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現今市場競爭激烈,顧客除了重視產品和服務質素,對客戶服務的要求亦越來越高,投訴的原因更是層出不窮。但踏入21世紀,客戶服務的職責只是處理客戶查詢和投訴嗎?如果不是,企業應該如何提升客戶服務團隊的質素?


傳統客戶服務部的組成及工作

傳統客戶服務部主要處理客戶的電郵或電話查詢和投訴。因此,企業聘請的傳統客戶經理特質都是抗壓能力高、應變快、組織能力高、溝通能力強、有耐性、有同理心的人士。

有些客戶暴躁易怒,有些客戶提問不斷,而客戶經理必須憑過往處理投訴的經驗,判斷如何應付每一位客戶,並且對任何人都能提供相同水準的服務。

如何由customer service 轉型為customer success?

「Customer Success Manager」(CSM)的頭銜在十年前聞所未聞。但2019年有研究指出,在109名高科技公司職員受訪中,超過4成表示擁有CSM。無獨有偶, LinkedIn調查也表示,CSM是2019年第二大有前途的銷售工作,僅次於企業客戶決策(enterprise account executive)。

與傳統客戶經歷不同, CSM並非只處理投訴,更會為客戶提供資訊、交易服務、業務受理及建議,也會進行市場調查、市場營銷等職責。事實上,客戶服務猶如引擎,牽動生產鏈,與市場營銷、技術運行、品牌名聲環環相扣,絕非無關痛癢之事。因此,CSM需要相當了解公司產品功能、使用流程及製造過程。

那麼,現今公司如何利用科技提升客戶服務質素?Sleekflow 綜合4大熱門客服技巧,以及展示如何配合軟件及工具以發揮最大營銷效用︰


 

讓團隊在每個渠道
進行社交商務銷售

聯絡我們的客戶顧問了解如何分流管理各個銷售團隊與客戶的即時通訊對話,設置智能分派方式,使用個性化訊息轉發更多客戶。

 

1. 增加社交媒體互動

電子商務早已不是新鮮事,社交商務才是未來大趨勢。隨社交媒體及通訊軟件越來越多,不少消費者或商戶習慣以WhatsApp、Facebook、Messenger、WeChat、Line作為交易服務和商品的媒介。

傳統電商看重的是商品本身的價值,而社交電商正是利用社交媒體的特點,增加消費者與品牌互動和信任,並嘗試貼近消費者的感受,創造情感連結,增加商品和服務的轉化率。因此,您的營銷或客戶服務團隊應該增加社交媒體互動,透過口碑傳播、名人影響力,以「Comment、Like、Share」達到推廣銷售。

2. 加強多渠道管理

自疫情爆發,不少公司提倡在家工作(Work From Home)。事實上,遙距工作,尤其是電子商務更需要配合良好的內部溝通軟件。有時顧客求救心切,會在不同媒介留下相同的問題。

為方便中小企與客戶溝通,SleekFlow讓不同部門的員工能夠於同一版面查看來自不同通訊軟件的活動紀錄。通過統一整理,您可避免多名員工重複處理同一個案,甚至可以整合類似個案,有策略地展開工作, 提升客服團隊協調和效率,保持客戶體驗的一致性。

同時,SleekFlow新增隱蔽訊息功能,助員工在平台討論客戶的特定情況,避免轉寄訊息混亂,節省時間。SleekFlow在疫情期間正是透過這些內部溝通功能,成功將社交及對話式營銷(Social Commerce)引入名錶及珠寶等奢侈品零售業,令公司第二季業務激增約四倍。

3. 提供個性化服務

科技網絡迅速發展,相似的產品和服務層出不窮。要突圍而出,您應該提升前線銷售與客戶的交流層次,提高客戶洞察力,讓他們更精準地推銷潛在客戶,並能針對客戶的個人特性來提供「獨一無二」的產品或服務體驗,讓顧客「依賴」品牌,成為忠實客戶。

市場上不少軟件分析顧客習慣。如SleekFlow可根據顧客年齡、性別、需求及過往消費紀錄等資料,將客戶實時分類,向他們發出最適合的訊息。有商戶表示疫情期間一直有透過SleekFlow在WhatsApp群發個性化訊息,如生日月份特別優惠、情人節限定產品等,訊息回覆率和銷售成效有顯著提升24%。

4.快速回答客人

現時消費者對商戶的期望值越來愈高。全球著名行銷軟件HubSpot研究曾指出,82%客戶認為「immediate response」(馬上回覆)是很重要的,60%消費者認為10分鐘內的回覆才算快速回覆。有電子商戶表示,如果他們擱置客戶超過10分鐘,基本上就會流失這個客人。

因此,您應該嘗試使用線上客戶支援,如網絡聊天機械人 (bot) 、 SleekFlow信息「quick reply」等快速回覆功能。即使已過營業時間,如有客戶查詢時,也會有自動回覆「不在線訊息」(away message),避免客戶因被冷落而對公司留下壞印象,亦減省員工手動回覆的時間。


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關於我們

Plataforma de comercio social SleekFlow是一所企業訂閱軟件服務公司,專注於社交平台及即時通訊商務。在一個平台整合包括WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、Live Chat、SMS、Email等渠道,智能分派客戶至各個銷售及客服員工,實時分析客戶資料,結合其他例如網店平台、付款工具等,自動化發出營銷及提示訊息。現時全球超過1000名公司客戶採用,行業遍佈零售網購、美容、人事管理、科技平台等等。

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