关于广播/群发信息 那些 WhatsApp Business App 做不到的事

群发或广播讯息(Broadcast Messaging)并不难理解,只是想在最短时间发布讯息给一大群人。  Marketers 当然会实时想到推广营销,又或者大家会想到过时过节收到朋友亲戚量产型的恭贺说话;而事实上广播功能亦会用作其他用途,可以是恶劣天气提醒或其他影响公众的突发事件。

讯息感觉比电邮接近和紧急,所以近年不少市场营销、客户服务策略都一定会加入社交通讯(Social Messaging)的广播讯息。

SleekFlow 文章要点

  • 在Braodcast  Messaging 前的准备:了解什么是群发

  • 首选 WhatsApp的原因及WhatsApp Business App 101

  • WhatsApp Business App 的限制

  • WhatsApp Business App 的广播流程

  • 如何用一个平台轻松发送6000条定制消息

广播消息前 您要知道到底什么是群发

要在短时间内接触最多的人,越是要确保所有人都可以收到,尽可能运用所有渠道,特别是政府或公营机构如果有重大的事情要紧急通知群众,通常会透过各大网络供应商发送SMS 短讯。 但如果只是推广营销,要看重的则不同。

延伸阅读:  SleekFlow自动化如何助你寻找目标客户群?

批量发布消息的后台

消息发布商(Sender)要选择那一个服务供应商(Service Provider),除了要关注目标受众(Target Audience)习惯使用的平台及价格外,亦应要留意供应商有没有提供:

1.     加密工具等以处理私隐课题

2.     协助数据分析等后续工具

有关客人对不同营销活动、文案的回复或反应率(Response Rate)是宝贵的资产,欠缺有效的系统去储存和分析,就等于白白断送机会。

除了广播信息的数量,群发计划的价格通常会考虑到:

4.     用来储存联络人资料的数据库(Database)大小,即是说你总共有多少联络人。

5.     你想发布的讯息内容形式及大小(多媒体消息? 包含一键回复吗? )

6.     封存消息(Archive)的容量需求

当你选好了,要做的第一件事就是将你的联络人数据库上载到供应商平台,情况就是好像你想WhatsApp 你的新朋友,要先加入他的电话号码。 因此平台上载方便与否非常重要,有些供应商可以用你现有的档案,否则要逐一输入的话,非常浪费时间。

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为什么首选 WhatsApp 作群发?

WhatsApp作为全球有二十亿用户的通讯软件,提到营销,当然老是常出现。 除了全球用家数目多,以下有三组数字可以简单讲你(或者你老板)知为什么非WhatsApp 不可:

「一般用户平均每日查看 WhatsApp 多于23次。」

"WhatsApp 每日处理超过650亿个消息"

「80%WhatsApp 讯息都会在5分钟内被看见。」

比起旧模式如电邮,社交通讯更能拉近与顾客距离,而WhatsApp 讯息比起其他媒介更「融入」顾客的生活及习惯,因此更自然地引起注意,更大机会增加互动。

有一个 feature 都几特别,就是 WhatsApp Broadcasting Function(群发功能)。 因为我们大多客户都喜欢用WhatsApp 展开对话,建立信任、关系等。 传统上我们要逐一打电话,花很多时间;试过用SMS 又不可以很互动地不断回覆交谈。 群发功能是可以一次过跟大量客户发同一个讯息。 而更重要是讯息是较为「贴地」、亲近。

杰里米·通

SleekFlow 客户/Lalamove 行政总监

即看 Lalamove X SleekFlow 的成功故事

跟潜在顾客初次接触后,主动发信息跟进可提升113%转换率(conversion rates)。

【Sleekhacks】试利用广播消息一次过发送优惠码提醒新客户有限时优惠!

小企业通常会先由WhatsApp Business App入手,用法接口基本跟一般普通版一样,是一个免费的手机应用程序,跟普通版不同的是有为企业而设的:

1.     认证商业简介(Verified Business Profile) 提供实用信息如地址、业务简介、电子邮件地址等;

2.     用于归类管理顾客的标签(Labels)  (下文将详细讲到如何有效利用标签功能)

3.     快速回复(Fast replies) 可以保存常用到的回复内容以便日后重用;

4.     可以建立目录展示产品和服务等等

企业版虽然比普通版多了上述的功能,但在处理对话时,每一个帐号同一时间只能通过一个设备去回复一个顾客,顶多是同时开着网页版,可以想像员工A用电话回复顾客时,员工B就用网页版回复另一位顾客,但这时候员工C不小心登入网页版,然后 B被注销,辛苦打下的回复不见了,与此同时有更多顾客传来讯息,但可惜的是同一时间最多只能回复两位顾客。 因此,较大的企业不能只停留于WhatsApp Business App,需要额外的辅助平台

【小企业必读】 如何在 WhatsApp Business App 上进行广播?

