسويق CRM؟

تسويق CRM هو وسيلة تساعد الشركات على فهم دورة حياة العميل بشكل أفضل من خلال ربط الإحصاءات المجمّعة من مصادر متنوعة. وبفضل قدراته التشغيلية والتحليلية، يمكن للشركات اكتشاف الأنماط بسهولة في شريحة معينة من البيانات، بحيث لم يعد التخطيط الاستراتيجي مبنيًا على التخمين. ونتيجة لذلك، تستطيع الشركات تطوير تكتيكات أكثر دقة قادرة على تحقيق زيادة هائلة في ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، والأهم من ذلك، في الإيرادات.

يزيد نظام CRM من تحويل العملاء المحتملين بنسبة 30٪.

Salesforce

خمسة عناصر جوهرية في تسويق CRM

1. تقسيم الجمهور

عندما يتعلق الأمر بإدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن أحد أهم محركات النجاح هو تقديم مواد تسويقية تتمحور حول العميل. ولتحقيق هذا الهدف، تحتاجين أولًا إلى تقسيم قاعدة عملائك إلى مجموعات صغيرة وفقًا لخصائصهم، مثل النوع والاهتمامات وعادات التسوق.

ينبغي أن يكون تسويق CRM قادرًا على تقسيم العملاء المحتملين إلى فئات مختلفة، بما يساعد المسوّقين على إعداد الرسائل والحملات التي تناسب العملاء على أفضل نحو.

تعرّفي على كيف يمكن أن يفيد تقسيم السوق عملك في أحدث مقالاتنا.

2. قاعدة بيانات CRM

قبل أن تقرري أي نظام CRM ستستخدمين، انتبهي إلى ما إذا كانت قاعدة بيانات العملاء فيه تلبي احتياجات عملك.

لنأخذ التسويق عبر البريد الإلكتروني مثالًا. عندما تحاولين إجراء اختبار A/B، تحتاجين إلى بيانات مثل معدل الفتح ومعدل النقر ومعدل التحويل لإجراء مقارنة شاملة. وينبغي أن يكون نظام CRM التسويقي قادرًا على قياس هذه المقاييس وإنشاء تقرير تحليلي، وهو أمر لا غنى عنه لتحسين الأداء المستمر.

اطّلعي على كيفية تقديم SleekFlow رؤية شاملة للتحليلات لحملاتك التسويقية.

3. صفحات الهبوط

تشير صفحات الهبوط إلى نقاط الوصول التي تُنشأ خصيصًا لحملة تسويقية أو إعلانية. وفي كثير من الأحيان، يضمّن المسوّقون فيها نموذج ويب متجاوبًا لالتقاط جميع بيانات العملاء المناسبة للمتابعة.

عادةً ما يأتي نظام CRM التسويقي مزوّدًا بأداة سهلة الاستخدام لإنشاء صفحات الهبوط، بما يتيح للأشخاص الذين لا يملكون خلفية في البرمجة أو التصميم إنشاء صفحة عالية الجودة بسرعة. وبعد الإطلاق، تُزامَن كل المعلومات التي تُجمع عبر صفحة الهبوط فورًا مع قاعدة بيانات CRM، بما يمنح الشركات صورة كاملة عن كل عميل محتمل يتم توليده.

4. تقارير ولوحات معلومات CRM

بما أن نظام CRM يُفترض أن يبسّط العملية التسويقية، فينبغي أن يكون قادرًا على عرض قدر وافر من البيانات بطريقة ديناميكية وتفاعلية.

تأتي معظم أنظمة CRM التسويقية مزوّدة بلوحات معلومات وتقارير قابلة للتخصيص، بحيث يستطيع المستخدمون بكل حرية تصدير نظرة عامة على الأبعاد والمقاييس التي تهمهم أكثر من غيرها.

5. أتمتة CRM

هل يمكنك تخيّل مدى فعالية فريقك إن لم تعد هناك مهام يدوية ومتكررة؟ حسنًا، ينبغي أن يتيح لك نظام CRM التسويقي أن تعيشي هذا الحلم.

فعلى سبيل المثال، سيتولّى كل المهام المستهلكة للوقت مثل إدخال البيانات وتحديث جهات الاتصال وإرسال الإشعارات. وعند ورود مكالمات، يمكنه تلقائيًا توزيع الطلبات على مختلف الممثلين، بما ييسّر التعاون السلس بين الفرق.

