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Facebook Messenger新政策 限制機械人推播訊息

Facebook為了防止推銷泛濫以及垃圾訊息,規定Facebook Page(粉絲專頁)需要遵從推播功能的設定,避免商戶不斷向沒有興趣和需求的用戶發放營銷信息。

早前Facebook推出新政策,宣布廣播功能主要有三大改革,下文將深入淺出介紹:

甲部:推播功能

  • 標準訊息:「24+1」——>「24」
  • 訂閱訊息:只有「新聞時事」類別可以「訂閱訊息推播權」

乙部:標籤功能

  • 訊息標籤 :「16」——> 「3+1」

甲部:推播功能「3——>1」

過去Facebook將推播訊息分為三類,分別是標準訊息(Standard Messages)、訂閱訊息(Subscription Messages)、贊助訊息(Sponsored Messages)。而它們受限於不同規則。

但 2020 年 1 月 15 日之後,只剩下「新聞時事」這個類別能申請「訂閱訊息推播權」。如舊政策一樣,不得發送跟促銷、廣告訊息。

標準訊息:「24+1」——>「24」

「24 小時+1」政策,是指 Facebook Page 推播訊息給用戶後,如果用戶 24 小時內沒有回覆,商戶就只能再發送一次推播訊息(即+1)。但如果用戶仍然沒有回覆,商戶就不能再推播給這個用戶。

但今年3月初,Facebook取消「+1」這個緩衝。因此,如果商戶和用戶 24 小時內沒有互動,商戶就再也不能推播給這個用戶,除非使用廣告、或用戶回頭主動聯繫商戶。

不過,商戶其實可以透過下列方法打破24小時內有互動的限制:

  • 利用Click-to-Messenger廣告,用戶點擊廣告會直接進入對話流程
  • 在網站設計Messenger Plug-in,方便用戶在瀏覽網站時點擊進入Messenger
  • 贊助訊息(下文會講解),不受24小時限制
  • 設定Messenger預約功能,用戶會透過預約進入Messenger
  • 發訊貼文,用戶看到貼文回覆可點擊進入Messenger
  • M.me連結

訂閱訊息:只有新聞時事可申請「訂閱訊息推播權」

訂閱訊息不受標準訊息「24」小時規則限制,但Facebook Page需要申請「訂閱訊息推播權限」,成功後商戶可隨時向已訂閱用戶推播符合他們需要、興趣的非商業訊及最新資訊,不能含有廣告及行銷內容。

商戶向Messenger申請訂閱訊息權限時,必須表明屬於何種適用範例。如果用戶回應訂閱訊息,對話會被視為標準訊息,則需要遵循標準訊息的規則。

訂閱訊息合格應用範例

  • 新聞時事: 通知用戶最新或重大資訊,如體育、天氣、交通、政治、非營利機構 
  • 生產力文章:關於用戶個人工作效率的資訊,如管理事曆、支付帳單
  • 個人信息追蹤:用戶接收和追蹤個人資訊,如健康、財務資料

贊助訊息

  • 自費Facebook廣告
  • 訊息可發送促銷內容
  • 不受24小時限制

 乙部:標籤功能

訊息標籤(Message Tags):「16」 ——> 「3+1」

簡單來說,訊息標籤是附加在訊息上,讓Facebook知道「這是一則怎麼的訊息」,而分眾標籤是附在客戶資料上,讓Facebook Page知道「這是一個怎樣的客人」。

商戶必須使用訊息標籤,因為脸书會自動阻止發送的所有未標記消息。而訊息標籤允許商戶在24小時後向用戶發送一對一的信息更新,以及允許商戶在 7 天內手動響應用戶消息。

訊息標籤由16個刪減至3個,分別是「確認活動通知」、「購買更新」、「帳戶更新」,同時新增1個「真人信息」。它變成唯一非廣告,且不受 24 小時政策的訊息類型。

1. 確認活動通知(Confirmed_Event_Update )

適用於:

  •  確認用戶預訂的活動 
  •  提醒用戶即將開始的活動
  •  通知用戶行程新安排

不適用於:

  • 促銷活動,不包含預約、優惠券、折扣
  • 用戶沒有參與的活動資訊 
  • 以往活動資訊
  • 提醒用戶進行問卷、評分或投票

2. 購買更新(Post_Purchase_Update)

適用於:

  • 付費狀態,發送發票或收據
  • 貨物運輸狀態
  • 突發狀況,例如信用卡被拒、商品待補

不適用於:

  • 促銷活動,不包含預約、優惠券、折扣
  • 促銷交叉銷售、向上銷售
  • 提醒用戶進行問卷、評分或投票

3. 帳戶更新通知(Account_Update)

適用於:

  • 申請進度(如信用卡、工作)
  • 報告可疑活動,例如欺詐警報

不適用於:

  • 促銷活動,不包含預約、優惠券、折扣

4. 真人通知(Human_Agent)

  • 只可真人回覆
  • 時限有7天

不適用於:

  • 機械人(Bot)發送訊息
  • 發送與用戶查詢無關的內容

推播訊息可以一次性向大量用戶發放訊息,省力省力,固然是Facebook Page商戶的好幫手。然而, 如果商戶在沒有了解用戶的需求和興趣的情況下,不停向用戶推播營銷訊息,用戶難免不滿,更可能封鎖該Facebook Page。如此,商戶得不償失。

事實上,Facebook推播訊息並不是唯一接觸用戶的渠道,商戶應想辦法讓用戶主動聯繫自己,並增加互動機會。

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