当顾客量未算庞大,一个至两个员工都足以应付时,可以先在WhatsApp Business App 的有限功能上进行广播。

创建广播列表(Broadcast List)

广播列表(Broadcast List)好处是列表数量并没有上限,不过每张列表最多只可加 256人。 将同一组别的联络人加进同一例表后,可以同时向最多256人传送讯息,而收信人收到的广播讯息看起来就像你传送的个人信息。 不过官方都建议不要一次发送大量讯息。

1.     按「广播列表」

2.     按 「新列表」

3.     点击勾号以选取想加入列表的联络人。

Sleekhacks: 善用 WhatsApp 标签

运用标签可以有效将客人分类,标签同时亦都适用于对话。 例如是可以标签客人回复的正评,然后一次过撷图放上社交媒体,又或者是标签客人提出的建议,方便一次过检视以作出改进。

Screenshot of WhatsApp conversation
Screenshot of customer's WhatsApp conversation

你亦都可以从标签为特定顾客建立广播列表。 例如是向给过建议的顾客发送致谢优惠,或未缴款的顾客发出温馨提示。

从标签为特定顾客创建广播列表(只适用于 Android 手机):

1.     单击更多选项

2.     点击标签。

3.     选择想要的标签。

4.     按更多选项 > 发送讯息给顾客。

5.     点击页面右下方的绿色勾号,可以开始写草稿。

「较大的企业不能只停留于WhatsApp Business App,需要额外的辅助平台。  」-  SleekHacks

想扩展业务,你需要了解WhatsApp Business API(Application Programming Interface;应用程序介面 )。

【Sleek Knowledge】WhatsApp官方商业版API (WhatsApp Business API) 是什么?

综合一下,官方商业版 API 的主要好处:

1.     你的公司将为被显示为一个商业账号,顾客即使没有储存你的电话,都会在每个对话顶部见到你的公司名称及标志。

2.     即使没有储存为联络人,顾客仍然可以跟你的商业账号对话。

3.     用家需要表示参加意愿(opt-in)才会收到广发讯息,减少顾客不满。

4.     WhatsApp 会认证所有官方商业账号,会在账号旁显示绿剔,以证明真伪。 有WhatsApp 的第三方认证,顾客会更加信任。

5.     当顾客点击你的商业账号,可以快速看见商业简介和其他必要信息如分店地址、服务时间等。

不只是Markerters,客户支持、服务部同时都可以透过 WhatsApp Business API 开拓更多机会跟顾客建立关系,在对的时间,完全合法地发送度身订制的个性化讯息给顾客,可以是短的意见调查、直接回答顾客问题和直接替顾客解难。

Advantages of WhatsApp Business API

有关网志:whatsapp-business-api-终极指南

SleekFlow – 一个平台轻松发过千条定制消息

越大的企业越需要用到WhatsApp Business API。 简单来说,企业可以将WhatsApp Business API 与 SleekFlow 等平台集成,这不但令讯息发布的操作更方便、更有系统,更加是一个一体的客户关系管理系统(Customer Relationship Management)和解决个人资料收集等繁复的问题。

跟上述WhatsApp Business App的比较,Sleekflow 的广播信息可以做更多的是

  1. 1.     多人同时对话 多个团队成员可以用Sleekflow 平台同时以同一企业的WhatsApp电话号码与客人对话,不再是「一机一人」,亦不再怕会「被注销」。

  2. 提供变数选项(variables) 令你撰写的讯息可以个性化,例如是尊称每一位顾客,见下图的变数选项{{first name}}。

    Broadcast settings

3.  测试信息功能 在群发之前可以先给自己发送一个测试讯息,再三确保文案正确。

4. 一个平台轻松发送千条定制信息如果是 WhatsApp 官方帐号,默认的广发信息上限为每日1,000条;但如果在第一周的累积发送量超过2,000条,可以在WhatsApp  的批准下升级至每日可发送10,000条信息。 一次过发送给更多客户,不再重复的事重复做,可以减少人为出错。 不过在广发短讯前,你需要先在WhatsApp登记你的讯息,即我们称为的模板信息(Template message),WhatsApp 批准了才可以群发。 放心!又不知如何入手,Sleekflow 团队很愿意为你解答。 

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