باختصار، إن القدرة على تبسيط سير العمل والعمليات المرتبطة بالمبيعات والتسويق ودعم العملاء تجعل نظام CRM مساعدًا رائعًا. وبالنسبة للشركات التي تأمل في إدارة العملاء المحتملين وخطوط أنابيب المبيعات وتأهيل العملاء بجهد أقل، فإن هذه المنصة الشاملة هي بلا شك الحل المثالي.

هل تتطلعين إلى تحديث نظامي Salesforce وHubSpot تلقائيًا؟ ابدئي مع النسخة التجريبية المجانية لهذه الميزة الإضافية على SleekFlow اليوم.

Social CRM لتعزيز نتائج المبيعات والتسويق

Social CRM هو اختصار لـ إدارة علاقات العملاء الاجتماعية، ويعني دمج وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراسلة الفورية مثل Facebook Messenger وواتساب وWeChat. وفي هذه الأيام، امتدت عمليات الدمج لتشمل بيانات من بطاقات العمل الرقمية أيضًا.

وبما أن العملاء يستطيعون التفاعل مع الشركات بالطريقة التي يفضّلونها، فإنك تفتحين لهم الباب لبدء المحادثات معك، وبذلك توسّعين قاعدة عملائك بكفاءة.

ومقارنةً بالتسويق التقليدي عبر البريد الإلكتروني، يتفوق Social CRM من حيث معدل التفاعل، إذ تحقق وسائل التواصل الاجتماعي والمراسلة الفورية معدلات فتح أعلى بـ 6 مرات ومعدلات نقر أعلى بـ 8 مرات. ناهيك عن أن العملاء أكثر استعدادًا للرد على الرسائل الموجَّهة إلى هواتفهم.

أمثلة على حملات تسويق CRM الناجحة

1. دعم العملاء الآلي، Hello Chatbot

هذا روبوت محادثة أنشأته Hipmunk، وهو موقع سفر يبحث عن أفضل عروض الرحلات الجوية والفنادق وغيرها.

بهدف تقليل أوقات الاستجابة، يستطيع Hello Chatbot الإجابة عن الأسئلة الشائعة العامة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بما يمنع فقدان العملاء بسبب تأخر خدمة العملاء.

علاوة على ذلك، يمكن دمج الروبوت مع تطبيقات متنوعة مثل Facebook وSkype، بما يجعله أكثر ملاءمة للعملاء.

ويجب أن تكون إدارة معلومات المنتج متوائمة مع تطبيقات أعمال الشركة وغيرها من مصادر توفير معلومات المنتج مثل CRM والتجارة الإلكترونية وأنظمة ERP.

2. تفاعل مستمر ومتّسق مع العملاء، Sephora

قد يكون الحفاظ على تفاعل سلس مع عملائك أمرًا مربكًا بعض الشيء. ومع ذلك، فهو أمر بالغ الأهمية لتحسين رضا العملاء.

ولذلك، أدخلت Sephora نظام CRM تسويقيًا للتعامل مع هذه المهمة الشاقة. فلا يقتصر البرنامج على إرسال رسالة شكر ودعوة لكتابة مراجعة تلقائيًا، بل يمكنه أيضًا البيع المتقاطع أو حتى البيع الأعلى للمنتجات عبر محتوى مخصّص. وقد حقق البرنامج نجاحًا هائلًا، إذ اكتسبت 17 Sephora مليون عضو وفيّ إضافي، ويمثّل الأعضاء نحو 80٪ من مبيعاتها السنوية.

SleekFlow بوصفه مدير تسويق CRM رقم 1

بوصفه منصة متكاملة لتواصل العملاء عبر قنوات متعددة، يستطيع SleekFlow دمج الملفات الاجتماعية مثل Facebook وInstagram وواتساب وTelegram وWeChat وغيرها في منصة واحدة لتمكين الفرق من دعم العملاء والتفاعل معهم على نحو أفضل. وإلى جانب ذلك، يقدّم SleekFlow مجموعة واسعة من الوظائف:

• تسجيل الدخول المتعدد لضمان أن يعمل الفريق معًا بنشاط وفي الوقت ذاته، بما يوفر خدمة ودعمًا فوريين للعملاء

• تقسيم العملاء وتصفيتهم ووضع تصنيفات لهم لتحديد أولوية العملاء الكبار وفقًا لذلك

• ميزة قوية للرد التلقائي على التعليقات على Facebook وInstagram لتوفير الوقت مع تحسين Social CRM

• إرسال رسائل مخصّصة إلى المجموعات المستهدفة لإبقائها على اطّلاع

• القدرة على الربط الأصلي مع منصات التجارة الإلكترونية (مثل Shopify) وبرامج CRM الرئيسية مثل HubSpot وSalesforce

• إنشاء روابط دفع داخل المحادثة لتحصيل المدفوعات فورًا

• أداة محادثة مباشرة مجانية لتثبيتها على موقعك الإلكتروني

وعند اختيارك أفضل برنامج تسويق CRM لعملك، تذكّري أن تولي اهتمامًا وثيقًا بهاتين الميزتين: حملات تسويق CRM وأتمتة تسويق CRM.

1. حملات تسويق CRM

يمكن للمستخدمين إرسال رسائل بث إلى قنوات متنوعة مع قائمة مستهدفة من العملاء بنقرة واحدة فقط.

ما عليك سوى تعبئة عنوان الحملة والقنوات التي ستنشرين رسائلك عبرها والمستلمين والمحتوى، وستكون الرسائل جاهزة للإرسال.

يمكنك استخدامها لإرسال تحديثات الحالة وبث العروض الترويجية ورسائل أعياد الميلاد وحملات إعادة التجميع. وبوجه عام، فهي تشبه البريد الإلكتروني التسويقي (eDM) لكن بمزايا أكثر تخصيصًا ومعدلات رد فوري أعلى.

يمكنك التحقق من معدل الاستجابة وتصدير ملف CSV من البوابة نفسها.

هل تريدين بث الرسائل على Facebook؟ ابدئي في إرسال الرسائل باستخدام Facebook OTN وMessage Tags على SleekFlow.

2. أتمتة تسويق CRM

يساعدك SleekFlow على تبسيط سير العمل عبر إلغاء العمل اليدوي. يمكنك تحديد السيناريو الذي ينبغي للنظام عنده إرسال ردود تلقائية مخصّصة.

يمكنك أيضًا توزيع المحادثات المختلفة على شخص معين، أو حسب قائمة الانتظار، أو تركها غير مسندة.

اتجاهات وابتكارات تسويق CRM القادمة

مع تقدم التكنولوجيا، يكتسب دمج الذكاء الاصطناعي (AI) في أنظمة CRM أهمية متزايدة. فأدوات الذكاء الاصطناعي قادرة على تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء، بما يوفر رؤى قيّمة ويتنبأ بسلوكيات العملاء. فكّري في الاستفادة من الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز القدرات التحليلية لنظام CRM لديك.

وفيما يلي اتجاهات أخرى يمكنك دمجها في نظامك:

• التخصيص في تسويق CRM: يقدّر العملاء التفاعلات المخصّصة في العصر الرقمي المتطور باستمرار. ويمكن أن يؤثر تطبيق ميزات تخصيص متقدمة في استراتيجيتك، مثل تنبيه المتصفح، تأثيرًا كبيرًا في تفاعل العملاء ورضاهم.
  استكشفي خيارات التخصيص داخل نظامك لتصميم اتصالات مخصّصة بناءً على التفضيلات والسلوكيات الفردية. وعلاوة على ذلك، ابقي على اطّلاع بالتحديثات في الوقت الفعلي، بما يضمن أن تتوافق استراتيجيتك دائمًا مع أحدث التطورات التكنولوجية.

• التحليلات في الوقت الفعلي للحصول على رؤى فورية: تُعد قدرات التحليلات في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات مستنيرة في الوقت المناسب. قيّمي قدرة نظام CRM لديك على تقديم رؤى وتقارير فورية، بما يمكّن فريقك التسويقي من الاستجابة سريعًا للاتجاهات المتغيرة وسلوكيات العملاء.

• الدمج مع قنوات الاتصال الناشئة: فكّري في دمج نظام CRM لديك مع منصات الواقع المعزز (AR) أو الواقع الافتراضي (VR). فهذا الدمج قادر على تقديم تجارب فريدة وغامرة، بما يميّز عملك في تفاعلاته مع العملاء.

• تدابير أمنية معززة: ابقي على اطّلاع بأحدث بروتوكولات الأمان، وفكّري في تبنّي تقنية البلوك تشين لضمان سلامة بيانات العملاء وسريتها.

هل تريدين التفوّق على أقرانك بمساعدة SleekFlow؟

احجزي عرضك التوضيحي المخصّص مع SleekFlow اليوم، وأطلقي إمكانات التواصل السلس.

احجزي عرضًا توضيحيًا   اطّلعي على الأسعار